Zendesk beschleunigt Service mit neuer KI-Plattform

Zendesk treibt seine Vision für einen nahtlosen, ergebnisorientierten Service mit einer Reihe neuer Funktionen voran. Diese Features bauen auf der kürzlich eingeführten Zendesk Resolution Platform auf.
Die Resolution Platform ist eine ganzheitliche KI-First-Lösung, die Automatisierung, Intelligenz und menschlichen Kontext für schnellere Problemlösungen integriert. Durch die Kombination von Generative AI und Advanced Analytics setzt Zendesk die Gestaltung der zukünftigen Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) fort.

Die Zendesk Resolution Plattform macht die erfolgreiche Lösung von Kundenanfragen zur wichtigsten Erfolgskennzahl. Als ein führender Anbieter von Service Software mit ergebnisbasiertem Preismodell berechnet Zendesk nur erfolgreich gelöste Serviceanfragen und nicht die Anzahl der Interaktionen oder erfolglose Lösungsversuche. Anders als traditionelle Ansätze, die das Ticketvolumen durch Interaktionen oder Lösungsversuche messen, reduziert dieser Ansatz den Aufwand und führt zu besseren Resultaten.

Die Neuerungen treiben die Vision von Zendesk voran, indem sie kanalübergreifende KI-Ansätze bereitstellen. Dazu zählen AI Agents für E-Mail, eine Lösung, die E-Mail-Kommunikation automatisiert und die Effizienz im B2B-Bereich deutlich steigert. Zusammen mit der No-Code-Automatisierung über den Action Builder, maßgeschneiderten Qualitätskontrollen über Custom QA und KI-gestützter Generative Search bietet Zendesk ein umfassendes Paket an Optimierungen. Diese Features, ergänzt durch proaktives Echtzeit-Monitoring, ermöglichen schnellere Ticketlösungen und skalierbare Abläufe. Das Ergebnis sind gleichbleibend hochwertige Service-Erfahrungen, die die Kundenbetreuung von Unternehmen grundlegend verbessern.

«Wir beschleunigen unser Innovationstempo wie nie zuvor und stellen die neuen Produkte und Features schneller zur Verfügung, um die sich entwickelnden Bedürfnisse unserer Kund:innen zu erfüllen», sagt Shashi Upadhyay, President of Product, Engineering und AI bei Zendesk. «Unser Fokus liegt weiterhin darauf, KI-gestützte Lösungen zu entwickeln, die einfach, benutzerfreundlich und skalierbar sind. So stellen wir sicher, dass Unternehmen aller Branchen die Erfahrung für Kunden- und Mitarbeiter verbessern können. Dieser Ansatz wird in jede Innovation integriert und stellt sicher, dass Kund:innen über Werkzeuge verfügen, die sowohl intuitiv bedienbar als auch leistungsstark sind.»

Die wichtigsten Updates im Überblick:

KI und Automatisierung

Intelligente, autonome Tools, die den Kunden- und Mitarbeitersupport optimieren und passende Antworten für optimale Ergebnisse liefern.

• Agentic AI: Die Zendesk Agentic Architecture ermöglicht es AI Agenten abzuwägen, zu lernen und sich auch an komplexe Anfragen anzupassen, um diese von Eingang bis Abschluss ohne manuelle Einrichtung oder feste Workflows zu lösen.
• AI Agents für E-Mail: Automatisieren über 50 Prozent der E-Mail-Interaktionen mit Antworten, die an die Kommunikationsweise der jeweiligen Marke angepasst sind, um eine konsistente CX zu gewährleisten.
• Anweisungen für AI Agents: Legen benutzerdefinierte Richtlinien fest, um KI-Antworten exakt, markenkonform und vorschriftsgemäß zu halten.
• Quellen für GenAI: AI Agents greifen auf externes Wissen wie Web Crawler zurück, um kanalübergreifend zu antworten.
• Use Case-Vorschläge: KI schlägt Themen vor, um automatisierte Ticketlösungen mit AI Agents zu verbessern.
• Generative Search: Liefert sofortige KI-gestützte Antworten im Help Center auf Basis von Generativer AI.
• Anweisungen für Support-Mitarbeitende im Copilot: Echtzeit-Schritt-für-Schritt-Anleitung für Support-Mitarbeitende zur schnelleren Lösung komplexer Aufgaben ohne Unterbrechung des Workflows.
• Auto Assist-Verbesserungen im Copilot: Schlägt genaue Antworten basierend auf gelösten Tickets vor.

Verbesserte Support-Abläufe

• Action Builder: No-Code-Integration und -Automatisierung mit neuen Triggern, OpenAI-Connector, Slack- und Salesforce-Integrationen sowie Flow-Testing.
• App Builder: Erstellen und Inbetriebnahme von Apps für Support-Mitarbeitende mithilfe von generativer KI.
• Help Center-Authentifizierung für Messaging: Verbesserte Sicherheit für Messaging-Interaktionen.
• Merge Organizations: Vereinfachtes Organisationsmanagement.
• Genehmigungen: Optimiertes Zulassungsmanagement für mehr Effizienz und Compliance.
• Sandbox Change Management: Verbesserte Kontrolle über Konfigurationsbereitstellungen.
• Automatische Schwärzung mit Triggern: Automatische Redaktion sensibler Ticketdaten basierend auf benutzerdefinierten Triggern, die die Compliance verbessert und den manuellen Aufwand reduziert.
• Data Masking: Schutz sensibler Informationen innerhalb von Zendesk durch das Verbergen vor unbefugten Benutzer:innen im User Interface und per API.

Analyse und Wissensdatenbank

• Knowledge Connectors: Verbindet und präsentiert Wissen aus verschiedenen Quellen, einschließlich externer Websites und Confluence, sowohl für menschliche.
• Engagements Reporting API: Erweiterte Einblicke in Multichannel-Interaktionen von Support-Mitarbeitenden.
• KI-Übersetzungen für Artikel: Schnelle, KI-gestützte Übersetzungen für Artikel zur Unterstützung globaler Nutzer:innen.
• Service-Katalog: Vereinfachte Mitarbeiteranfragen über einen Help Center-Katalog mit verfügbaren Dienste und Assets.
• Echtzeit-Monitoring: Einheitliche Echtzeit-Ansicht der Serviceabläufe über alle Kanäle hinweg.
• Quick Reports: Erstellen von Berichten mit natürlicher Sprache, unterstützt durch maschinelles Lernen.

Workforce Engagement Management

• Custom QA: Ermöglicht die Nutzung einfacher Sprachanweisungen, um der KI mitzuteilen, wonach sie in Support-Interaktionen suchen soll und erstellt benutzerdefinierte Q&As. AutoQA-Kategorien bewerten die Qualität von Antworten der Support-Mitarbeitenden, Spotlights erkennen Risiken in Kundengesprächen.
• Anonymisierung: Verbessert die Compliance durch das Verbergen der Identitäten von QA-Prüfer:innen vor Support-Mitarbeitenden.
• WFM Performance Boards & Reports API: Verbesserte Team-Transparenz und Reporting.
• Back Office Time Tracking: Genaue Erfassung von Aktivitäten außerhalb von Zendesk, einschließlich interner Verwaltungsaufgaben.
• Erweiterung des Schedule Staffing Panels: Ermöglicht Manager:innen die Anzeige der wöchentlichen und monatlichen Personaleinsatzplanung neben der Tagesansicht.