Genesys wächst rasant und setzt neue KI-CX-Standards

Genesys, ein globaler Cloud-Marktführer im Bereich KI-gestützter Experience Orchestration, kündigte eine anhaltende starke Entwicklung im dritten Quartal des Geschäftsjahres 2026 (1. August – 31. Oktober 2025) an. Die Genesys-Cloud-Plattform™ erreichte fast 2,4 Milliarden US-Dollar jährlichen wiederkehrenden Umsatz (ARR)®Ich im Quartal wuchs er im Jahresvergleich um mehr als 30%. Angesichts der starken Nachfrage von Unternehmen beendete Genesys Cloud das Quartal mit mehr als 500 Kunden und einem Umsatz von über 1 Million US-Dollar an ARR. Nach über 250 Millionen US-Dollar im zweiten Quartal setzte Genesys Cloud AI ARR seine starke Dynamik fort, mit einer Wachstumsrate im Jahresvergleich, die mehr als das Zweifache der von Genesys Cloud ARR war, und beschleunigte sich gegenüber der Jahres-zu-Jahres-Wachstumsrate des Vorjahres.

Da Organisationen ihren Einsatz von KI zur Orchestrierung von Erlebnissen, die Menschen, Daten und Systeme verbinden, rasch vorantreiben, ist Genesys Cloud zentral dafür geworden, wie sie sowohl Effizienz als auch Loyalität steigern. Die breite KI-Innovation des Unternehmens trägt dazu bei, die Akzeptanz von Rekorden voranzutreiben, indem sie Genesys Cloud zu über 2 Millionen Nutzern bringt, die die besten Kundenerlebnisse (CX) weltweit orchestrieren. Zusätzlich sicherte sich Genesys einen achtstelligen Jahresvertrag (ACV) mit einer großen öffentlichen Organisation, der eine bedeutende KI-Komponente als Teil des erweiterten Vertrags beinhaltete.

«Während Organisationen von Automatisierung zur echten Erfahrungsorchestrierung übergehen, definiert Genesys weiterhin den Standard für verantwortungsbewusste agentische KI, der Unternehmen hilft, ihre Kunden besser zu verstehen, einzubinden und zu bedienen», sagte Tony Bates, Vorsitzender und CEO von Genesys. «Wir konzentrieren uns darauf, Unternehmen zu befähigen, tieferes Vertrauen aufzubauen und Wachstum durch Erfahrungen zu fördern, die auf Empathie und Intelligenz basieren, und dienen als vertrauenswürdiger Partner, der ihnen hilft, in der Erlebniswirtschaft erfolgreich zu sein.»

Wichtige Geschäftspunkte im dritten Quartal sind:

• Während sich Organisationen weiterhin von Alttechnologien weiterentwickeln und auf neue Funktionen expandieren, machte der Umsatz von Genesys Cloud im Quartal 80% des gesamten Unternehmensumsatzes aus.
• Genesys Cloud Nettoumsatz-Retention (NRR)Ii Weiterhin über 120%, was die Stärke der Kundenbeziehungen des Unternehmens und den wachsenden Wert unterstreicht, den Organisationen auf seiner Plattform erzielen können.
• Da immer mehr Unternehmen Genesys Cloud™ Agent Copilot einführen, wuchs die Zahl der von der Technologie unterstützten Mitarbeiter im Jahresvergleich fast das Fünffache. Dieses Momentum signalisiert eine stärkere Unternehmensinvestition in KI, um den Mitarbeitern zu helfen, effizienter zu arbeiten und emotional intelligentere Erlebnisse zu bieten.
• Seit seiner Einführung im März 2025 wurde Genesys Cloud™ Supervisor Copilot von mehr als 500 Kunden übernommen und verändert die Art und Weise, wie Vorgesetzte ihre Teams führen, bewerten und unterstützen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
• Selbstbedienungsgespräche verdoppelten sich im Jahresvergleich fast und überstiegen im Quartal 700 Millionen, da Verbraucher weiterhin effiziente, personalisierte Erlebnisse suchen. Während Organisationen versuchen, diese Erfahrungen auf die nächste Stufe zu heben, haben bereits Hunderte virtuelle Agenten von Genesys übernommen.
• Im Quartal wurden über 1,2 Milliarden Wissensartikel veröffentlicht – ein Zweifacher Anstieg im Jahresvergleich – was zeigt, wie Organisationen Genesys Cloud AI nutzen, um Kunden und Mitarbeiter in Echtzeit mit relevanten Informationen zu verbinden.
• Aufbauend auf seiner branchenführenden nativen KI kündigte das Unternehmen eine Partnerschaft mit Scaled Cognition an, um neue große Aktionsmodelle (LAMs) für CX-Workflows mit Genesys Cloud zu kombinieren und so die Bereitstellung hochpräziser, vertrauenswürdiger End-to-End-Agentic-Erlebnisse in Organisationen weiter zu stärken.

Die Art und Weise verändern, wie die Welt miteinander verbunden ist

Unternehmen weltweit beschleunigen die Transformation mit Genesys Cloud und nutzen die KI-gestützte Orchestrierung der Plattform, um Kunden- und Mitarbeitererlebnisse neu zu denken. Organisationen weltweit, darunter BYU-Idaho, NY Metropolitan Transportation Authority, NYC Housing Authority, Valley Strong Credit Union, Petrobras, AlonOS und Probe CX, nutzen derzeit Genesys Cloud, um neue Effizienz-, Loyalitäts- und Wachstumsniveaus zu erreichen. Hervorgehobene Kundenerfolgsgeschichten sind:

• BCD Travel, ein globales Reisemanagementunternehmen, hat seine Contactcenter-Abläufe durch den Umstieg von fast 7.000 Agenten auf Genesys Cloud umgestaltet. Mit einer einzigen, KI-gestützten Experience-Orchestration-Plattform, die weltweit Konsistenz liefert, verzeichnet BCD nun eine Reduzierung der Bearbeitungszeit um 11 %, leitet 33 % der Anrufe an bevorzugte Mitarbeiter weiter und erzielt bemerkenswerte Verbesserungen sowohl bei der Kundenzufriedenheit als auch bei der gesamten globalen Arbeit.
• Empathy Health Tech hat im vergangenen Jahr über 2 Millionen personalisierte Kontaktpunkte abgeschlossen und mehr als 22.000 Termine ermöglicht, indem Genesys Cloud über Sprache, SMS und E-Mail genutzt wurde. Diese zielorientierte Gesundheitsorganisation, die sich auf die Verbesserung der Zugänglichkeit für Medicaid-Gemeinden konzentriert, nutzt Genesys Cloud AI, um die Öffentlichkeitsarbeit zu skalieren und die Terminplanung zu optimieren, sodass sich Agenten auf wertvollere, einfühlsame Gespräche konzentrieren können. Mit messbarem Erfolg bei der Skalierung der Dienstleistungserbringung plant Empathy Health Tech, seinen Einsatz von KI auszuweiten, um seine Mission zur Schließung von Versorgungslücken und zur Verbesserung von Leben zu verfolgen.
• evoke PLC, ein führendes Wett- und Glücksspielunternehmen mit internationalen Marken wie William Hill und 888, hat Genesys Cloud ausgewählt, um seine KI-getriebene Transformation voranzutreiben. Durch Automatisierung und intelligentes, personalisiertes Engagement wird evoke seine Strategie für erstklassige Erlebnisse, operative Exzellenz und eine gewinnende Unternehmenskultur beschleunigen, die das Potenzial der Mitarbeitenden freisetzt.
• Grupo Saesa hat durch den Einsatz von KI-gestützten virtuellen Agenten auf Genesys Cloud eine 10%ige Reduzierung der Bearbeitungszeit und eine verbesserte Anrufabgrenzung erreicht. Durch die Verbindung von Daten über alle Kontaktpunkte hinweg und den Einsatz fortschrittlicher KI, Automatisierung und Analysen liefert das Unternehmen nun schnellere und intelligentere Kundenerlebnisse.
• Die M&T Bank erreichte mit Genesys Cloud eine 11%ige Reduzierung der Kosten pro Anruf und eine Reduzierung der abgebrochenen Anrufe um 80%. Durch den Einsatz von KI und Automatisierung in einer einheitlichen Umgebung für digitale Interaktionen, eingehende und ausgehende Interaktionen, Analysen und Prognosen hat die Bank Effizienz und Zuverlässigkeit gesteigert und eine intelligentere Grundlage für außergewöhnliche Kundenerlebnisse geschaffen.
• Rochester Regional Health beschleunigte seine Einführung von KI, einschließlich des Einsatzes des Genesys Cloud™ Agent Copilot, was zu einer Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um über 20 Sekunden geführt hat. Durch die Verbindung von Daten über Anrufe, Nachrichten, E-Mails und Chat und die Stärkung des Wissensökosystems bietet die Organisation nun schnellere und genauere Unterstützung für Patienten und Mitarbeitende.
• Served With Honor (SWH) nutzt ihr tiefes Verständnis und ihre einzigartigen Hintergründe, um mitfühlende und engagierte Dienstleistungen zu schaffen, die das körperliche, emotionale und soziale Wohlbefinden der Veteranen fördern. Im Rahmen seiner Mission, über 10 Millionen Veteranen und ihren Familien ein glücklicheres, gesünderes und wohlhabenderes Leben zu ermöglichen, transformiert SWH sein Kundenerlebnis durch die Implementierung von Genesys Cloud, um eine digital-menschliche Verbindung zu schaffen, die Vertrauen in jeder Interaktion aufbaut.
• ThunderNet hat durch die Modernisierung seiner Abläufe mit der Genesys-Cloud-Plattform eine Steigerung sowohl der Produktivität als auch der Kundenzufriedenheit um 60 % sowie eine Steigerung der operativen Effizienz um 40 % erreicht. Unterstützt von Genesys Cloud™ Agent Copilot verwaltet das Unternehmen über 1,5 Millionen Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg mit größerer Geschwindigkeit und Konsistenz. Während das Geschäft weiter wächst, stärkt ThunderNet die Servicequalität und befähigt die Agenten, außergewöhnliche Erlebnisse in großem Umfang zu bieten.
• TymeBank, eine digitale Bank, die in Afrika und Asien tätig ist und zu den TIME100 einflussreichsten Unternehmen 2025 zählt, erzielt messbare Auswirkungen durch KI-gestützte Erfahrungen auf Genesys Cloud. Durch den Einsatz digitaler und KI-Fähigkeiten, um inklusivere, personalisiertere und stärkendere Interaktionen zu orchestrieren, hat die Bank die durchschnittliche Bearbeitungszeit um eine Minute reduziert und die Produktivität um 36 % gesteigert, was zeigt, wie intelligente Automatisierung Ergebnisse in großem Maßstab liefern kann.
• Das USEN Contact Center überdenkt sein Kundenerlebnis neu, indem es auf die Genesys-Cloud-Plattform umstellt, mit dem Ziel, die Abläufe zu optimieren und menschliche Agenten zu stärken. Gestützt auf jahrelange Erfahrung in der Betreuung von etwa 860.000 Geschäften und Einrichtungen konzentriert sich die Organisation darauf, sich wiederholende Aufgaben durch KI zu automatisieren und gleichzeitig die menschliche Einbindung für die wichtigsten Momente zu reservieren. Durch die Modernisierung seiner Support-Infrastruktur baut USEN eine zukunftsfähige Grundlage auf, die intelligente Service, Agentenunterstützung und nahtlose Kundenerlebnisse in großem Maßstab priorisiert.

Branchenerkennung

Genesys wurde weiterhin für seine starke Innovation, Kultur und visionäre Führung anerkannt. Hervorgehobene Anerkennungen im Quartal umfassen:

• Genesys wurde 2025 im Gartner® Magic Quadrant™ für Contact Center as a Service (CCaaS) als Führungskraft ausgezeichnet. Dies ist das 11. Jahr in Folge, in dem Genesys als Magic Quadrant Leader anerkannt wurde. Das Unternehmen führt diese anhaltende Anerkennung seiner Fähigkeit zu, nahtlose, KI-gestützte Kunden- und Mitarbeitererlebnisse über die Genesys Cloud-Plattform zu orchestrieren.
• Genesys gehörte zu den beiden bestbewerteten Anbietern in allen fünf Gartner-Anwendungsfällen in der 2025 Gartner Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS) Bericht®. Das Unternehmen erhielt die höchsten Bewertungen in Global Contact Center, High-Volume Customer Call Center und Customer Engagement Center. Das Unternehmen ist der Ansicht, dass diese Anerkennung widerspiegelt, wie Genesys Organisationen weltweit dabei unterstützt, getrennte Interaktionen durch KI und Orchestrierung in nahtlose Erlebnisse zu verwandeln.
• Genesys wurde als Leader in der IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2025 Vendor Assessment (Dokument #US52972625, September 2025) ausgezeichnet. Zum zweiten Mal. Genesys wurde auch für seine Stärken in der Vielfalt des Angebots und Omni-Channel-Funktionen anerkannt.
• Genesys wurde 2025 als eines der bestgeführten Unternehmen von Glassdoor ausgezeichnet und würdigt damit das Führungsteam des Unternehmens für die Förderung einer starken Kultur von Innovation, Transparenz und Vertrauen. Die Auszeichnung spiegelt das Feedback der Mitarbeiter wider und hebt das Engagement des Unternehmens hervor, seine Mitarbeiter zu stärken und zielorientiertes Wachstum durch empathische Führung zu erzielen.
• Genesys erhielt 2025 in 17 Ländern die Great Place to Work-Zertifizierung™, was das Engagement für die Förderung einer Kultur von Empathie, Vertrauen und Inklusion unterstreicht. Die Auszeichnung hebt Genesys als globalen Arbeitgeber der Wahl hervor, der Innovation mit einem menschenorientierten Ansatz verbindet, um einen außergewöhnlichen Arbeitsplatz zu schaffen, in dem Mitarbeitende befähigt sind, weltweit Ergebnisse für Kunden zu erzielen.®