KI verändert die Messgrössen im Kundencenter

Der zunehmende Einsatz von KI verändert auch die Messgrößen im Kundencenter. Entscheidend sind nicht mehr allein die Zahl der Mitarbeitenden oder wie lange die Beantwortung einer Anfrage dauerte. Durch KI wird der Zeitfaktor drastisch verschoben: Da einfache Anfragen automatisiert beantwortet werden, beschäftigen sich Mitarbeitende häufiger mit komplexen Kundenwünschen – die mehr Zeit benötigen.

Workforce Management und Workforce Performance

Appelle werden laut, nicht nur das Workforce Management, also die Personalsteuerung im Kundencenter, mithilfe von KI weiterzuentwickeln, sondern auch die Workforce Performance, also die Arbeitsleistung. Rajiv Krishnan hat unlängst im Blog von Webex darauf hingewiesen, dass Letztere ebenfalls ein wichtiger Erfolgsfaktor für Kundencenter ist.

«Diese Kombination ist bewusst gewählt. Workforce Management konzentriert sich auf Planung und Abdeckung. Performance Management richtet den Fokus auf Umsetzung und Verbesserung. Gemeinsam stellen sie sicher, dass Personalentscheidungen zu tatsächlichen Produktivitätssteigerungen und besseren Geschäftsergebnissen führen», schreibt Rajiv Krishnan, der bei Cisco in der Produktentwicklung arbeitet. Deshalb habe man bei Webex die Workforce Optimization (WFO) auf beide Bereiche ausgeweitet.

«In diesem Umfeld wird die Effizienz der Mitarbeitenden zu einem der entscheidenden Erfolgsfaktoren. Workforce Management steigert die Produktivität durch eine optimierte Einsatz- und Kapazitätsplanung. Performance Management stellt sicher, dass der geleistete Einsatz durch klare Ziele, kontinuierliches Feedback und gezieltes Coaching in gleichbleibend hochwertige Ergebnisse umgesetzt wird», argumentiert er.

Paradigmenwechsel bei Kennzahlen

Rebecca Wettemann von Vailor, einer Tech-Beratungsfirma, sieht in einem Interview mit CX Today einen Paradigmenwechsel. «Die meisten Kennzahlen, auf die wir derzeit schauen, sind zeitbasiert», sagt sie. «Sie beruhen darauf, dass ein Kundencenter eine limitierte Zahl an Mitarbeiterstunden hat, in denen Anfragen bearbeitet werden. Das Ziel war deshalb bislang: Abwehren, abwehren, abwehren.»

Mit dem Einsatz von KI könne jedoch der Anteil automatisch beantworteter Anfragen auf bis zu 80 Prozent steigen. Dennoch würden weiterhin veraltete Messgrößen genutzt. «Aber es geht nicht nur um Kennzahlen. Das ist eine Frage des Managements. Da geht es um Incentives. Um Training. Und um ein wirkliches Umdenken.»

Wettemann fordert, dass Unternehmen darüber nachdenken müssen, wie sie die Leistung von Mitarbeitenden in dieser neuen KI-Umgebung bewerten. Bislang seien diese angehalten gewesen, Anrufe so kurz wie möglich zu halten. Jetzt müssen sie komplexere Anfragen bearbeiten und zudem bewerten, wie gut KI-Vorschläge sind. «Wir müssen neue Wege finden, die Arbeitsleistung zu bewerten», sagt Wettemann. Es gehe nicht mehr darum, Mitarbeitende für die reine Zahl beantworteter Anrufe zu belohnen. «Ein Vorgesetzter oder Trainer sollte besser sagen: ‹Das waren heute einige wirklich komplexe Anfragen, die Sie beantwortet haben›.» Entscheidend sei, dass die veränderte Arbeitsweise wahrgenommen werde.

Wenn Arbeitsleistung gemessen werden solle, müsse auch betrachtet werden, welcher Anteil der Anfragen von KI-Agenten an Menschen weitergeleitet werde. Zudem brauche es Kriterien, um den Erfolg der Bearbeitung solcher Vorgänge systematisch zu bewerten.

Vertrauen als zentraler Faktor

Wichtig sei zudem, das Vertrauen nicht zu gefährden, das bei fehlerhaften KI-Antworten schnell verspielt werden könne. Mit der Verbesserung von Prompts sei KI zwar zunehmend in der Lage, auch komplexere Anfragen zu bewältigen. «Viele Unternehmen sagen derzeit jedoch, dass sie automatisierte Prozesse erst dann weiter ausrollen, wenn sie sicher sein können, dass sie zuverlässig funktionieren. Wir wollen nicht, dass wir Kunden verlieren», so Wettemann.

Webex bündelt Effizienz- und Qualitätskennzahlen

Webex führt deshalb Kennzahlen zusammen, um Quantität und Qualität gemeinsam zu analysieren. Das WFO-Modul (Workforce Optimization) von Webex bündelt operative Leistungskennzahlen und qualitative Bewertungsdaten in einem gemeinsamen KPI-Dashboard. Führungskräfte erhalten dadurch eine einheitliche Übersicht über zentrale WFM- und QM-Metriken, die bislang häufig getrennt betrachtet wurden.

Zu den operativen Kennzahlen gehört etwa die AHT (Average Handle Time), also die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kundenkontakt. Sie misst, wie lange Mitarbeitende im Schnitt für Gespräch, eventuelle Wartezeiten und Nachbearbeitung benötigen, und gilt als Indikator für Effizienz. Ergänzend zeigt die Kennzahl «Adherence», inwieweit Mitarbeitende ihren geplanten Einsatzzeiten folgen. Sie gibt Aufschluss darüber, ob Schicht- und Pausenzeiten eingehalten werden, und ist damit eine wichtige Größe für die Personaleinsatzplanung. Die Zahl der «Contacts Handled» weist aus, wie viele Kontakte in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet wurden, und dient als Produktivitätsindikator. Die «Fail Rate» beschreibt den Anteil an Kontakten, die definierte Qualitäts- oder Prozessstandards nicht erfüllen.

Neben diesen klassischen WFM-Kennzahlen integriert das Dashboard aber auch Qualitätskennzahlen aus dem Quality Management (QM). Dazu zählen Gesamtbewertungen einzelner Kontakte sowie Teilbewertungen in Kategorien wie «Resolution» (wurde das Anliegen vollständig gelöst?), «Empathy» (war die Kommunikation angemessen und kundenorientiert?) und «Compliance» (wurden regulatorische und interne Vorgaben eingehalten?). Diese Segmentierung ermöglicht eine differenzierte Analyse der Interaktionsqualität.

Durch die Zusammenführung von Workforce-Management- und Qualitätskennzahlen in einer zentralen Leistungsansicht verbindet Webex WFO Effizienz- und Qualitätssteuerung. Für Führungskräfte entsteht damit ein kompletteres Performance-Bild, das sowohl Produktivität als auch Servicequalität gleichzeitig abbildet und Steuerungsentscheidungen auf einer breiteren Datengrundlage ermöglicht.

Neue Rollen im Kundencenter

Wettemann nennt als Beispiel einen Kunden, der ihr sagte: «Wir hatten 200 Mitarbeitende, die sich zu 75 Prozent mit Serviceanfragen beschäftigten. Jetzt sind es 25 Prozent Service und 75 Prozent Kundenerfolg. Sie rufen Kunden proaktiv an und sagen zum Beispiel: ‹Wir haben gesehen, dass Sie diese Funktion noch nicht nutzen. Benötigen Sie Unterstützung?'»

Diese neuen Tätigkeiten im Kundencenter seien auch für Mitarbeitende eine positive Erfahrung, weil sie aktiver in der Kommunikation mit Kunden auftreten können – und nicht mehr ausschließlich Passwörter zurücksetzen.