Eine internationale Befragung von Führungskräften im Kundenservice zeigt, dass der Einsatz von KI-Agenten zunehmend über die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen entscheidet. Ein kleiner Teil der Organisationen investiert bereits umfassend in KI-Technologien und integriert sie strategisch in Prozesse und Geschäftsmodelle. Diese Unternehmen berichten häufiger von Verbesserungen beim Kundenerlebnis und bei der Effizienz. Viele andere Organisationen befinden sich noch in einer Pilotphase oder setzen KI nur begrenzt ein. Neben technologischen Fragen spielen vor allem Vertrauen, organisatorische Veränderungen und die Bereitschaft zur Transformation eine zentrale Rolle.
Die Einführung von KI-Agenten könnte eine Lücke in der Wirtschaft schaffen, die besonders Unternehmen mit Kundencentern betrifft. Wie die Unternehmensberatung McKinsey in einer Befragung von 440 Führungskräften im Kundenservice in mehreren Ländern herausfand, hat sich ein Spitzenfeld abgesetzt. Zehn Prozent der Befragten haben KI-Agenten bereits im Einsatz und haben die digitale Transformation verinnerlicht. Sie denken in Daten und verstehen Kundencenter als Einheiten, die Profit erwirtschaften und nicht nur potenzielle Kosteneinsparer sind.
20 Prozent der Befragten sehen McKinsey als Beschleuniger. Diese Unternehmen investieren in Technologie, verbessern ihre Prozesse und sind bereits auf dem Weg, bald zu den obersten zehn Prozent zu gehören.
Ein großer Teil – etwa 40 Prozent – versucht demnach, KI einzusetzen, meist in kleinen Bereichen und zunächst als Pilotprojekt. Diese Firmen haben ihre Workflows noch nicht angepasst, die Kundencenter sind noch nicht profitorientiert oder haben gerade erst damit begonnen, profitabler zu werden.
Weitere 30 Prozent sind der Erhebung zufolge abgeschlagen. Sie setzen KI nur gering ein, der Kundenservice ist weitgehend reaktiv, es gibt kaum interne Innovationen, und die Kundencenter gelten vor allem als Kostenfaktor.
KI als Trennlinie zwischen Unternehmen
«Was wir festgestellt haben, ist, dass KI zunehmend zur entscheidenden Trennlinie zwischen Unternehmen wird, die messbare Verbesserungen beim Kundenerlebnis, bei der Effizienz und beim Wachstum erzielen – und jenen, die weiterhin auf manuelle Arbeitsabläufe und veraltete Systeme angewiesen sind», heißt es in der Studie.
Von den führenden Unternehmen haben demnach 67 Prozent bereits massiv in KI-Technologie investiert, während es bei den Nachzüglern nur 16 Prozent sind. KI-Agenten im Einsatz gibt es bei den Nachzüglern nur bei 17 Prozent, bei den führenden Unternehmen sind es 58 Prozent.
Dass sich Investitionen beginnen auszuzahlen, sehen besonders jene Firmen, die im Kundencenter umfassende Veränderungen mit KI durchgeführt haben. Rund 42 Prozent haben das steigende Volumen eingehender Anfragen durch KI-gestützte Self-Service-Lösungen und digitale Workflows reduziert. Viele setzen KI inzwischen strategisch ein.
Die Maßnahmen zeigen laut McKinsey erste spürbare Wirkung: 40 Prozent der führenden Unternehmen berichten in den vergangenen zwölf Monaten von deutlich verbesserten Werten beim Kundenerlebnis – im Vergleich zu lediglich 12 Prozent der Nachzügler.
KI ist mehr als nur eine Technologie
Was offenbar den größten Unterschied macht, ist die Einstellung. Erfolgreiche Unternehmen sehen KI nicht als Technologie, die irgendwo an bestehende Systeme angedockt wird. Sie verstehen den Einsatz von Agenten als einen grundlegenden Wandel im Geschäftsablauf. «Firmen, die umfassend in KI investieren – also den Fokus auf Prozesse und Menschen legen und nicht allein auf Technologie – beginnen bereits erste Erfolge zu sehen. Jene, die sich mit Investitionen zurückhalten, laufen Gefahr, zurückzubleiben», so die Untersuchung.
Unternehmen stoßen bei der Einführung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice jedoch auch auf mehrere Hürden. Das zeigt die Analyse der Unternehmensberatung McKinsey deutlich. Neben den üblichen Herausforderungen bei der Einführung neuer Technologien geht es vor allem um Fragen der Risikobereitschaft, um gesetzliche Vorgaben in bestimmten Branchen – und um die Bereitschaft von Mitarbeitenden und Kunden, der neuen Technik zu vertrauen und sie anzunehmen.
Gerade dieses Vertrauen wird häufig unterschätzt. Nach Einschätzung von McKinsey kann mangelndes Vertrauen selbst gut geplante KI-Projekte ausbremsen oder scheitern lassen. Entscheidend ist zunächst, dass das Management hinter der Technologie steht. Nur wenn die Führungsebene Vertrauen hat, werden Investitionen freigegeben und eine klare Richtung für den Wandel vorgegeben. Gleichzeitig müssen auch die Beschäftigten davon überzeugt sein, dass KI sie im Arbeitsalltag unterstützt und nicht ersetzt.
Vertrauen ist gefragt
Eine wichtige Grundlage ist zudem das Vertrauen in die Sicherheit und Verlässlichkeit der Systeme. Unternehmen müssen sicher sein, dass die Technologie rechtlich einwandfrei arbeitet, zuverlässig funktioniert und keine unkontrollierbaren Risiken birgt. Genau hier zeigt sich laut McKinsey ein deutlicher Unterschied zwischen Vorreitern und Nachzüglern: 37 Prozent der Unternehmen, die bei KI hinterherhinken, geben an, sich überhaupt nicht wohl dabei zu fühlen, wenn KI komplette Kundenanfragen eigenständig bearbeitet. Bei den Vorreitern sind es nur vier Prozent.
Viele Kundinnen und Kunden betrachten KI-gestützte Selbstbedienungsangebote nach wie vor vor allem als Instrumente zur Kostensenkung und Effizienzsteigerung für Unternehmen – nicht als echten Mehrwert für sich selbst. Diese Wahrnehmung stellt für Unternehmen eine zentrale Herausforderung dar. Sie müssen deutlich machen, dass KI nicht nur Prozesse beschleunigt, sondern die Anliegen der Kunden mindestens genauso gut oder sogar besser lösen kann als ein Mensch, fordern die Analysten von McKinsey.
In der Praxis zeigt sich bislang jedoch ein anderes Bild: Sobald Probleme auftreten, bevorzugen viele Menschen weiterhin den direkten Kontakt zu einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter. Dieses Verhalten festigt das traditionelle Modell im Kundenservice, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht.
Wenn Unternehmen ihren Kundenservice grundlegend verändern wollen, müssen sie deshalb auch die Erwartungen und Gewohnheiten ihrer Kundschaft verändern. Ziel ist es, KI so zu positionieren, dass sie als schneller, präziser und im besten Fall sogar angenehmer wahrgenommen wird als der klassische persönliche Kontakt.
Menschen weiter wichtig – in neuen Funktionen
Bei allen Befragten schien jedoch eines klar: Auch in Zukunft wird es Menschen brauchen, die mit Menschen sprechen. 70 Prozent der Befragten gaben an, dass Empathie und Vertrauen menschliche Fähigkeiten sind, die weiterhin eine große Rolle spielen werden.
Der Wandel von einem Unternehmen, in dem vor allem Menschen den Kundenservice leisten, hin zu einem Unternehmen, das KI nutzt, wird nicht von heute auf morgen stattfinden, so die Analysten. Vielmehr wird dieser Prozess schrittweise erfolgen, wenn Beschäftigte zunehmend sicher im Umgang mit KI werden – etwa durch Weiterbildungen oder durch die Einstellung von Fachkräften mit entsprechenden Kenntnissen.
Unternehmen müssen dafür gezielte Strategien entwickeln, um ihre Mitarbeitenden auf neue Aufgaben vorzubereiten. Dazu gehört etwa, dass Menschen künftig stärker die Rolle übernehmen, KI-Systeme zu steuern und zu überwachen. Sie werden KI-Agenten entwickeln, trainieren und kontrollieren oder Teams koordinieren, in denen Menschen und KI zusammenarbeiten. Das erfordert ein Umdenken bei bestehenden Organisationsstrukturen sowie eine Anpassung von Prozessen und Arbeitsabläufen.
In einer solchen hybriden Arbeitsumgebung könnten Menschen sogar eine größere Rolle bei der Wertschöpfung spielen als heute.
Studien gehen davon aus, dass KI künftig bis zu 60 Prozent der im Kundenservice anfallenden Aufgaben übernehmen kann. Dadurch werden Mitarbeitende entlastet und können sich stärker auf komplexe und besonders wichtige Kundenanliegen konzentrieren, die entscheidend für Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung sind.
Thomas Wanhoff
Thomas Wanhoff, Jahrgang 1966, ist ein deutscher Journalist und Autor. Er arbeitete bei Zeitungen wie der “Frankfurter Neuen Presse”, war Produktentwickler bei der “Welt” und schreibt für die Nachrichtenplattform t-online. Außerdem betätigt er sich als freier Autor, mit Schwerpunkten auf CRM und Personalentwicklung. Wanhoff lebt seit 2007 in Südostasien.
