Mit KI-gestützter 360-Grad-Sicht zu Customer Excellence

Ganzheitliche Kundensicht und höchste Effizienz: Brack.Alltron setzt auf die BSI Customer Suite, um Sales und Service nahtlos zu vereinen. Im Fokus des Projekts, welches im Rahmen des BSI Customer Summit 2025 vorgestellt wurde, steht der Support der Mitarbeitenden dank intelligenter Automatisierung und einem KI-Companion, der Routinearbeit abnimmt.

Brack.Alltron ist eine Schweizer Handelsgruppe, die sich in zwei Hauptbereiche aufteilt: Brack für Endkunden (B2C & B2B) und Alltron für Handelskunden. Sie bietet ein breites Sortiment mit über 250’000 Produkten, insbesondere aus den Bereichen IT, Elektronik und Haushalt. Zudem bietet sie umfangreiche Dienstleistungen wie professionellen Support und Logistik für Handelspartner an.

Die Ausgangslage: Der Zwang zur 360-Grad-Sicht

Die Anforderungen an das Customer Management sind in den letzten Jahren rasant gestiegen. Auch der Schweizer Grosshändler Brack.Alltron stand vor der klassischen Herausforderung, wie man die Prozesswelt von Sales und Service auf einer gemeinsamen, zukunftssicheren Plattform vereint, um dem Kunden ein konsistentes Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten.

Der Anstoss für den Wandel kam zunächst aus dem Service-Bereich, für den eine neue Kommunikationslösung gesucht wurde. Doch diese Suche entpuppte sich schnell als Startschuss für ein umfassendes CX-Projekt, wie Sascha Kappeler Head of Customer Service bei Brack.Alltron, im Gespräch erklärt: «Auf diesem Weg ist die Erkenntnis gewachsen, dass wir eine 360-Grad-Welt brauchen, um die Daten, die an vielen verschiedenen Orten liegen, zu konsolidieren und eine Single Source of Truth für den Kunden zu schaffen.» Denn Daten aus ERP, Altsystemen und einzelnen Abteilungs-Tools verhinderten noch vielerorts die ganzheitliche Sicht. Die Wahl fiel auf die BSI Customer Suite, deren modulares Design und Enterprise Integration Plattform (EIP) die nahtlose Anbindung an die bestehenden internen Systeme gewährleistete.

Fundament des Erfolgs: Technologie für Agilität und Souveränität

Die erfolgreiche Integration erfordert eine Technologie, die nicht nur Daten konsolidiert, sondern auch die notwendige Agilität für zukünftige KI-Projekte bietet. Gerade für Manager, die IT-Projekte im Business-Kontext verantworten, ist die Fähigkeit zur schnellen, selbständigen Anpassung entscheidend.

Céline Naef, CRM Application Managerin, und Silvan Stöckli, Lead Sales Support B2B, schätzen daher die hohe Konfigurierbarkeit der Plattform. Dies ermöglicht es, Prozesse eigenständig an spezifische Branchenanforderungen anzupassen und schnell auf die sich dynamisch entwickelnde KI-Technologie zu reagieren.

«Der Anspruch von uns ist, dass wir möglichst vieles selbst machen können. Da sind wir viel flexibler, viel schneller, können priorisieren und entscheiden»

sagt Céline Naef, CRM Application Managerin, Brack.Alltron.

Diese Low/No-Code-Mentalität stellt sicher, dass die Fachabteilungen die Hoheit über ihre Prozesse behalten und nicht von langwierigen IT-Entwicklungszyklen abhängig sind.

Der entscheidende Hebel: KI bricht den Widerstand

Die grösste Hürde in der Implementierung ist oft die Akzeptanz bei den Mitarbeitenden, insbesondere im Vertrieb. Vertriebsmitarbeitende empfinden die Pflege des Systems nicht selten als erzwungene «Fleissarbeit» ohne direkten Mehrwert.

Um hier einen Mindshift zu erreichen, setzt Brack.Alltron zukünftig auf die Unterstützung der Künstlichen Intelligenz welche BSI mit dem Companion anbietet, als wichtigen unterstützenden Faktor sich auf den Kern, die Wichtigen Themen beim Kunden zu fokussieren. Im Rahmen der Vertriebs-Roadmap liegt der Fokus nämlich darauf, das System vom Datengrab zum intelligenten Assistenten zu wandeln, der einen klaren Mehrwert für die Teams schafft. Sascha Kappeler, Head of Customer Service, unterstreicht die Motivation, die weit über reine Effizienzziele hinausgeht: «Für uns ist die KI-Welt eine riesige Chance. Im Vertrieb existiert oft noch der Gedanke, dass das CRM vor allem Pflegeaufwand bedeutet. Wenn wir den Kolleginnen und Kollegen hierdurch jetzt genau diesen Mehrwert und die dringend notwendige Unterstützung bieten können, ist das eine grosse Freude und unser wichtigstes Ziel.»

Dieser Fokus in der Weiterentwicklung auf den Mitarbeiter-Support führt zu handfesten Effizienzgewinnen:

• Generative 360°-Sicht: Der KI-Companion der BSI Customer Suite analysiert alle bisherigen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg und liefert dem Aussendienst eine präzise, auf den Punkt gebrachte Zusammenfassung der aktuellen Kundensituation. So entfällt das zeitintensive Durchforsten von E-Mail-Verläufen und Protokollen vor dem Kundengespräch.
• Automatisierung von Routine: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, wie etwa die Anlage einfacher Prozesse oder die Beantwortung von Standardanfragen, wird der Mitarbeitende von «kleinen, falschen Aufgaben» entlastet. Das ermöglicht es den Teams, «mehr Volumen mit den gleichen Leuten zu verarbeiten» und sich auf die wertschöpfende, persönliche Kundeninteraktion zu konzentrieren.

Ausblick: Vom Projekt zur Customer Excellence

Das Projekt bei Brack.Alltron zeigt, dass die ganzheitliche Sicht schrittweise aufgebaut werden muss. Während der Service schnell mit der zentralen E-Mail-Bearbeitung und den Geschäftsverlaufs-Prozessen auf BSI startete, stand die Integration des Vertriebs zunächst im Zeichen der Verkaufschancen.

Die nächsten Schritte auf der Roadmap umfassen:

• Vertiefte KI-Nutzung: Ausbau der konfigurierbaren KI-Module, um die Grundlage für zukünftige Agentic AI im Unternehmen zu legen.
• Stärkung des B2B-Geschäfts: Konsequente Weiterentwicklung der Plattform für die komplexeren Abläufe im Geschäfts- und Partnerkundenbereich.

Der erfolgreiche Use Case von Brack.Alltron unterstreicht: Eine moderne Customer Suite ist das zentrale Nervensystem, das Prozesse integriert, Mitarbeitende intelligent unterstützt und damit die Grundlage für langfristige Customer Excellence und Wettbewerbsfähigkeit legt.