Mit der Übernahme von Press Ganey Forsta für 6,75 Milliarden US-Dollar baut Qualtrics seine Position im Bereich Human Experience Management weiter aus. Durch die Kombination beider Plattformen entsteht nach Unternehmensangaben der weltweit grösste Datensatz für Healthcare Experience. Mehr als 41.000 Gesundheitseinrichtungen nutzen bereits die Lösungen von Press Ganey Forsta. Qualtrics will damit die sogenannte «Experience Gap» zwischen steigenden Patientenerwartungen und den tatsächlichen Leistungen von Gesundheitsorganisationen schliessen. KI-gestützte Systeme sollen künftig Erfahrungen analysieren, Bedürfnisse vorhersagen und personalisierte Versorgungserlebnisse in Echtzeit ermöglichen.
Qualtrics gibt den Abschluss der Übernahme von Press Ganey Forsta für 6,75 Milliarden US-Dollar bekannt. Qualtrics hat die Kategorie Experience Management geschaffen, um herausragende Erfahrungen für Organisationen und den Menschen, denen sie dienen, zu ermöglichen. Mit der Akquisition wird die weltweit größte proprietäre KI- und Datenplattform für Human Experience Management (XM) durch Umfang und Tiefe des weltweit größten Datensatzes für Healthcare Experience erweitert.
Das Problem der «Experience Gap»
Die «Experience Gap» beschreibt die Differenz zwischen den Erwartungen von Patienten und dem, was Organisationen tatsächlich leisten können. Das Leben verläuft im Tempo der KI – und die Erwartungen waren nie höher.
Patientinnen und Patienten vergleichen ihre Erfahrungen im Gesundheitswesen nicht mehr mit dem Krankenhaus vor Ort, sondern mit den besten Erfahrungen, die sie in ihrem Leben in den Bereichen Gastgewerbe, Reisen, Gastronomie, und digitale Dienste gemacht haben. Heute betreten Menschen das Gesundheitssystem informiert, gut recherchiert, selbstbewusst, ängstlich und voller Erwartungen – mit einem KI-Arzt in der Tasche.
«KI hat die Erwartungen der Menschen an Erfahrungen in allen Lebensbereichen dauerhaft verändert», sagt Jason Maynard, CEO von Qualtrics. «Deshalb entscheidet sich die Zukunft entlang der Experience Gap. Führungskräfte wollen intelligente, reaktionsschnelle und vorhersagbare menschliche Erlebnisse schaffen. Im Zeitalter der KI ist Experience zum entscheidenden Differenzierungsfaktor in jeder Branche geworden – und erstmals kann dieses Problem auch im Gesundheitswesen gelöst werden. Die Datenfülle und Kontextintelligenz, die wir aufbauen, setzen neue Maßstäbe dafür, was Experience Management in allen Branchen leisten kann.»
Experience Management als Grundlage für menschenzentrierte KI
Die proprietäre XM KI und Datenplattform von Qualtrics liefert das menschliche Verständnis und die kontextuelle Einordnung, die großen Sprachmodellen allein fehlen. So werden spezifische Erfahrungssignale in jedem entscheidenden Moment in vertrauenswürdige, ergebnisorientierte Erlebnisse umgewandelt.
Press Ganey Forsta gilt als führender Standard für Healthcare Experience. Mehr als 41.000 Gesundheitseinrichtungen weltweit nutzen die Messsysteme von Press Ganey Forsta, darunter die Mehrheit der Krankenhäuser in den USA. Dieses proprietäre Fundament basiert auf jahrzehntelangen Patientendaten sowie engen Beziehungen zu Leistungserbringern, Kostenträgern, Akteuren in der Nachversorgung.
Diese einzigartige Kombination ist speziell auf die klinischen, regulatorischen und betrieblichen Realitäten der Gesundheitsversorgung zugeschnitten.
Durch die Kombination von Qualtrics und Press Ganey Forsta können Gesundheitsdienstleister und Kostenträger von dem weltweit umfassendsten und zuverlässigsten Datensatz zu Kundenerfahrungen profitieren.
Dieser Datensatz bildet die Grundlage für eine neue Generation von KI-gestützten Systemen zur Analyse synthetischer Kundenerfahrungen, die in der Lage sind, Ergebnisse zu simulieren, menschliche Bedürfnisse und Verhaltensweisen vorherzusagen und personalisierte Erlebnisse in bisher ungekanntem Ausmaß zu gestalten.
Die Zukunft des Gesundheitswesens wird sich sowohl über klinische Exzellenz als auch über die Fähigkeit definieren, vernetzte, ganzheitliche Patientenerfahrungen über das gesamte Spektrum von Versorgung und Rehabilitation über mentale Gesundheit bis hin zu Prävention und Wellbeing hinweg zu gestalten.
Durch die Übernahme erweitert sich der Experience-Management-Datensatz signifikant um eine zentrale Dimension: Gesundheitsdaten als einer der wichtigsten Aspekte menschlicher Erfahrung.
Auch für Qualtrics Kunden aus Finanzdienstleistungen, öffentlichem Sektor, Technologie, Einzelhandel, Hospitality und weiteren Branchen bedeutet dies eine leistungsfähigere Plattform – mit mehr Daten, mehr Kontext und präziserer KI.
Führungskräfte aus dem Gesundheitswesen befürworten die Zusammenarbeit von Qualtrics und Press Ganey Forsta
«Die Chance, die sich dem Gesundheitswesen bietet, besteht nicht einfach darin, mehr Daten oder mehr KI zu haben, sondern darin, Erkenntnisse in zeitnahe, patientenorientierte Maßnahmen umzusetzen. Im Zuge der Weiterentwicklung der Branche werden diejenigen Organisationen erfolgreich sein, die bewährte Technologie mit fundiertem Fachwissen über die Erfahrungen von Patienten und Pflegeteams verbinden, um sinnvolle Verbesserungen bei der Gesundheitsversorgung, beim Vertrauen und bei den Ergebnissen zu erzielen», sagt David Entwistle, Präsident und CEO von Stanford Health Care.
«Bei Carilion liegt unser Fokus stets darauf, unseren Patienten eine sichere, hochwertige Versorgung und das bestmögliche Versorgungserlebnis zu bieten», sagt Steve Arner, Präsident und CEO der Carilion Clinic. «Um den sich wandelnden Bedürfnissen der Community gerecht zu werden, müssen Gesundheitssysteme in Echtzeit verstehen, was Patienten und Pflegekräfte erleben, und darauf reagieren. Die Kombination aus Qualtrics und Press Ganey Forsta wird dazu beitragen, zeitnahe Erkenntnisse zu gewinnen, um fundierte Entscheidungen, stärkere Verbindungen und letztlich ein besseres Versorgungserlebnis für unser Team und die Patienten, die auf uns angewiesen sind, zu ermöglichen.»
«Unser Engagement galt stets der Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen, sicheren und fürsorglichen Versorgung von Patientinnen und Patienten. Die Kombination von Qualtrics und Press Ganey wird es unserer Organisation ermöglichen, die Lücke zwischen Patientenerfahrung und klinischen Ergebnissen nahtlos zu schließen. Wir freuen uns darauf, diese vereinten Fähigkeiten zu nutzen, um Erkenntnisse in Echtzeit zu gewinnen, schneller zu handeln und unseren Versorgungsstandard kontinuierlich zu verbessern», sagt Stephen J. Motew, M.D., President und CEO von UF Health.
«Durch diesen Zusammenschluss werden zwei dynamische Unternehmen vereint, die fundierte, KI-gestützte analytische Erkenntnisse liefern und Verbesserungen vorantreiben»
sagt John Couris, Präsident und CEO des Tampa General Hospital. «Dies beschleunigt letztlich unser Ziel, Unfälle vollständig zu vermeiden und die Widerstandsfähigkeit unserer Belegschaft zu stärken – wovon unsere Patienten, ihre Angehörigen, das medizinische Personal und unsere Teammitglieder profitieren.»
«Die Übernahme von Press Ganey Forsta durch Qualtrics spiegelt einen breiteren Branchentrend wider, Erfahrungs- und Betriebsdaten zu vereinen, um KI-gestützte Entscheidungsfindung voranzutreiben», kommentiert Keith Kirkpatrick, VP & Research Director bei The Futurum Group. «Durch die Kombination von gesundheitsspezifischem Benchmarking und Anbieterdaten mit der XM-Plattform von Qualtrics sind Gesundheitsorganisationen gut aufgestellt, um den Übergang von der ausschließlichen Nutzung retrospektiver Erkenntnisse hin zu ergebnisorientierten Maßnahmen in Echtzeit zu vollziehen, die sowohl die Patientenerfahrung als auch die Erfahrung der Leistungserbringer verbessern.»
Qualtrics
Qualtrics ist ein führendes Unternehmen im Bereich Experience Management, das sich auf die Optimierung von Kundenerfahrungen, Mitarbeiterengagement und Marktforschung spezialisiert hat. Die Plattform bietet leistungsstarke Umfragetools, Analysen und umfassende Dateneinblicke, die Unternehmen helfen, bessere Entscheidungen zu treffen und ihre Geschäftsstrategien zu verbessern. Mit maßgeschneiderten Lösungen unterstützt Qualtrics Organisationen dabei, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und die Zufriedenheit sowie die Loyalität ihrer Kunden zu steigern.
