Künstliche Intelligenz verändert das Retail-Banking grundlegend: 600 Führungskräfte aus 13 Ländern zeigen, dass CX-Priorisierung, Legacy-Modernisierung und KI-Investitionen die Branche prägen. 80% der Entscheider sehen das Kundenerlebnis als strategische Kennzahl, während 70% veraltete Systeme als grösste Hürde benennen. Generative KI beschleunigt die Modernisierung von Kernbankensystemen und erhöht den ROI. In der EMEA-Region dominieren Budgetmangel, Regulatorik und fehlende Tech-Kompetenz als Herausforderungen. Dennoch priorisieren Banken interne Gen-AI-Anwendungen und agile Strukturen zur Effizienzsteigerung und Kundenbindung.
Der Einsatz künstlicher Intelligenz revolutioniert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern birgt enorme Effizienzpotenziale bei der Modernisierung von Kernbankensystemen und der Beschleunigung des Softwareentwicklungszyklus. Die Ergebnisse der Studie beleuchten die Prioritäten und Herausforderungen der Retail-Banker und verdeutlichen den enormen Druck zur digitalen Transformation.
Kundenzentrierung ist Chefsache
- 80% der Führungskräfte im Privatkundengeschäft geben an, dass die Customer Experience eine Schlüsselmetrik auf höchster Unternehmensebene ist.
- Die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse hat höchste Priorität bei der CX-Transformation. Retail-Banken verfolgen dieses Ziel mit größerer Dringlichkeit als noch im Jahr 2022.
- Führungskräfte von Retail-Banken sind von ihren Fähigkeiten im Bereich Kundenerlebnis überzeugt – mehr noch als im Jahr 2022. Sie glauben, dass sie ihren direkten Wettbewerbern in allen CX-Bereichen voraus sind. Je größer die Bank, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sich als CX-Führer sieht.
Legacy-Modernisierung ist Pflicht
- Neben den regulatorischen Herausforderungen sehen die Befragten veraltete Technologien als große Hürde für ihre digitale Transformation.
- 70% der Führungskräfte geben an, dass die Legacy-Systeme und die Infrastruktur ihrer Bank sie daran hindern, ihren Kunden die erwarteten digitalen Erlebnisse zu bieten.
- 62% der Führungskräfte im Privatkundengeschäft sind der Ansicht, dass die Transformation ihrer Bank langsamer voranschreitet als die ihrer Hauptkonkurrenten.
KI als Katalysator der Transformation
- 35% der Budgets für die Transformation des Kundenerlebnisses bei Retail-Banken fließen in maschinelles Lernen, KI und Gen AI.
- Gen AI ermöglicht eine schnellere Modernisierung von Kernbankensystemen und löst die Herausforderungen veralteter IT-Strukturen, die Banken aktuell in ihrem Fortschritt hemmen.
- Die Legacy-Modernisierung in Verbindung mit Gen AI erhöht den ROI und bietet beispiellose Möglichkeiten für maßgeschneiderte Kundenerlebnisse, Produkte und Services.
Globale Insights: Für die Erhebung wurden 600 Führungskräfte von Retail-Banken aus 13 Ländern, darunter Deutschland, befragt.
Die größten Hürden für die digitale Transformation sind
- 35% geben an, dass fehlendes Budget das elementare Hindernis ist.
- 33% sagen aus, dass die Regulatorik eine wesentliche Hürde darstellt.
- 33% sind der Ansicht, dass mangelnde Technologieexpertise auf Vorstandsebene das Haupthemmnis ist.
Die betriebliche Transformation ist in vollem Gange
- 33% nennen die Priorisierung der generativen KI für den internen Gebrauch von größter Bedeutung.
- 32% geben an, dass ihre oberste Priorität darin besteht, ihr Unternehmen agiler zu machen, z. B. durch die Förderung funktionsübergreifender Zusammenarbeit und dezentraler Strukturen.
- 31% fokussieren Investitionen in vorhandene Talente, z. B. durch Weiterbildung und Umschulung, während 28% sich auf neue Talente konzentrieren.
KI als Gamechanger
- 76% sehen das größte Potenzial von KI darin, Prozesse effizienter, profitabler und schneller zu machen.
- 76% geben an, dass sie in den nächsten drei Jahren nicht-kundenseitige Gen AI-Use Cases priorisieren werden, um ihre Fähigkeiten zu verbessern.
- 63% legen den Fokus vorerst auf transaktionale Gen AI-Anwendungsfälle wie Kreditanalyse, Portfoliomanagement, Risikobewertung, rechtliche Verträge, Ausschreibungen etc.
Emea Insights: Aus Europa, dem Nahen Osten und Afrika wurden 299 Retail-Bankmanagern befragt.
«Wir sehen, wie Retail-Banken weltweit ihr Operating Model neu definieren, indem sie künstliche Intelligenz in ihre Kernfunktionen integrieren. KI ist eine transformative Kraft, die die operative Effizienz der Finanzinstitute, die Customer Experience und die Kundenbindung enorm verbessern kann», so Prof. Dr. Alexander Schroff, Financial Services Leach DACH beim Beratungshaus Publicis Sapient. «Für viele Retail-Banken stellen veraltete Technologien und Legacy-Systeme eine große Herausforderung bei der digitalen Transformation dar. Mit generativer KI können die Modernisierung von Kernbankensystemen und der Softwareentwicklungszyklus nun deutlich beschleunigt und Einsparpotenziale gehoben werden.»
Publicis Sapient
Publicis Sapient ist ein globales Beratungsunternehmen, das sich auf die digitale Transformation spezialisiert hat. Es unterstützt Unternehmen dabei, durch den Einsatz moderner Technologien ihre Geschäftsmodelle, Prozesse und Kundeninteraktionen zu optimieren. Publicis Sapient bietet umfassende Dienstleistungen in den Bereichen Strategie, Daten, Technologie und digitale Produktentwicklung an, um Unternehmen in den Bereichen Finanzen, Einzelhandel, Energie, Telekommunikation und mehr zukunftsfähig zu machen.
