Die Dynamik grosser Modeevents zeigt ein strukturelles Problem im Handel: Kunden wechseln zwischen Social Media, Online-Shop, Filiale und Messenger und erwarten sofortige Antworten. Sind Systeme nicht verbunden, entstehen doppelte Anfragen oder widersprüchliche Informationen. Laut Studie haben 37 Prozent der Unternehmen keine einheitliche Kundendatenbasis. Dadurch werden Interaktionen komplexer. Wettbewerbsvorteile entstehen durch koordinierte Kontaktpunkte und konsistente Customer Experience.
Die Pariser Fashion Week bringt jede Saison enorme Dynamik mit sich. Innerhalb weniger Tage steigen Suchanfragen stark an, Gespräche nehmen zu und Kundenanfragen gehen über alle Kanäle gleichzeitig ein. Dieser sichtbare Druck auf Marken zeigt eine Entwicklung, die über dieses Event hinausgeht: Der Handel funktioniert heute im Dauerbetrieb.
Konsumentinnen und Konsumenten wechseln nahtlos zwischen Social Media, Online-Shop, stationärem Geschäft und Messaging-Diensten. Sie erwarten sofortige und personalisierte Antworten. Schnelligkeit ist zur neuen Norm geworden – und jede noch so kleine Reibung fällt sofort auf.
Ein Kunde kann ein Produkt auf Social Media entdecken, seine Verfügbarkeit im Geschäft prüfen, eine Frage per Messenger stellen und den Kauf anschließend online abschließen. Wenn diese Kontaktpunkte nicht miteinander verknüpft sind, muss er sein Anliegen mehrfach erklären oder erhält widersprüchliche Antworten. Die Customer Experience wird bruchstückhaft – und interne Abläufe werden für den Kunden sichtbar.
Diese Fragmentierung ist kein Randphänomen
Eine internationale Studie aus dem Jahr 2025 zeigt, dass 37 Prozent der Unternehmen noch immer keine einheitliche Datenbasis für Kundendaten haben. Dadurch wird jede Interaktion komplexer und anfälliger für Fehler.
Die zentrale Herausforderung besteht heute nicht mehr darin, neue Kanäle zu eröffnen, sondern sie sinnvoll zu orchestrieren. Viele Händler haben zahlreiche Tools eingeführt. Nur wenige verfügen jedoch über eine Architektur, die Daten zentral bündelt, Anfragen priorisiert und eine durchgängige Kommunikation über alle Kontaktpunkte hinweg ermöglicht. Diese Komplexität wirkt sich direkt auf die Geschäftsergebnisse aus: 53 Prozent der Unternehmen erreichen nicht den erwarteten Return on Investment aus ihren Softwareprojekten.
Der Wettbewerb verschiebt sich damit zunehmend
Er entscheidet sich nicht mehr allein über Produkt oder Preis, sondern über die Fähigkeit, jede Kundeninteraktion mit der gleichen Qualität zu bearbeiten – unabhängig davon, über welchen Kanal sie entsteht. Künstliche Intelligenz kann hier eine wichtige Rolle spielen. Sie analysiert Kommunikationsströme, erkennt Prioritäten und unterstützt Teams in Echtzeit. Ziel ist nicht, Menschen zu ersetzen, sondern Schwankungen auszugleichen und eine konsistente Customer Experience sicherzustellen.
«Der Handel erlebt eine starke Zunahme an Kundeninteraktionen. Ohne eine Infrastruktur, die diese Kontakte zentral erfasst und steuert, wird die Customer Experience fragmentiert und die Leistungsfähigkeit sinkt», sagt Simon Hayward, General Manager und VP Sales bei Freshworks. «Künstliche Intelligenz hilft dabei, aus einer Vielzahl einzelner Tools ein abgestimmtes und widerstandsfähiges System zu machen. Entscheidend ist nicht mehr, zusätzliche Kontaktpunkte zu schaffen, sondern sie miteinander zu synchronisieren.»
Hinter dem Trubel der Laufstege findet somit eine grundlegende strukturelle Veränderung statt. Der Handel kann Customer Experience nicht länger als Zusatz betrachten – sie wird zur Frage der technologischen Architektur.
Autor: Simon Hayward, General Manager und VP of Sales, International bei Freshworks.
Freshworks
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