Generali Schweiz revolutioniert den Kundenservice mit «Leonie», einem KI-gestützten Voicebot für Schweizerdeutsch. Die intelligente Anrufweiterleitung reduziert falsch geleitete Anrufe um 22%, verkürzt Wartezeiten und verbessert die Erreichbarkeit um 3%. Dank Luware-Integration erkennt die KI Anliegen präzise und leitet Kunden direkt an die richtige Abteilung weiter. Die hohe Sprachverständnisgenauigkeit von 97–98% sorgt für eine effizientere und zufriedenere Interaktion. Generali plant, den Service weiter auszubauen und mehr Sprachen zu integrieren.
Die Herausforderung
Der Kundenservice von Generali Schweiz war stark ausgelastet, da das alte IVR-System (drücke «1» für…, drücke «2» für…) nicht mehr effizient funktionierte. Die Kundschaft musste sich durch komplizierte Menüs navigieren, was oft dazu führte, dass sie falsche Optionen wählten oder einfach beliebige Tasten drückten, um mit einer Ansprechperson verbunden zu werden.
Die Folgen
- 30% der Anrufe wurden falsch weitergeleitet → hoher interner Aufwand
- Lange Wartezeiten → steigende Frustration
- Viele interne Weiterleitungen → geringere Effizienz der Mitarbeitenden
Generali suchte nach einer intelligenten KI-Lösung, die das Call Routing vereinfacht und die Kundenzufriedenheit verbessert.
Die Lösung: Leonie – der Schweizerdeutsche KI-Voicebot
Generali Schweiz entschied sich für Enterprise Bot und implementierte Leonie, einen KI-gestützten Schweizerdeutschen Voicebot, der vollständig mit Luware, dem internen Telefonie-System von Generali, integriert ist.
So funktioniert’s
- Schritt: Die Kundschaft ruft an → Luware erkennt die Spracheinstellung
- Schritt: Der Anruf wird an Leonie weitergeleitet
- Schritt: Leonie versteht das Anliegen (z. B. Adressänderung, Schadensmeldung)
- Schritt: KI leitet den Anruf direkt an die richtige Abteilung über Luware weiter
Der Impact
- Keine komplizierten IVR-Menüs mehr – Die Kundschaft kann einfach natürlich sprechen
- Hohe Erkennungsgenauigkeit (97-98%) – weniger Bedarf an manuellen Eingriffen
- Schnellere Reaktionszeiten – Anrufe werden innerhalb von Sekunden an die richtige Stelle geleitet
Die wichtigsten Ergebnisse & der Mehrwert für Generali
- Mehr Effizienz im Kundenservice
- 22% weniger fehlgeleitete Anrufe → weniger interne Weiterleitungen
- 3% bessere Erreichbarkeit → mehr erfolgreich abgeschlossene Anfragen
- Kürzere Wartezeiten → schnellere Bearbeitung der Anliegen
- Verbesserte Kundenerfahrung
- Die Kundschaft muss keine IVR-Menüs mehr durchklicken
- Direkte Weiterleitung spart wertvolle Zeit
- Leonie versteht Schweizerdeutsch und Hochdeutsch perfekt
Luis Bosshard, Director Customer Care Center Non-Life, Generali Schweiz:
«Leonie hat unsere Anrufbearbeitung grundlegend verändert. Die KI erkennt das Anliegen der Anrufenden sofort und leitet sie gezielt an die richtige Stelle weiter. Das spart enorm viel Zeit und verbessert die Kundenzufriedenheit spürbar.»
Der nächste Schritt: Leonie wird weiter ausgebaut
Generali plant bereits die nächsten Erweiterungen für Leonie:
- Ausbau auf alle drei Landessprachen sowie Englisch
- Automatisierung von weiteren Self-Service-Funktionen (z. B. Policenänderungen, Dokumentbestellungen)
- Weiterentwicklung der KI-Modelle für noch präzisere Spracherkennung
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Enterprise Bot
Enterprise Bot, ein führender Anbieter von GenAI-Lösungen mit Sitz in der Schweiz, verbessert mit seinen KI-Funktionen die Plattformen für Kundenerlebnisse im Einzelhandel. Seit der Gründung im Jahr 2017 bietet Enterprise Bot 24/7-Kundensupport, Hyper-Personalisierung und sofortige Problemlösung über E-Mail, Telefon und Chat. Unsere Technologie, die von namhaften Kunden wie Arvato, Engelhorn und Weltbild geschätzt wird, vereinfacht Serviceanfragen, automatisiert Rückerstattungen, verbessert die Nachverfolgung und gewährleistet ein herausragendes Kundenerlebnis – und das alles unter Einhaltung der strengsten europäischen Datenschutzstandards.
