Zendesk stellt die «Autonomous Service Workforce» vor

Auf seiner jährlichen Relate-Konferenz hat Zendesk seine Vision der «Autonomous Service Workforce» vorgestellt – einen neuen Ansatz für den Kundenservice, der von der zentralen Plattform des Unternehmens angetrieben wird. Dieser Ansatz ersetzt herkömmliche, auf Ticketvermeidung ausgelegte Bots durch spezialisierte KI-Agenten, die kanalübergreifend und für verschiedenste Anwendungsfälle eingesetzt werden und deren Preisgestaltung sich ausschließlich an den Ergebnissen orientiert, die Zendesk nachweislich löst. Die Strategie adressiert ein häufiges Versagen in der Branche, bei dem Unternehmen voneinander getrennte Tools auf veraltete Workflows aufgesetzt haben und dabei oft die Vermeidung von Tickets über die tatsächliche Problemlösung gestellt wurde.

Im Mittelpunkt dieser Vision steht die Zendesk Resolution Platform, ein einheitliches System, das Daten, Intelligenz, Wissen, Workflows und Governance zusammenführt. Die Plattform wurde mit rund 20 Milliarden Ticket-Interaktionen trainiert und arbeitet mithilfe der Resolution Learning Loop™, die Erkenntnisse aus jeder Interaktion erfasst, um Wissenslücken zu schließen und automatisierte Antworten in Echtzeit zu verbessern.

«Die Ära des Chatbots – die Ära der Frustration und Ticketvermeidung – ist vorbei. Wir treten in das Zeitalter der Autonomous Service Workforce ein», sagte Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. «Wir sind davon überzeugt, dass jedes Unternehmen schon bald mit spezialisierten KI-Agenten arbeiten wird, die gemeinsam mit menschlichen Experten als ein einheitliches Team agieren. Diese Agenten werden mehr sein als nur Code; sie werden Teammitglieder sein, die denselben hohen Standards in Bezug auf Verantwortlichkeit unterliegen wie jeder Mensch. Unsere Vision ist es, jedem Unternehmen die Möglichkeit zu geben, diese Workforce auf einer eleganten Plattform selbst aufzubauen. Unabhängig davon, ob diese Agenten von Zendesk, von unseren Partnern oder von Ihren eigenen Teams entwickelt werden – sie alle werden mit einer Stimme sprechen. Wir schaffen eine Zukunft, in der KI das Fundament bildet und menschliche Experten die Architekten sind.»

Dieser Wandel wird durch neue Funktionen vorangetrieben, die Service in einen koordinierten, sich selbst verbessernden Betrieb verwandeln. Zu den wichtigsten Neuerungen für das agentenbasierte Zeitalter gehören:

Agent Builder und benutzerdefinierte Agenten

Zendesk stellte den Agent Builder vor – eine No-Code-Oberfläche, mit der Unternehmen individuelle KI-Agenten erstellen, testen, bereitstellen und optimieren können, die auf ihre jeweiligen Richtlinien, Workflows, Daten und ihre Geschäftslogik zugeschnitten sind. Der Agent Builder wurde entwickelt, um Unternehmen dabei zu unterstützen, komplexere Serviceaufgaben im Front-, Middle- und Backoffice zu automatisieren und gleichzeitig Governance und Kontrolle über eine zentrale Steuerungsebene aufrechtzuerhalten.

Erweiterte Zendesk AI Agents

• Die Zendesk AI Agents arbeiten jetzt über Messaging, E-Mail, Sprache und KI-Plattformen wie ChatGPT und Gemini hinweg und behalten dabei gemeinsamen Kontext sowie Kontinuität über alle Interaktionen hinweg bei. Zendesk hat diese Funktionalität unter anderem durch die Übernahme von Forethought erweitert. Die Agenten sind dafür ausgelegt, sowohl innerhalb von Zendesk als auch in externen Serviceumgebungen zu arbeiten – unter anderem über den neuen Zendesk MCP Server, der Zendesk-Tickets, Wissensdatenbanken und Kundendaten mit externen KI-Plattformen verbindet, sodass Marken personalisierte und verifizierte Antworten überall dort bereitstellen können, wo Kunden Unterstützung suchen.
• Zendesk kündigte außerdem erweiterten Support für Voice AI Agents an, darunter Unterstützung für mehrere Marken sowie Mehrsprachigkeit in über 60 Sprachen. Die Agenten können nun mitten im Gespräch die Sprache wechseln und dabei den vollständigen Kontext sowie die Kontinuität der Unterhaltung beibehalten, was das von Amazon Connect unterstützte CCaaS-Angebot von Zendesk stärkt.

KI-Agenten für den Mitarbeiterservice

Zendesk kündigte vollständig autonome KI-Agenten für Employee Service an, die speziell für den internen Support entwickelt wurden. Angetrieben durch die Übernahme von Unleash durch Zendesk arbeiten diese Agenten in Tools wie Slack und Microsoft Teams, durchsuchen unternehmensweite Systeme und setzen Berechtigungen auf Quellenebene durch, sodass Mitarbeitende nur Antworten erhalten, auf die sie tatsächlich zugriffsberechtigt sind.

Neue Copilot-Erlebnisse für Agenten, Administratoren, Wissensmanagement-Teams und Analysten

Zendesk kündigte bedeutende Weiterentwicklungen seines Copilot-Portfolios an, um menschliche Teams zu unterstützen:

• Agent Copilot: Entwickelt, um sofort einsatzbereit zu sein, indem er sich mit internen und externen Quellen verbindet, um Prozesse zu generieren und bereits ab dem ersten Tag Maßnahmen bei mindestens 30% der Tickets zu ergreifen.
• Admin Copilot: Dieses derzeit verfügbare Tool unterstützt Administratoren dabei, betriebliche Probleme zu identifizieren, Lösungsvorschläge zu machen und Workflow-Änderungen in Echtzeit umzusetzen.
• Knowledge Copilot: Dieser Copilot befindet sich derzeit im Early Access und identifiziert Lücken, veraltete Inhalte und Inkonsistenzen auf Grundlage realer Kundengespräche.
• Analyst Copilot: Ebenfalls im Early Access unterstützt dieser Assistent Teams dabei, Trends zu erkennen und Ursachen zu verstehen – mithilfe einer neuen agentischen Analytics-Erfahrung.

Quality Score für kontinuierliche Qualitätssicherung

Zendesk kündigte Quality Score an, das automatisierte, kontinuierliche Qualitätsmessung für Suite-Professional-Tarife und höher bereitstellt. Quality Score analysiert 100% aller menschlichen und KI-gestützten Interaktionen, gibt Teams einen objektiven Überblick über die Servicequalität und zeigt Möglichkeiten auf, die Leistung in Echtzeit zu verbessern.

Context Graph und erweiterter Knowledge Graph

Zendesk stellte Context Graph vor – die operative Speicherschicht, die die agentische Analytics-Erfahrung des Unternehmens unterstützt, indem sie vergangene Analysen, agentisches Schlussfolgern und Leistungskontexte erfasst, um zukünftige Empfehlungen zu verbessern. Zendesk kündigte außerdem erweiterte Konnektoren für den Knowledge Graph an, die Quellen wie SharePoint, Google Drive, Notion, Guru, Contentful, Document360 und weitere unterstützen.

Action Flows für KI-Agenten und neue Workflow-Konnektoren

Zendesk kündigte Action Flows für AI Agents an, mit denen Teams integrierte Workflows für KI-Agenten direkt innerhalb des Action Builders erstellen können. Diese Funktion ermöglicht es KI-Agenten, systemübergreifend Maßnahmen mit stärkerer Governance und Orchestrierung auszuführen. Zendesk stellte außerdem eine neue Bibliothek mit 40 vorkonfigurierten Workflow-Konnektoren für Systeme wie Okta, Claude und OneDrive vor; bis Ende des Jahres sind mehr als 100 weitere Apps geplant.

Zendesk Model Context Protocol

Zendesk kündigte Unterstützung für das Model Context Protocol (MCP) an, einschließlich Client- und Server-Erfahrungen. Mit dem Zendesk MCP Client können sich AI Agents und Agent Copilot einmalig mit externen Systemen verbinden und ihre Fähigkeiten automatisch erweitern, sobald neue MCP-Tools hinzugefügt werden. Mit dem Zendesk MCP Server können Unternehmen Zendesk-Tickets, Wissensdatenbanken und andere Daten auf vertrauenswürdige und kontrollierte Weise mit externen KI-Systemen verbinden.

Ein neues Geschäftsmodell für das Workforce-Zeitalter

Zendesk erweitert in diesem Jahr außerdem sein ergebnisbasiertes Preismodell. Jede Lösung, die Zendesk berechnet, wird verifiziert – sowohl durch den KI-Agenten, der die Interaktion vollständig bearbeitet, als auch unabhängig durch ein spezielles KI-Evaluierungsmodell bestätigt. Spam sowie routinemäßige Interaktionen werden ausgeschlossen. Kunden zahlen ausschließlich für Ergebnisse, die tatsächlich und nachweislich gelöst wurden.

«Das Überzeugende an der Ausrichtung von Zendesk ist, dass sie eine grundlegende Wahrheit über Service erkennt: Automatisierung allein reicht nicht aus», sagte Daniel Newman, CEO von Futurum Research. «Um das Kundenerlebnis spürbar zu verbessern, muss KI Teil eines umfassenderen Systems sein, das Kontext verknüpfen, Maßnahmen ergreifen und sich gemeinsam mit den Anforderungen des Unternehmens weiterentwickeln kann. Genau ein solcher Ansatz kann Unternehmen dabei helfen, im Laufe der Zeit ein skalierbareres und reaktionsfähigeres Support-Erlebnis aufzubauen.»