Twilio startet KI-Plattform für die Zukunft der CX

Twilio hat auf seiner jährlichen Nutzerkonferenz SIGNAL die nächste Generation seiner Customer Engagement Platform vorgestellt. Diese wurde speziell für eine KI- und datengetriebene Welt entwickelt. Sie dient als Infrastrukturebene für jede Kundeninteraktion und ist darauf ausgelegt, sämtliche Kontaktpunkte effizient zu steuern.

Twilio kündigte dazu erweiterte Funktionen seiner Customer Data Platform (CDP) sowie bedeutende Neuerungen seiner Communications Platform as a Service (CPaaS) an. Dazu zählen Werkzeuge für konversationsbasierte KI, sichere Kommunikationskanäle und intelligente Lösungen zur Einhaltung regulatorischer Vorgaben.

«Wir stehen am Ende der Customer Experience, wie wir sie kennen», sagte Khozema Shipchandler, Chief Executive Officer von Twilio. «Twilios Wurzeln in CPaaS, CDP und KI-basierten Fähigkeiten positionieren uns ideal für eine neue Ära der Kundeninteraktion. Für nachhaltigen Erfolg braucht jedes Unternehmen die richtige Infrastruktur: Kommunikationskanäle, um Kunden zu erreichen, kontextuelle Daten, um sie zu verstehen, und die Möglichkeit, all das mit KI skalierbar, effizient und vertrauenswürdig zu gestalten.»

Kommunikation intelligent vernetzen

Mit zunehmender Akzeptanz von KI wächst die Erwartungshaltung an automatisierte und intelligente Systeme. Viele Unternehmen arbeiten bereits mit KI-basierten Funktionen. Doch es fehlt oft an vernetzten Daten und abgestimmten Systemen, um die gewünschten Kundenerlebnisse bereitzustellen. Twilio bietet dafür eine Plattform, die sich in bestehende Technologieumgebungen integriert und die gesamte Customer Journey unterstützt.

Die Plattform umfasst Omnichannel-Kommunikation über Voice, SMS, RCS, E-Mail, OTT und Video. Sie enthält Funktionen für Authentifizierung und Identitätsmanagement sowie Automatisierung, prädiktive Analysen und eine einheitliche Profil-API mit Daten aus der Segment CDP.

«Twilio zählt im aktuellen Omdia Universe: Customer Engagement Platforms 2025 zu den führenden Anbietern», betont Mila D’Antonio, Principal Analyst bei Omdia. «Die Plattform ist auf eine KI-basierte Zukunft ausgelegt. Sie vereint Kommunikation, Daten und Intelligenz in einem skalierbaren System. So wird personalisierte und vertrauenswürdige Kundenkommunikation möglich. Dass die Plattform von Grund auf für eine agentische Welt entwickelt wurde, zeigt Twilios technologische Führungsrolle und den klaren Fokus auf reale Anforderungen von Unternehmen.»

Neue Funktionen für konversationelle KI

Die Plattform ist modular aufgebaut und interoperabel. Sie unterstützt mehrere KI-Ökosysteme mit nativen Integrationen von Large Language Models (LLMs). Twilio stellt neue Funktionen im Bereich Conversational AI vor, mit denen Unternehmen jede Art von Kundeninteraktion automatisieren und verbessern können:

• ConversationRelay (allgemein verfügbar): Entwicklern steht eine Lösung zur Verfügung, mit der sie KI-gestützte Sprachassistenten auf Basis des LLM ihrer Wahl erstellen können. Die Funktion kombiniert Echtzeit-Streaming, moderne Spracherkennung, Unterbrechungssteuerung und ausdrucksstarke, menschenähnliche Stimmen.
• Conversational Intelligence (allgemein verfügbar für Voice, Private Beta für Messaging): Diese Erweiterung von Twilios Voice Intelligence analysiert Sprach- und Textgespräche und wandelt sie in strukturierte Daten um. Damit liefert sie Erkenntnisse für bessere Kundenerlebnisse und mehr operative Effizienz.

Cedar, ein Anbieter digitaler Abrechnungslösungen im Gesundheitswesen, setzt ConversationRelay bereits in der Praxis ein. «ConversationRelay war entscheidend, um unseren Sprachassistenten Kora zu realisieren», erklärt Dugan Winkie, VP, Head of Commercial Strategy bei Cedar. «Twilios Echtzeit-Sprachtechnologie, kombiniert mit unseren eigenen Daten und unserer KI, vereinfacht das Finanzerlebnis. Patienten erleben ein hohes Maß an Fürsorge und Personalisierung – vergleichbar mit einem Gespräch mit einem menschlichen Agenten, aber skalierbar.»

Neue Kanäle, Compliance und Datenresidenz

Twilio erweitert seine Lösungen für vertrauensvolle Kommunikation und regulatorische Konformität. In den kommenden Monaten wird RCS (Rich Communication Services) allgemein verfügbar. WhatsApp Business Calling folgt im späteren Jahresverlauf.

Ein neues Compliance Toolkit unterstützt Unternehmen bei der Einhaltung des US-amerikanischen Telephone Consumer Protection Act (TCPA). Die Public Beta startet in den kommenden Wochen. Das Toolkit soll den Aufwand für regelkonforme Voice- und Messaging-Kommunikation deutlich reduzieren.

Twilio investiert außerdem in Datenresidenzlösungen für international tätige Unternehmen. Die Datenresidenz für E-Mail in der EU wird ab Juli allgemein verfügbar sein. Für SMS startet eine private Beta in der zweiten Jahreshälfte 2025.

Echtzeit-Personalisierung mit Segment CDP

Twilios Segment Customer Data Platform (CDP) wurde um eine leistungsfähige Datenorchestrierungsschicht ergänzt. Sie erlaubt kontextreiche, skalierbare und präzise Personalisierung auf Basis von Echtzeit-Signalen zur Kundenabsicht (Intent-Signale).

Zu den neuen Funktionen in Twilio Engage zählen:

• Event-Triggered Journeys für die dynamische Verwaltung von Warenkörben ohne Belastung von Entwicklungsteams
• Kontextreiche Datenpakete, die Event- und Warehouse-Daten kombinieren
• Höhere Transparenz und Skalierbarkeit bei der Visualisierung von Customer Journeys
• Erweiterte Integrationen mit Twilio SendGrid und Twilio SMS

Segment kündigte außerdem zwei neue Preferred Partner an: Amplitude, eine Plattform für digitale Analytik und Attribution App, eine Lösung für Multi-Touch-Marketing-Attribution. Beide Angebote werden aktiv mit Twilio Segment vertrieben.