Professional-Services-Unternehmen wenden laut der Progress-Studie «State of Client Collaboration 2026» jährlich rund 52.000 Euro für nicht abrechenbare Kundenkoordination auf. Fast 20 Stunden pro Woche fliessen in Dokumente, Unterschriften, Rückfragen und Aufgabenverfolgung. Fragmentierte Tools und manuelle Prozesse verzögern Projekte und belasten das Kundenerlebnis. Progress sieht strukturierte Workflows und integrierte KI als Ansatz, um Aufwand und Reibungsverluste zu senken.
Laut der Studie «State of Client Collaboration 2026» von Progress wenden Professional-Services-Unternehmen jährlich rund 52.000 Euro für nicht abrechenbare Tätigkeiten zur Kundenkoordination auf. Die Ergebnisse machen einen zunehmenden operativen blinden Fleck deutlich: Unternehmen haben einerseits stark in die Modernisierung ihrer Leistungserbringung investiert. Andererseits hat sich allerdings die tägliche Arbeit, die für die Informationsbeschaffung, Verwaltung von Anfragen und das Vorantreiben von Projekten erforderlich ist, nicht im gleichen Tempo weiterentwickelt. Kritische Kundeninteraktionen basieren nach wie vor auf manuellen Prozessen und nicht miteinander verbundenen Tools. Das führt zu Ineffizienzen, die Teams belasten, Arbeiten verzögern und die Customer Experience gefährden.
Die Studie von Progress basiert auf den Antworten von 355 Unternehmen aus zehn Branchen, darunter Wirtschaftsprüfung und Rechnungswesen, Rechtswesen, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen. Sie zeigt, dass Professional-Services-Unternehmen verinnerlicht haben, einen überraschend hohen administrativen Aufwand als Teil ihrer Leistungserbringung für Kunden aufzufangen. Heute verbringen Unternehmen nahezu 20 Stunden pro Woche damit, Dokumente und Unterschriften einzuholen, bei Kunden nachzufassen, Anfragen zu klären und Aufgaben nachzuverfolgen. Bei einem durchschnittlichen Abrechnungssatz von etwa 56 Euro pro Stunde entspricht dies jährlichen medianen Kosten von mehr als 52.000 Euro für nicht abrechenbare Tätigkeiten im Kundenservice.
Die Folgen bleiben nicht auf das Unternehmen beschränkt
Nahezu 70 Prozent der Befragten gaben an, dass mindestens eines von zehn ihrer vierteljährlichen Projekte durch fehlende Informationen oder Probleme im Workflow verzögert wird. Dennoch berichten die Unternehmen weiterhin von einer hohen Zufriedenheit mit Verwaltung ihrer Kundenaufträge, obwohl gleichzeitig ein starkes Interesse an stärker strukturierten Plattformen besteht. Diese Erkenntnis verdeutlicht eine tieferliegende Marktdynamik: Viele Unternehmen betrachten die Fragmentierung von Kundenprozessen nicht als ein zu lösendes Problem, sondern als akzeptierte Kosten des Geschäftsbetriebs.
«Das oberste Ziel von Professional-Services-Unternehmen ist, Kunden zu unterstützen und für sie eine positive Erfahrung zu schaffen»
erklärt Loren Jarrett, EVP und GM im Bereich Digital Experiences bei Progress Software. «Dennoch gelingt es vielen nicht, ein nahtloses, wirkungsvolles und effizientes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten. Über Jahre hinweg haben Unternehmen eine fragmentierte Kundenkoordination als unvermeidlichen Bestandteil ihrer Arbeit akzeptiert. Unsere Studie zeigt jedoch, dass diese ineffizienten, manuellen Prozesse nicht nur kostspielig sind, sondern sich auch negativ auf das gesamte Kundenerlebnis auswirken.»
Um den nicht abrechenbaren Aufwand zu reduzieren und gleichzeitig Kundenerlebnis und interne Effizienz zu verbessern, müssen Professional-Services-Unternehmen die Koordination als Teil der Leistungserbringung betrachten und nicht als Nebentätigkeit. Das bedeutet, Kundenanfragen, das Einholen von Dokumenten, Aufgabenmanagement und Nachverfolgung in eine sichere, strukturierte Umgebung zu verlagern. Da das Kundenerlebnis für inzwischen nahezu 60 Prozent der Befragten oberste Priorität hat, liegt die Notwendigkeit zur Modernisierung dieser Workflows auf der Hand. Während Unternehmen zunehmend auf KI setzen, um ihre Services zu verbessern und zu skalieren, zeigt die Progress-Studie, dass ihr größter Mehrwert entsteht, wenn KI direkt dort integriert wird, wo die Kundenarbeit tatsächlich stattfindet. Entscheidend ist daher, KI nicht als eigenständiges Tool nachträglich einzusetzen, sondern sie nahtlos in bestehende Arbeitsprozesse zu integrieren.
«Professional-Services-Unternehmen wachsen schnell, doch die Art und Weise, wie die Arbeit koordiniert wird, hat mit diesem Wachstum nicht Schritt gehalten. Noch immer hängt zu viel von nicht zusammenhängenden E-Mails, Tabellenkalkulationen und informellen Prozessen ab. Das führt zu Verzögerungen, Margendruck und uneinheitlichen Kundenerlebnissen», erklärt Amy Machado, Research Director, Content and Knowledge Discovery Strategies bei IDC. «Auf dem Markt besteht der Bedarf an einer besseren Möglichkeit, Informationen zu erfassen, Arbeit zu organisieren und Leistungen für Kunden zuverlässig zu erbringen. Progress hat eine Plattform entwickelt, die speziell auf die Lösung dieser Herausforderungen ausgerichtet ist.»
Im Mittelpunkt jeder Kundenbeziehung steht ein einfacher Kreislauf: die richtigen Informationen anfordern, sie für das Team organisieren und Arbeiten zuverlässig erbringen.
Zu häufig wird dieser Kreislauf durch nicht miteinander verbundene Tools unterbrochen. Software wie Progress ShareFile unterstützt Professional-Services-Unternehmen dabei, den Koordinationsaufwand bei der Zusammenarbeit zu reduzieren, indem sie Struktur in die Prozesse bringt, wie Teams Kundeninformationen sicher anfordern, erfassen, organisieren und bereitstellen.
Progress veranstaltet am 25. August ein Webinar, um die Ergebnisse der Studie «State of Client Collaboration 2026» weiter zu vertiefen. In diesem Zuge werden auch Branchenexperten weitere Einblicke zu aktuellen Entwicklungen geben. Die Anmeldung ist auf der Webseite des Unternehmens möglich. Die Studienergebnisse stehen als kostenloser Download zur Verfügung.
