Im Jahr 2026 wird die Customer Experience (CX) für Unternehmen entscheidend sein. Künstliche Intelligenz (KI) wird als neuer Akteur zwischen Marke und Mensch agieren. Unternehmen müssen lernen, mit KI-Agenten zu kommunizieren und menschliche Betreuung gezielt einzusetzen. Digitale Souveränität wird zur Voraussetzung für eine stabile CX, während Marketing Automation und Hyperpersonalisierung dynamische, datengesteuerte Erlebnisse ermöglichen. Unternehmen, die diese Weichenstellungen meistern, schaffen nachhaltige Kundenbeziehungen und sichern sich einen Wettbewerbsvorteil. Die Integration von KI, werteorientierter Betreuung und digitaler Souveränität wird entscheidend für den Erfolg sein.
2026 wird für viele Unternehmen zum Prüfstein: Customer Experience ist längst kein „nice to have“ mehr, sondern Grundlage für Wachstum, Loyalität und Vertrauen. Gleichzeitig schiebt sich ein neuer Akteur zwischen Marke und Mensch: künstliche Intelligenz – in Form von Assistenten, Bots und ganzen Agenten-Ökosystemen.
Die zentrale Frage lautet nicht mehr, ob Unternehmen KI einsetzen, sondern wie: Wie bleibt der Mensch im Zentrum, wenn Entscheidungen zunehmend in dialoggetriebenen Interfaces fallen? Wie lassen sich Automatisierung und Empathie verbinden? Und wie behalten Unternehmen die Kontrolle über Daten und Infrastruktur, wenn Cloud-Dienste immer bequemer, aber auch immer dominanter werden?
Vier Entwicklungen prägen aus meiner Sicht die Agenda für den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen im Jahr 2026 – und sie greifen stärker ineinander, als es auf den ersten Blick scheint.
1. Agentic Commerce & KI-Interfaces: Wenn Assistenten einkaufen
Die Customer Journey verschiebt sich in digitale, automatisierte Konversationen. Neue KI-Interfaces – von Chatbots über KI-Browser bis hin zu persönlichen Assistenten – werden zur ersten Anlaufstelle, wenn Menschen Produkte vergleichen, Informationen suchen oder eine Buchung auslösen.
Damit verändert sich der Ort der Entscheidung. Immer häufiger fällt der Kaufabschluss nicht mehr im klassischen Webshop, sondern direkt im Dialog: im Chatfenster, in einer KI-Umgebung, in der ein Agent Empfehlungen abwägt, Rückfragen stellt und am Ende einen „Instant Checkout“ auslöst.
Gleichzeitig übernehmen digitale Assistenten zunehmend die Rolle der Kunden. Sie agieren als Mittler zwischen Marke und Nutzer, stellen gezielte – oft komplexe – Anfragen und treffen Entscheidungen im Namen ihres Besitzers. Genau hier entsteht ein neues Spielfeld: Marken müssen sich nicht nur bei Menschen einen guten Ruf erarbeiten, sondern auch bei den KI-Agenten, die für diese Menschen handeln.
Das bedeutet: Inhalte, Produktdaten und Konditionen müssen maschinenlesbar, transparent und konsistent sein. Generative Engine Optimization (GEO) tritt neben die klassische Suchmaschinenoptimierung (SEO): Wer in einer KI-Antwort zitiert werden will, braucht vertrauenswürdige, klar strukturierte und aktuelle Informationen. GEO heisst, Inhalte so aufzubereiten, dass sie von generativen Systemen gefunden, verstanden und bevorzugt ausgespielt werden.
Autonome Agenten, die selbständig einkaufen, stecken heute noch in den Kinderschuhen. Aber die Muster kennen wir: Beim Online-Shopping dauerte es ebenfalls einige Jahre, bis Vertrauen, Sicherheit und Routine entstanden. 2026 geht es darum, die Grundlagen zu legen: Content-Modelle, Datenqualität, Transparenz. Marken, die jetzt lernen, sowohl mit Menschen als auch mit Agenten zu kommunizieren, verschaffen sich einen Vorsprung in einer KI-geprägten Handelswelt.
2. Werteorientierte Betreuung: Die 98-Prozent-Strategie
Wer KI-Interfaces ernst nimmt, landet automatisch bei der Frage, wo der Mensch unersetzlich bleibt. Denn nicht jede Interaktion muss – oder sollte – vollautomatisch ablaufen.
Die Grenzen zwischen Marketing, Vertrieb und Service verschwimmen. Kunden erleben keine Abteilungen, sondern eine durchgängige Reise. Trotzdem investieren viele Unternehmen weiterhin Geld in Reichweite, während am Ende im Schnitt nur rund zwei Prozent der Besucher konvertieren. Die restlichen 98 Prozent verschwinden – oft, weil sie zu viele Optionen, zu wenig Orientierung oder keine einfache Möglichkeit zur Rückfrage haben.
Genau hier setzt eine werteorientierte Betreuung an. Es geht nicht darum, jede Anfrage mit persönlicher Beratung zu versehen. Wer eine Kerze kauft, braucht keinen Experten. Wer aber eine Küche plant, eine Versicherung abschliesst oder eine komplexe B2B-Lösung evaluiert, erwartet menschliche Unterstützung. Ressourcen sollten dort eingesetzt werden, wo sie den grössten Unterschied machen.
Studien zeigen, dass ein erheblicher Teil der Kaufabbrüche auf Überforderung zurückgeht: zu viele Varianten, zu wenig Klarheit. Das „Paradox of Choice“ ist real. KI kann helfen, dieses Problem sichtbar zu machen – etwa indem sie erkennt, welche Besucher wiederholt zwischen Produkten hin- und herspringen, Formulare abbrechen oder kurz vor dem Checkout zögern.
Die entscheidende Bewegung 2026 ist die „98-Prozent-Strategie“: Statt immer neue Kampagnen für die zwei Prozent zu bauen, die sowieso kaufen, rücken die Unternehmen jene in den Fokus, die fast so weit sind – zögernde, unsichere, unentschlossene Kunden. KI kann diese High-Value-Leads identifizieren und ihnen mit einem Klick den Zugang zu echter persönlicher Beratung öffnen: per Video, Telefon oder Chat mit einem erfahrenen Menschen.
So entsteht eine neue Arbeitsteilung: KI filtert und priorisiert, der Mensch schafft Vertrauen, klärt Sonderfälle, trifft gemeinsam mit dem Kunden die Entscheidung. Erfolg entsteht nicht durch pauschale Automatisierung, sondern durch Empathie, Priorisierung und eine klare Haltung zur Rolle des Menschen in der Customer Experience.
3. Digitale Souveränität: Die stille Voraussetzung guter CX
Je stärker Unternehmen auf KI, Cloud und Automation setzen, desto wichtiger wird eine Frage, die lange als abstraktes IT-Thema galt: digitale Souveränität.
Digitale Souveränität ist keine politische Parole, sondern die Voraussetzung, um im Ernstfall handlungsfähig zu bleiben. Wer die Kontrolle über seine Infrastruktur verliert, verliert langfristig auch die Kontrolle über seine Marke. Wenn zentrale Systeme nur über wenige Anbieter laufen und diese bei Störungen, Konflikten oder regulatorischen Änderungen den Zugang beschränken, steht die gesamte CX auf dem Spiel.
Cloud-Dienste grosser US-Anbieter sind bequem – keine Frage. Doch Bequemlichkeit ist oft der grösste strategische Gegner. Die zentrale Frage lautet nicht mehr „Wo liegen meine Daten?“, sondern „Wer hat Zugriff – und wer könnte ihn mir im Ernstfall verweigern?“
Für grosse Unternehmen wird digitale Souveränität 2026 zum Wettbewerbsfaktor. Sie entscheidet darüber, ob ein Unternehmen selbst über Datenschutz, Performance und Skalierbarkeit bestimmt oder ob es sich faktisch in ein Abhängigkeitsverhältnis begibt. Verfügbarkeit, Planbarkeit und Sicherheit werden zur Währung der Vertrauensbildung – gegenüber Kunden ebenso wie gegenüber Partnern und Aufsichtsbehörden.
Praktisch bedeutet das: offene Architekturen statt monolithischer Plattformen, ein durchdachtes Multi-Cloud-Setup, klare Exit-Strategien und bewusste Entscheidungen über Datenstandorte und -flüsse. Wer seine Customer Experience auf Headless Content Management System (CMS)-Architekturen und modulare Systeme stützt, kann neue Technologien anbinden, ohne die Souveränität aus der Hand zu geben.
Digitale Souveränität ist damit der Boden, auf dem die anderen Trends überhaupt erst stabil wachsen können. Ohne sie wird jede Initiative für Agentic Commerce, werteorientierte Betreuung oder Hyperpersonalisierung zum Risiko.
4. Marketing Automation & Hyperpersonalisierung: Dynamik statt Kosmetik
Auf dieser Basis entfaltet sich der vierte Trend: Marketing Automation und datengesteuerte Hyperpersonalisierung. Personalisierung an sich ist nicht neu. Neu ist die Dynamik, mit der Inhalte, Angebote und Journeys in Echtzeit auf Situationen reagieren können.
Hyperpersonalisierung bedeutet nicht, den Vornamen in den Betreff zu schreiben. Es bedeutet, Denken und Daten zu verbinden: zu erkennen, in welcher Situation sich ein Kunde gerade befindet, welches Problem er zu lösen versucht, welche Informationen ihm fehlen – und dies in Sekundenbruchteilen in relevante Inhalte zu übersetzen.
KI und Automatisierung nehmen Marketing-Teams viele Routineaufgaben ab: Content-Tagging, Layout-Optimierung, A/B-Tests, Kampagnen-Reporting. Entscheidend ist, dass diese Automatisierung mit menschlicher Kontrolle kombiniert wird. KI schlägt vor, der Mensch entscheidet. So entsteht Raum für strategisches Denken, kreatives Storytelling und echte Kundenorientierung. Die Zukunft gehört hybriden Teams, in denen Menschen und KI gemeinsam schneller, präziser und gleichzeitig menschlicher agieren.
Parallel steigt der Anspruch an Konsistenz. Nutzer erwarten, dass App, Website, Chat und Callcenter dieselben Informationen liefern. Fragmentierte Systemlandschaften führen nicht nur zu widersprüchlichen Botschaften, sondern auch zu ineffizienten Prozessen im Hintergrund.
Statische Websites werden in diesem Kontext zur Ausnahme. Digitale Erlebnisse richten sich zunehmend am Intent des Besuchers aus: Ein und dieselbe Seite kann je nach Kontext andere Inhalte, Hilfestellungen oder Call-to-Actions anzeigen. Produktlisten werden dynamisch sortiert, Hilfetexte passen sich an das Verhalten an, Serviceangebote richten sich nach dem vermuteten Bedarf.
Damit Hyperpersonalisierung echten Mehrwert bringt, braucht es jedoch eine weitere Zutat: Vertrauen. Kunden teilen Daten, wenn sie spüren, dass diese fair genutzt werden – etwa für Zeitersparnis, klare Empfehlungen oder bessere Konditionen. Loyalty-Programme, VIP-Betreuung oder situationsbezogene Angebote sind nur dann erfolgreich, wenn sie transparent kommuniziert werden und der Kunde das Gefühl hat, die Kontrolle zu behalten.
Fazit: 2026 als Jahr der Weichenstellungen
Agentic Commerce, werteorientierte Betreuung, digitale Souveränität und Hyperpersonalisierung sind keine isolierten Projekte, sondern Teile eines grösseren Bildes.
Unternehmen, die 2026 erfolgreich sein wollen, müssen drei Dinge gleichzeitig schaffen: Sie müssen lernen, mit KI-Agenten ebenso souverän zu kommunizieren wie mit Menschen. Sie müssen definieren, wo menschliche Betreuung unverzichtbar ist – und dort gezielt investieren. Und sie müssen ihre digitale Basis so gestalten, dass sie souverän, skalierbar und offen für Innovation bleibt.
Wer diese Weichen jetzt stellt, macht aus KI keinen Selbstzweck, sondern ein Werkzeug, um nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen – und schafft eine Customer Experience, die auch im Jahr 2026 noch eines ist: ein echter Wettbewerbsvorteil.
Autor: Sören Stamer, CEO und Co-Founder von CoreMedia
CoreMedia
CoreMedia ist eine führende Digital Experience Platform (DXP), die Content, Daten und KI vereint – und so jede Kundeninteraktion konsistent, persönlich und wirkungsvoll macht. Die CoreMedia Experience Platform ermöglicht globalen Marken, den Weg ihrer Kunden bis zur Kaufentscheidung zu begleiten. Dabei stellt sie sicher, dass die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an den richtigen Kunden gelangen und nutzt hierfür mehr Kanäle als jede andere DXP. Egal ob auf der Website, in der App oder über soziale Medien – durch KI-Chatbots, Messaging-Apps, Sprach- und Videoanrufe mit menschlicher Interaktion wird die Kaufreise einfach und spannend gestaltet. Weltweite bekannte B2C- und B2B-Marken wie Deutsche Telekom, Henkel, Deutsche Bahn, Claas, DAK-Gesundheit und Finnair vertrauen auf CoreMedia, um die Grenzen des Kundenerlebnis zu erweitern.
