Five9 bringt neue KI-Funktionen für ServiceNow

Five9 hat mit Five9 Fusion for ServiceNow eine neue Integration vorgestellt, die Sprach- und digitale Kanäle in einer Plattform zusammenführt. Ziel ist es, fragmentierte Systeme zu ersetzen, die Prozesse im Kundenmanagement bislang ausgebremst haben. Mitarbeiter sollen dadurch schneller und personalisierter arbeiten können.

Neu verfügbar sind zwei Funktionen:

• Echtzeit-Transkription: Gespräche werden automatisch in Text umgewandelt und direkt in ServiceNow Workspace eingebunden. Generative KI erstellt daraus Fallzusammenfassungen, Handlungsempfehlungen und Notizen. Das soll die Nachbearbeitungszeit reduzieren und die Produktivität steigern.
• Einheitliches Routing: Ein intelligentes Routing-System verbindet ServiceNow-Kanäle mit den Five9-Kanälen und weist Interaktionen anhand von Metadaten den passenden Agenten zu. Damit sollen sowohl Forecasting als auch Einsatzplanung von besseren Daten profitieren.

Eine dritte Funktion, die Native Call Controls direkt in ServiceNow integriert, ist bereits angekündigt und soll Anfang 2026 folgen. Damit wird die Bedienung für Agenten weiter vereinfacht und kanalübergreifend vereinheitlicht.

Michael Ramsey, GVP Product Management bei ServiceNow, betont: «Kunden erwarten, dass ihre Anliegen schnell, präzise und nahtlos bearbeitet werden – sei es über Self-Service-Kanäle oder durch den Kontakt mit einem Live-Agenten. Five9 Fusion for ServiceNow hilft Unternehmen dabei, fragmentierte Systeme aufzubrechen und ein einheitliches, KI-gestütztes Service-Erlebnis zu bieten.»