Der amerikanische Kundenservice-Experte Shep Hyken hat für das Magazin Forbes seine Trends für das Jahr 2026 im Kundenservice benannt. In einem ersten Teil widmet er sich Entwicklungen, die nicht zwangsläufig auf KI basieren. Er sieht:
Kunden werden cleverer
Kunden wissen, was exzellenten Service ausmacht. Sie vergleichen Unternehmen nicht mehr nur mit direkten Konkurrenten, sondern mit ihrer bevorzugten Marke – unabhängig von der Branche.
Proaktive Maßnahmen werden ein neuer Wettbewerbsvorteil
Neben Bequemlichkeit und Schnelligkeit wird es darauf ankommen, Probleme zu lösen, bevor Kunden überhaupt Kontakt aufnehmen müssen. Was Airlines bereits mit Verspätungsankündigungen per App oder E-Mail vormachen, soll nach Hykens Ansicht auch in anderen Branchen möglich sein.
Kunden wollen, dass Unternehmen ihre Zeit schätzen
Kunden möchten so kurz wie möglich kommunizieren. Probleme zu lösen empfinden sie als lästig; der Kundenservice muss verstehen, wie wertvoll die Zeit der Kunden ist.
Mitarbeiter wollen wie Kunden behandelt werden
Wer seinen Kunden exzellenten Service bieten will, sollte dies auch gegenüber den eigenen Mitarbeitenden tun, sagt Hyken.
Vertrauen ist Teil der Kundenerfahrung
Je stärker ein Unternehmen die Erwartungen der Kunden erfüllt und je besser die Erfahrungen sind, desto größer ist das Vertrauen. Laut einer Erhebung Hykens gaben 83 Prozent der Befragten an, dass guter Kundenservice ihr Vertrauen in die Firma oder Marke gestärkt hat.
Thomas Wanhoff
Thomas Wanhoff, Jahrgang 1966, ist ein deutscher Journalist und Autor. Er arbeitete bei Zeitungen wie der “Frankfurter Neuen Presse”, war Produktentwickler bei der “Welt” und schreibt für die Nachrichtenplattform t-online. Außerdem betätigt er sich als freier Autor, mit Schwerpunkten auf CRM und Personalentwicklung. Wanhoff lebt seit 2007 in Südostasien.
