Der Mensch ist entscheidend im Prozessmanagement, insbesondere im Dienstleistungsbereich. Unternehmen müssen die Balance zwischen Künstlicher Intelligenz und menschzentrierten Services finden. Ein Beispiel ist die Schweizerische Post, die mithilfe von Swisscom veraltete Systeme durch eine zentrale Plattform ersetzt. Der Prozess erfordert eine klare Vision, den Einsatz geeigneter Technologien und die kontinuierliche Anpassung an Kundenbedürfnisse. Durch die Schritte „Frame, Explore, Realize und Scale“ können Unternehmen ihre Prozesse optimieren und langfristigen Erfolg sichern.
Der «Faktor Mensch» und sein Miteinbezug im Prozessmanagement stellt für Unternehmen im Dienstleistungsbereich eine Herausforderung dar. Denn was Effizienz für die Kunden bedeutet, ist womöglich nicht immer deckungsgleich mit der internen Sicht. Wie bringt man diese beiden Perspektiven in der schon so komplexen, digitalen Geschäftswelt auf einen Nenner?
Was Prozessmanagement ist – und was nicht: drei Grundsätze
Joachim Hackmann, BAS Practice Lead bei dem europäischen Analystenhaus PAC, fasst treffend anhand generierter künstlicher Intelligenz (GenAI) zusammen, worum es im Kern beim menschenzentrierten Prozessmanagement geht:
„Die hohe Aufmerksamkeit, welche die Themen Künstliche Intelligenz und insbesondere GenAI aktuell geniessen, führt vielerorts zu einer Überhöhung des Effizienzpotentials dieser Technologien. GenAI hat ohne Frage grosse Möglichkeiten. Es gibt aber auch klare Grenzen der KI in der persönlichen und individuellen Betreuung von Kunden. Eine wesentliche Aufgabe des Prozess-Designs ist es also, die Balance zwischen dem Einsatz von KI-Technologie und menschenzentrierten Services zu finden. Ziel sollte somit sein, das Potenzial der Mitarbeitenden im individuellen Kundenservice immer besser auszuschöpfen. Führungskräfte sollten Technologien nicht als Ersatz, sondern vielmehr als Unterstützung für Mitarbeitende sehen.“
Die Prozessoptimierung beinhaltet also einen integralen Ansatz, der sowohl den technologischen als auch den personalorientierten Aspekt miteinbezieht: Die Schweizerische Post meistert die beschriebene Herausforderung gemeinsam mit Swisscom und löst mit einer einzigen Plattform 21 veraltete und isoliert eingesetzte Systeme ab. Doch wie schafft das ein Unternehmen? Mit der Berücksichtigung dreier Grundsätze:
- Vision: Der wichtigste von allen Grundsätzen ist wohl, dass Unternehmen die Vision des menschenzentrierten Prozessmanagements verstehen. Der Use Case der Post zeigt auf, wie die Komplexität der digitalen Welt erfinderisch macht und Wachstum fördert.
- Transformation: Menschenzentriertes Prozessmanagement meint nicht bloss die Einführung neuer Technologien oder den Ersatz von alten Systemen durch neue. Vielmehr geht es darum, Prozesse so ins Digitale zu übersetzen, dass sie Kundenbedürfnisse besser erfüllen und gleichzeitig die Mitarbeitenden in ihrer Arbeit unterstützen.
- Technologieeinsatz: Die Technologie ist eine Seite der Medaille; die andere ist es, die Tools richtig anzuwenden, um die Servicequalität und das damit verbundene Markenversprechen einhalten zu können.
Menschenzentriertes Prozessmanagement in vier Schritten
Die vier Schritte erlauben eine holistische Herangehensweise, sind jedoch als exemplarisch zu betrachten. Denn sie manifestieren sich für jedes Unternehmen individuell, da jede Organisation unterschiedlich im menschenzentrierten Prozessmanagement fortgeschritten ist.
Schritt 1: Herausforderungen beschreiben: Frame
Bei der Implementierung von menschenzentriertem Prozessmanagement müssen Unternehmen zunächst die Herausforderung klar definieren. Dabei ist es essenziell, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und seine Bedürfnisse, Werte und Erwartungen zu verstehen. Der Customer Journey bildet also im ersten Schritt einen bedeutenden Referenzrahmen; es ist wichtig, eine einheitliche Unternehmensvision zu entwickeln, die auf den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden basiert. Nutzerzentrierte Frameworks wie das Value Proposition Canvas können hilfreiche Einsichten liefern.
Schritt 2: Lösungen erforschen: Explore
Nachdem die Herausforderung klar definiert ist, besteht der nächste Schritt darin, Lösungen zu erforschen. Dabei spielen Kreativität, Vielfalt und Offenheit eine zentrale Rolle. Um das Potenzial der digitalen Transformation voll auszuschöpfen, sollten verschiedene Ansätze und Technologien berücksichtigt werden. Anschliessend werden diese Lösungsideen auf ihre Validität hin überprüft und zu einem konkreten Lösungsdesign kombiniert. Nutzen Sie hierfür bewährte Methoden wie Design Thinking oder Lean Start-up, um in Iterationen zu arbeiten und Kunden- feedback einzubeziehen.
Schritt 3: Lösungen umsetzen: Realize
Das Lösungsdesign wird im dritten Schritt umgesetzt. Hier gilt es, den Fokus auf die Prozessoptimierung zu legen. Schlanke Prozesse, agile Methoden und digitale Tools können Sie hier einsetzen, um die operative Effizienz zu steigern. Denken Sie auch an die Personalentwicklung: in der digitalen Transformation benötigen Ihre Mitarbeitenden neue Fähigkeiten, um effektiv mit den neuen Prozessen und Tools arbeiten zu können.
Schritt 4: Lösungen skalieren: Scale
Nach erfolgreicher Umsetzung des Lösungsdesigns skalieren Sie dieses im letzten Schritt, indem Sie es in das laufende Betriebsmodell integrieren und auf weitere Geschäftsbereiche ausweiten. Kontinuierliches Monitoring und Feedback-Prozesse sind wichtig, um die Effektivität der Lösung zu messen und zu verbessern. So stellen Sie sicher, dass sich der Return on Investment nachhaltig steigert und sich die Prozesse und Kundenerlebnisse laufend verbessern.
Ganz im Zeichen der Kundenbedürfnisse – und der Mitarbeitenden
Beim menschenzentrierten Prozess- management geht es um die fortwährende Anpassung von Prozessen an Kundenbedürfnisse und damit verbunden um die optimale Unterstützung der Mitarbeitenden in ihrem Arbeitsalltag. Technologien verändern sich; Kunden- erwartungen verändern sich. Erfolgreiche Unternehmen bleiben agil, damit ihre Dienstleistungen in den dynamischen Marktgegebenheiten Mehrwert bieten und zur Kundenzufriedenheit beitragen. Das Sprichwort «Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit» von Friedrich Schiller ist zwar älter als die digitale Transformation, wie wir sie verstehen, hat aber vermutlich noch nie die Brisanz besessen wie heute.
Die Post stellt ihren Case am Swiss Customer Service Summit am 26. September 2024 in Zürich vor. Mehr Informationen & Anmeldung
Swisscom
Kund*innen erwarten heute intuitive und unterhaltende Kauferlebnisse über ihre bevorzugten Kanäle. Unternehmen müssen deshalb eine reibungslose Digital Customer Experience bieten, um im Wettbewerb erfolgreich zu sein. Swisscom realisiert für Unternehmen umfassende Customer-Experience-Lösungen – von der Web- und App-Entwicklung über E-Commerce bis zu Audience Analytics. Mit ganzheitlicher Beratung und markterprobter Expertise schaffen wir bei Ihnen positive Kundenerlebnisse und stärken dadurch Ihre Kundenbindung.
