Twilio bringt Flex SDK für integrierte Contact Center

Twilio, die Customer-Engagement-Plattform für personalisierte Echtzeit-Erlebnisse, hat ein neues Flex SDK vorgestellt. Damit können Unternehmen Contact Center-Funktionen direkt in ihre bestehenden Anwendungen integrieren, einschließlich Voice-Funktionen für Agentforce Service. Die heutige Einführung umfasst außerdem: erweiterte Insights, Unterstützung für Flex-Instanzen mit Unterkonten sowie ein flexibles «User + Usage»-Preismodell, das für Flex-Bereitstellungen auf einem bestehenden Twilio-Konto verfügbar ist.

Die Customer-Experience-Branche verändert sich rasant. Der Einsatz konversationeller KI für Kundenservice und Vertrieb hat bei 63 Prozent der Unternehmen entweder die Endphase der Entwicklung erreicht oder ist bereits vollständig umgesetzt (Inside the Conversational AI Revolution, 13. November 2025). Gleichzeitig erwarten 59 Prozent der Unternehmen, ihre derzeit eingesetzte Conversational AI-Lösung innerhalb der nächsten 12 Monate vollständig zu ersetzen. Grund dafür sind steigende Kundenerwartungen.

Einbettbares Contact Center für integrierte Erlebnisse

Herkömmliche Contact Center basieren auf isolierten Systemen für Daten und Kommunikation. Dadurch wird es schwierig, die personalisierten Erlebnisse zu bieten, die Kunden erwarten. Starre Benutzeroberflächen erschweren die Integration mit Tools wie CRM- und Helpdesk-Lösungen. Twilio begegnet diesen Herausforderungen mit einer flexiblen, skalierbaren Plattform und einem einbettbaren Contact Center. Dieses führt Communications Platform as a Service (CPaaS) und Contact Center as a Service (CCaaS) in einer einheitlichen Lösung zusammen und unterstützt zugleich den jüngsten Launch von Salesforce Agentforce Contact Center.

«Die Ära des isolierten Contact Centers ist vorbei», sagt Inbal Shani, Chief Product Officer und Head of R&D bei Twilio. «Kunden wünschen sich wertvollere, wechselseitige Gespräche mit einer nahtlosen Übergabe. Die flexible Infrastruktur von Twilio ermöglicht mehr Personalisierung und Kontext über alle Kanäle hinweg. Sie unterstützt Gespräche sowohl mit KI-Agenten als auch mit menschlichen Experten.»

Mit Flex profitieren Unternehmen von Plattform-APIs und einem SDK (Software Development Kit), das benutzerdefinierte Contact Center-Funktionen in ihren bestehenden Technologie-Stack integriert. So wird die Eskalation agentischer KI-Workflows an KI-gestützte menschliche Agenten in ihren vertrauten Anwendungen vereinfacht.

Zu den neuen Flex-Funktionen, die die Bereitstellung von Contact Centern verändern, gehören:

• Flex SDK: Es handelt sich um ein einziges, modulares JavaScript-SDK. Damit können Entwickler Contact Center-Funktionen direkt in jede Webanwendung einbetten, einschließlich benutzerdefinierter CRMs. Das SDK optimiert die Bereitstellung, indem es Tausende Zeilen Orchestrierungscode in einfache Funktionsaufrufe abstrahiert.
• Twilio for Salesforce Voice – BYOT (Bring Your Own Telephony): Eine native Voice-Integration (allgemeine Verfügbarkeit) mit Salesforce Voice. Sie ermöglicht es Kunden, die bewährte Infrastruktur von Twilio – globale Telefonie-, Routing- und Orchestrierungsfunktionen – direkt innerhalb von Salesforce zu nutzen.
• Erweiterte Insights: Unternehmen können jetzt Rohdaten aus dem Reporting direkt in ihre eigenen Anwendungen und Business-Intelligence-Tools einspeisen. So schaffen sie eine einheitliche 360-Grad-Sicht auf die Unternehmensleistung sowie ein tieferes Verständnis der Customer Journey.
• Unterstützung für Unterkonten: Unternehmen und ISVs können Flex nun direkt in Unterkonten bereitstellen. Das bietet ein einfaches Betriebsmodell für die Trennung nach Regionen, Umgebungen oder Mandanten.

Twilio führte außerdem das Preismodell «User + Usage» ein. Es ist für Flex-Bereitstellungen auf einem bestehenden Twilio-Konto verfügbar und bietet die Flexibilität, agentische KI zu skalieren. So zahlen Kunden nur für die Orchestrierungstechnologie und das Interaktionsvolumen, das ihre spezifische Automatisierung erfordert. Das Modell kombiniert niedrige Lizenzgebühren pro Arbeitsplatz mit nutzungsbasierten Kosten.

Branchenanalysten und Beta-Nutzer sehen diese neuen Funktionen als wesentliche Verbesserungen zur Optimierung der Infrastruktur für den Kundensupport.

«Twilios Schritt, Flex als zentrales Plattformangebot bereitzustellen, markiert einen bedeutenden Wandel. Er zeigt, wie Unternehmen Customer-Experience-Infrastruktur angehen.»

«Die direkte Einbettung moderner Contact Center-Funktionen in bestehende Tools kann helfen, Betriebskosten und Komplexität zu senken. Zudem lässt sich damit die Time-to-Value für Twilios Kunden verkürzen»

sagte Keith Kirkpatrick, Vice President und Research Director bei Futurum

«Rivian-Kunden erwarten hochwertigen, nahtlosen Kundenservice», sagte Severin Andrieu-Delille, Head of Engineering, Commercial Tech bei Rivian. «Wir bereiten uns auf die Einführung des Rivian R2 vor, unsere wichtigste Markteinführung in der Unternehmensgeschichte. Twilio Flex bietet uns dafür eine flexible, integrierte Contact Center-Lösung. Sie kann schnell bereitgestellt und im Tempo unseres Hochlaufs von Produktion und Auslieferungen skaliert werden.»

«Mit dem neuen Flex SDK können wir differenzierte Frontend-Erfahrungen auf der bewährten Infrastruktur von Twilio entwickeln. So vermeiden wir hohe Investitionen und technische Schulden, die sonst bei der Entwicklung mit geschlossenen Contact Center-Systemen nötig sind», sagte Chris Conant, CEO bei Zennify.

Bestehende Twilio-Flex-Kunden und die Flex-Benutzeroberfläche werden weiterhin unterstützt.