Emotionen steuern laut Forschung den Grossteil aller Kaufentscheidungen – lange bevor rationale Argumente greifen. Dennoch reagieren viele Unternehmen erst, wenn Frustration bereits entstanden ist. Künstliche Intelligenz eröffnet hier neue Möglichkeiten: Durch die Analyse von Verhaltensdaten, Interaktionsmustern und Intent-Erkennung kann sie emotionale Zustände frühzeitig einschätzen. So lassen sich Bedürfnisse antizipieren, Missverständnisse vermeiden und Abbrüche reduzieren – noch bevor sie sichtbar werden.
Mit dem Näherrücken des Valentinstags ist eines klar: Was in einer Beziehung den Unterschied macht, ist nicht nur, was gesagt wird. Entscheidend ist auch, wann und wie es ankommt. Das gilt sowohl für persönliche Beziehungen als auch für die Customer Experience.
Entscheidungen lassen sich manchmal kaum rational erklären. Der in der Marketingwelt bekannte Gerald Zaltman von der Harvard Business School schätzt, dass 95 Prozent der Kaufentscheidungen unbewusst getroffen werden. Dabei spielen Emotionen eine zentrale Rolle. Wenn Emotionen also allem anderen vorausgehen, stellt sich eine Frage: Warum beschränkt sich CX darauf, erst einzugreifen, wenn Frustration bereits entstanden ist?
Bedürfnisse antizipieren: das neue Muss in den Kundenbeziehungen
Das Sprichwort «Vorbeugen ist besser als heilen» gilt ebenso für Beziehungen wie für Kundenbeziehungen. Lange Zeit haben Unternehmen versucht, Emotionen im Nachhinein zu verstehen. Dazu haben sie Zufriedenheit gemessen, Reizfaktoren analysiert und ein Erlebnis korrigiert, sobald Frustration eingesetzt hatte. Heute eröffnet künstliche Intelligenz einen neuen Weg: die emotionale Vorhersage. Durch die Verknüpfung von Verhaltensdaten mit Signalen aus Interaktionen entstehen neue Erkenntnisse. Dazu gehören das Tempo des Austauschs, Pausen und Tonlagenvariationen sowie die Wahl oder der Abbruch eines Kanals. So kann KI den wahrscheinlichen emotionalen Zustand eines Kunden einschätzen, noch bevor dieser ihn ausdrückt.
In Kombination mit Intent-Erkennung verleiht diese Fähigkeit der KI ein tieferes Verständnis dafür, was Kunden erreichen wollen – nicht nur, was sie sagen. Durch die gemeinsame Interpretation von Worten, Kontext und Interaktionsmustern kann KI das zugrunde liegende Ziel einer Anfrage identifizieren. Anschließend kann sie so reagieren, dass Kunden schneller vorankommen. Dabei entstehen weniger Aufwand und weniger Frustration.
Dieser Wandel verändert die Customer Experience grundlegend. Über Personalisierung und Automatisierung hinaus wird die Fähigkeit zur Antizipation entscheidend: Ungeduld wird erkannt, bevor sie in Abbruch mündet. Missverständnisse werden sichtbar, bevor sie zu einer Beschwerde werden. Auch Desinteresse kann erkannt werden, bevor es sich in Churn niederschlägt.
Beziehungen stärken mit einer Customer-Engagement-Plattform
Genau hier kommen Customer-Engagement-Plattformen wie Twilio zum Tragen. Sie kombinieren programmierbare Kommunikation intelligent mit Daten. Dadurch ermöglichen sie es Unternehmen, Customer Journeys zu orchestrieren, die sich in Echtzeit anpassen. Kanal, Zeitpunkt oder Tonalität einer Nachricht werden auf Basis des emotionalen Kontexts justiert und nicht allein anhand eines vordefinierten Szenarios. Beispielsweise kann Conversational AI Interesse und Begeisterung eines Kunden ebenso erkennen wie Frustration. Der Ton wird entsprechend angepasst, um zusätzliche Services oder ergänzende Empfehlungen vorzuschlagen. Alternativ kann sofort eine Lösung bereitgestellt und der Kunde an einen menschlichen Berater weitergeleitet werden, der bereits über den bisherigen Interaktionsverlauf informiert ist.
Laut des 2025 State of Customer Engagement Report von Twilio ist dies keineswegs nur ein theoretisches Thema. 71 Prozent der Verbraucher brechen einen Kauf ab, wenn das Erlebnis nicht auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. In einer Welt, die von Nachrichten gesättigt ist, entsteht daraus eine klare Herausforderung: An jedem Punkt der Customer Journey soll eine authentische und menschlichere Verbindung geschaffen werden. Verantwortungsbewusst und transparent eingesetzt, wird emotionale Vorhersage zu einem strategischen Hebel. Sie dient nicht der Manipulation, sondern dem besseren Verständnis und besserem Service.
Die Customer Experience tritt damit in eine neue Ära ein. Es ist eine Ära intelligenter Beziehungen, in der Technologie den Menschen nicht ersetzt. Vielmehr hilft sie ihm, zum richtigen Zeitpunkt einzugreifen – manchmal sogar, bevor Emotionen einen kritischen Punkt erreichen.
Twilio
Wir sind ein Softwareunternehmen, das andere Unternehmen dabei unterstützt, Daten zu vereinheitlichen, aufschlussreiche Customer Journeys zu schaffen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.
