Im Kundenservice reicht es nicht, sachlich korrekt zu antworten. Entscheidend ist, welche Gefühle ein Gespräch hinterlässt. Zwei Experten erläutern, wie Emotionen über Stimmveränderungen messbar werden und warum paraverbale Faktoren wie Tonfall und Pausen bis zu 85 Prozent der Wirkung ausmachen. KI kann Agents unterstützen, etwa durch Analysen oder Gesprächsvorschläge, ersetzt aber nicht echte Empathie. Qualität entsteht, wenn Messkriterien verstanden werden und Feedback als Lernchance dient. In einer Zeit wachsender Automatisierung wird das Telefonat zum zentralen Touchpoint und zur emotionalen Visitenkarte eines Unternehmens.
Customer Experience entscheidet sich im Gespräch: Lurko Gombay, Gründer und CEO von Hipercom, und Tony Steiner, Sales Manager und Gesprächscoach, zeigen, wie aus formal korrekten Kontakten echte Kundenerlebnisse werden – mit Stimme, Empathie und klarer Haltung im Service.
Viele Kundengespräche sind sachlich korrekt, und trotzdem bleiben Kundinnen und Kunden unzufrieden zurück. Warum reicht «richtig antworten» im Service nicht aus?
Lurko Gombay: Sachlich und fachlich korrekt zu antworten, setzen wir voraus. Gerade bei negativen Botschaften. Ist etwas nicht gedeckt, nicht versichert, eine Forderung bleibt bestehen, dann entsteht beim Kunden schnell ein ungutes Gefühl. Entscheidend ist die Einstellung des Agents: Wie schaffe ich es, dass selbst eine negative Nachricht möglichst gute Gefühle auslöst? Das ist die hohe Kunst der Kommunikation – und die geht weit über Fakten hinaus.
Kann man diese emotionale Qualität eines Gesprächs überhaupt messen oder bleibt das reine Intuition?
Lurko: Emotionen sind messbar. Wir arbeiten mit einer sogenannten Mood-Analyse, die nicht Wörter, sondern Veränderungen in der Stimme erfasst. Wenn ich entspannt spreche, ist meine Stimme weich; wenn es negativ wird, verändert sie sich hörbar. Diese Veränderungen werden im Sekundenintervall gemessen und grafisch dargestellt. So wird sichtbar, wann sich ein Kunde wohlfühlt und wann nicht. Genau das ist die Grundlage, um aus Gesprächen zu lernen.
Viele einfache Anliegen laufen heute über Self Service und KI. Wird der telefonische Kontakt dadurch unwichtiger oder eher zentraler?
Tony Steiner: Agenten werden zu Spezialisten und die Emotionalität sowie die Komplexität der Fälle nimmt zu. Einfache «Where is my order?»-Themen lassen sich automatisieren, dafür braucht es keinen Anruf mehr. Aber wenn mich ein Thema wirklich berührt, wenn es wichtig oder dringend ist, möchte ich einen echten Austausch mit einem Menschen, der auf meine Bedürfnisse eingeht und mir eine passende Lösung bietet. Genau diese Gespräche prägen das Kundenerlebnis und sie werden eher wichtiger.
Damit wird das Gespräch zur emotionalen Visitenkarte eines Unternehmens. Warum ist dieser Touchpoint so entscheidend?
Tony: Der Kontakt im Servicecenter ist heute für viele Unternehmen der zentrale Touchpoint. Dort entsteht das Markenerlebnis. Weil es weniger Showrooms und physische Begegnungen gibt, muss ich den Moment am Telefon nutzen, um mich von anderen Unternehmen abzuheben. Das Contact Center ist damit die emotionale Visitenkarte: Hier entscheide ich, ob ich aus einem potenziell schlechten Telefonat ein gutes machen kann, indem ich das, was unter der Wasseroberfläche ist, emotional nach aussen transportiere. Gleichzeitig investieren Unternehmen viel in Scorecards, Monitoring und KPIs. Trotzdem spüren Kunden oft wenig Veränderung. Wo liegt das Problem?
Lurko: Der Knackpunkt ist, was genau gemessen wird. Wenn Qualitätsmanagement zur Pflichtübung verkommt, bringt das wenig. Kommunikation ist komplex. In einer typischen Scorecard bewerten wir 50 bis 60 Kriterien und schaffen so Transparenz auf Verhaltensebene: Was wurde getan, was weggelassen? Wichtig ist, dass Agenten verstehen, warum ein Messpunkt existiert, was er bewirken soll und wie er sich auf das Kundenerlebnis auswirkt. Erst dann wird daraus ein Hebel zur Verbesserung statt nur eine Kontrollliste.
Was braucht es, damit Agents nicht nur Tickets abarbeiten, sondern Kundenerlebnisse gestalten?
Tony: Zuerst das richtige Zuhören. Wirklich zuhören, nachfragen, zwischen den Zeilen lesen. In einem Ticket steht der Anlass, aber darunter liegen Emotionen und Erwartungen. Ein Agent kann das als Chance nutzen, Emotionen aufgreifen, sich gegebenenfalls entschuldigen, ein kleines «Goodie» anbieten oder Schritte einleiten, die den Kunden positiv stimmen. Ziel ist, dass der Kunde nicht einfach nur bleibt, sondern gern bleibt, also Freude mit dem Unternehmen verbindet.
Qualitätsfeedback ist nicht immer beliebt. Wie gelingt es trotzdem, dass Teams sich weiterentwickeln, statt zu stagnieren?
Lurko: Wichtig ist, den «Big Brother»-Effekt zu vermeiden. Sich selbst zu hören, mögen die wenigsten, aber es ist eine grosse Chance. Agenten können sich in Ruhe mit Kopfhörern anhören und Feedbacks lesen. Am Anfang sollte man sie nicht mit allen Details der Messpunkte überfrachten. Im Gespräch muss die Konzentration beim Kunden sein, nicht bei der Angst, eine Formulierung zu vergessen. Lernen funktioniert schrittweise – Punkt für Punkt, Woche für Woche. Wenn Führungskräfte das nicht erkennen, wird sich wenig ändern.
Wenn ein Kunde sagt «Ich möchte kündigen», steckt meist mehr dahinter. Was ist eure Sicht darauf?
Tony: Der Satz «Ich möchte kündigen» ist die Spitze des Eisbergs. Die entscheidende Frage lautet: Was ist davor passiert? Welche Enttäuschungen oder Erfahrungen haben dazu geführt? Genau diese Chance kann der Agent nutzen, indem er gezielt nachfragt: «Was war beim letzten Mal das Problem?» Auf dieser Beziehungsebene kann er agieren. In der Telefonie macht die paraverbale Ebene – Tonfall, Tempo, Pausen – 80 bis 85 Prozent des Gesprächs aus. Diese unbewusste Kommunikation liegt unter der Oberfläche. Agents können lernen, diese Signale wahrzunehmen und zu nutzen, mit Training, Coaching und klaren, transparenten Qualitätskriterien.
Wir erleben einen starken Schub durch KI und Automatisierung. Wo seht ihr die Grenze der Technologie und warum sollte der Mensch die letzte Instanz bleiben?
Lurko: Für mich ist klar: KI soll Agents unterstützen, nicht ersetzen. Man kann sehr weit gehen, etwa mit Vorschlägen im Gespräch, aber die Entscheidungshoheit muss beim Menschen bleiben. Eine künstliche Intelligenz bleibt künstlich und wird nie human. Technologie kann Daten liefern und Muster zeigen, aber die Qualität des Erlebnisses entsteht im Dialog zwischen zwei Menschen. Ich erwarte im Gespräch echte Empathie. Ein Agent kann meine Ängste und Freuden nachvollziehen, eine KI kennt keine Angst. Verstanden und aufgehoben zu sein – das ist das, was zählt. Dafür müssen Unternehmen ihre Mitarbeitenden befähigen; langfristig wird das zur Grundanforderung im Kundenservice.
Wenn ihr Entscheider:innen einen Tipp für exzellente Gespräche mitgeben könnt, welcher wäre das?
Lurko: Es beginnt mit der Haltung. Service ist eine bewusste Entscheidung: Will ich dem Kunden wirklich das bestmögliche Erlebnis bieten? Wenn diese Offenheit da ist, können wir mit klaren Messpunkten sichtbar machen, was schon gut läuft und wo Potenzial liegt. Das Gute muss sichtbar bleiben und das Optimierungspotenzial muss aktiv angegangen werden.
Tony: Technologie ist und bleibt wichtig, aber der Mensch ist der Differenzierungsfaktor. Unternehmen, die emotionale Intelligenz als Kernkompetenz verstehen und Technologie nutzen, um diese zu stärken, werden im Kundenservice vorne sein. Denn am Ende entscheidet sich Customer Experience nicht im System, sondern im Gespräch.
Dieses Interview basiert auf dem Podcast Meikes Raumzeit – Episode 74 «Sachlich korrekt und trotzdem kein gutes Kundengespräch»
Hipercom
Die Hipercom Customer Communication GmbH mit Sitz in St. Gallen ist spezialisiert auf Quality Monitoring in der Kundenkommunikation. Hipercom misst und bewertet die Servicequalität dort, wo sie effektiv stattfindet, im direkten Kundendialog über Voice, E-Mail und Chat. Mit individuellen Scoring Cards, KI-gestützter Stimmungsanalyse (Mood Analytics) und gezielten Coaching-Ansätzen werden Unternehmen dabei unterstützt, die Gesprächsqualität messbar zu verbessern, Mitarbeitende nachhaltig weiterzuentwickeln und so positive Kundenerlebnisse systematisch zu generieren. Dank bewährter Integrationsmethoden ist die Lösung ohne aufwändige IT-Projekte kurzfristig einsatzbereit. Der Fokus liegt auf Mitarbeiterentwicklung statt Überwachung. Denn am Ende entscheidet nicht die Technologie über das Kundenerlebnis, sondern der Mensch im Gespräch.
