Forscherinnen und Forscher der Zhejiang University haben untersucht, wie sich emotionale Belastung auf die Leistung von Callcenter-Mitarbeitenden auswirkt. In der vor Kurzem vorgelegten Studie «Call Center Staff Scheduling Considering Performance Evolution under Emotional Stress» zeigte sich, dass Stress und Erschöpfung im Verlauf eines Arbeitstages die Kommunikationsqualität und Produktivität deutlich mindern können.
Das Team entwickelte ein Modell, das den emotionalen Zustand der Beschäftigten in die Einsatzplanung einbezieht. Anhand realer Daten aus einem Bank-Callcenter wurde gezeigt, dass sich so die durchschnittliche Bearbeitungszeit senken und die Kundenzufriedenheit steigern lässt. Auch die Fluktuation im Team ging zurück.
Die Forschenden kamen zu dem Schluss, dass emotionale Stabilität und eine ausgewogene Pausenplanung entscheidend für gute Kommunikation und nachhaltige Leistungsfähigkeit im Callcenter sind. Moderne Personaleinsatzplanung sollte daher psychologische Faktoren stärker berücksichtigen, um Servicequalität und Mitarbeitermotivation langfristig zu sichern.
