Five9 hat seinen Business Leaders Customer Experience Report 2025 vorgestellt. Darin wurde 400 Führungskräfte aus den USA, Kanada und Großbritannien befragt. Sie sind vor allem im Bereich Kundenkontakt und IT in Unternehmen mit mehr als 1’000 Mitarbeitern tätig. Laut Niki Hall, Chief Marketing Officer des Unternehmens Five9, sei die Kundenerfahrung zum entscheidenden Faktor für Markentreue geworden.
Angesichts steigender Erwartungen und schwindender Geduld bei Kunden reiche es nicht mehr aus, lediglich schnelle Antworten zu liefern. Unternehmen müssten stattdessen Erlebnisse schaffen, die mühelos, persönlich und zutiefst menschlich wirken. Dies sei ein Weckruf für Führungskräfte – künstliche Intelligenz könne zwar die Grundlage bilden, doch der eigentliche Unterschied entstehe erst durch die Verbindung von Technologie und menschlichem Verständnis.
Die Ergebnisse zeigen laut Five9, dass Erfolg heute nicht nur von der Einführung von KI-Technologien abhängt, sondern davon, diese mit Vertrauen, menschlichem Verständnis und nahtloser Integration in Einklang zu bringen. Da 40% der Kunden angeben, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beenden würden, ist die Notwendigkeit für KI, die das Kundenvertrauen stärkt statt schwächt, dringlicher denn je.
Der Bericht bietet einen Einblick, wo Customer Experience erfolgreich ist, wo sie zu kurz greift und wie Top-Unternehmen alles von Mitarbeiterrollen bis zur Digitalstrategie neu durchdenken.
