Das virtuelle Event zeigte, wie KI den Kundenservice grundlegend verändert. Self-Service ohne Wartezeiten, sofort verfügbare Beratung und hyperpersonalisierte Angebote prägen das neue Serviceverständnis. KI-Agenten erkennen Bedürfnisse frühzeitig und handeln proaktiv. Sprachbarrieren fallen weg – ein global einheitliches Serviceerlebnis entsteht.
Der deutsche KI-Champion Cognigy ist Ende Juli vom Global Player NiCE für knapp eine Milliarde Dollar übernommen worden. Am 13. November 2025 hat NiCE Cognigy in einem virtuellen Launch-Event diskutiert, was das für die die Zukunft des Kundenservice bedeutet.
Auf dem einstündigen Event «Unleash AI. Reimagine CX.» haben unter anderem Philipp Heltewig, der frühere CEO von Cognigy und Scott Russell, der CEO von NiCE sowie Expert:innen, wie die KI-Visionärin Cassie Kozyrkov (frühere Chief Decision Scientist bei Google) dargelegt, wie sich der Kundenservice durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz drastisch verändern wird.
In einem waren sie sich alle einig
Der Kundenservice der Zukunft soll nicht nur Kosten für Unternehmen sparen, sondern die Kunden in den Mittelpunkt rücken und ihnen die Kontrolle über die Interaktion mit der KI geben. Kunden werden in der Lage sein, ihre Anliegen einfach und ohne Wartezeiten im Self-Service erledigen zu können. Und wenn menschliche Hilfe gefragt ist, ist der nächste freie Kundenberater dann tatsächlich auch sofort zur Stelle.
Ein weiteres Stichwort zur Zukunft des Kundenservice ist die Hyperpersonalisierung
Wenn KI-Agenten Zugriff auf jede Kundeninteraktion der Vergangenheit haben, müssen Kunden ihr Anliegen nie wieder mehrfach vortragen. Gleichzeitig kann Kundenservice so auch proaktiv gestaltet werden. Thys Waanders, Vice President AI Transformation bei NiCE Cognigy, hat das anhand eines Beispiels verdeutlicht: Ein Mobilfunkunternehmen stellt fest, dass ein Kunde in letzter Zeit häufiger im Ausland unterwegs war. Ein KI-Agent kontaktiert den Kunden daraufhin und macht ihn darauf aufmerksam, dass für sein Nutzerverhalten ein günstigerer Tarif verfügbar ist. Der Kunde entscheidet sich für diese Option und wählt gleichzeitig noch ein neues Smartphone dazu. Dem Kunden bleibt das Erlebnis in guter Erinnerung, der Mobilfunkanbieter hat den Kunden für weitere 24 Monate an sich gebunden. Eine Win-Win-Situation.
Dass dem Kundenservice in der Zukunft auch keine sprachlichen Barrieren gesetzt sind, hat ein Use Case von adidas verdeutlicht. Das weltweit tätige Sportartikelunternehmen setzt die Self-Service-Lösung von NiCE Cognigy bereits in 37 Märkten in verschiedenen Sprachen ein. Kunden können damit beispielsweise selbständig den Lieferstatus prüfen oder Retouren anmelden. In Japan beispielsweise liegt die Containment-Rate bei 68 Prozent.
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NiCE (NASDAQ: NICE) gestaltet die Welt mit einer KI neu, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt. Unsere speziell entwickelten KI-gestützten Plattformen automatisieren Interaktionen und verwandeln sie in proaktive, sichere und intelligente Handlungen. Dadurch befähigen wir Einzelpersonen und Organisationen, von der ersten Interaktion bis zur Lösung innovativ zu handeln. Unternehmen in über 150 Ländern weltweit vertrauen auf die Plattformen von NiCE, die branchenübergreifend eingesetzt werden, um Menschen, Systeme und Arbeitsabläufe intelligent zu vernetzen. So ermöglichen wir effizienteres Arbeiten im großen Maßstab, steigern die Leistungsfähigkeit ganzer Organisationen und liefern nachweislich messbare Ergebnisse.
