Das Marktforschungsunternehmen Forrester hat seinen Index über Kundenerfahrungen vorgelegt. Darin wird vor allem auf die Herausforderungen durch nachlassende Zufriedenheit bei Kunden mit den Serviceleistungen von Unternehmen hingewiesen. Zwar konnten viele große Marken ihren Platz im Ranking verteidigen, darunter Banken wie HSBC und ING, insgesamt zeigt sich der Trend in Amerika jedoch weiterhin negativ. 25 Prozent der untersuchten Firmen erzielten schlechtere Leistungen, nur sieben Prozent schnitten besser ab als zuvor.
Kundenerfahrungen wurden in den drei wichtigen Bereichen Effektivität, Einfachheit und Emotion gleichermaßen schlecht bewertet. In Europa stellte Forrester bei sieben Prozent der untersuchten Unternehmen eine Verbesserung und nur bei zwei Prozent eine Verschlechterung fest. 90 Prozent blieben unverändert. Vor allem im Bankensektor gab es laut Forrester positive Signale.
«Das Kundenerlebnis verschlechtert sich weltweit weiter. Dies spiegelt einen besorgniserregenden, mehrjährigen Abwärtstrend und eine Stimmungsverschiebung von positiv zu neutral wider», sagte Pete Jacques, leitender Analyst bei Forrester. «Auch wenn die Veränderungen subtil erscheinen mögen, sind sie signifikant und können nicht ignoriert werden. Da die Kundentreue nachlässt, müssen sich Marken darauf konzentrieren, bessere Kundenerlebnisse zu bieten, um den Trend umzukehren. Schon eine geringfügige Verbesserung der Qualität des Kundenerlebnisses einer Marke kann die Abwanderung verringern und den Marktanteil erhöhen.»
