Der amerikanische Automobilclub AAA hat mithilfe einer KI-gestützten Plattform von Salesforce seine Reaktionszeiten bei Pannenhilfen um bis zu zehn Prozent reduziert. Das System priorisiert Einsätze automatisch nach Dringlichkeit und weist passende Techniker effizient zu. Dadurch werden Ressourcen gezielter eingesetzt, Wartezeiten verkürzt und Betriebskosten gesenkt. Gleichzeitig entlasten digitale Self-Service-Angebote die Einsatzzentralen spürbar.
Schnellere Einsätze, weniger Wartende auf der Autobahn: Der amerikanische Automobilclub AAA – vergleichbar mit dem ADAC in Deutschland oder dem TCS in der Schweiz – hat seine Reaktionszeiten bei der Pannenhilfe um bis zu zehn Prozent gesenkt. Möglich gemacht hat dies eine neue, KI-gestützte Technologieplattform des Softwareunternehmens Salesforce, wie dieses mitteilte.
Der AAA hat mehr als 60 Millionen Mitglieder in 14 US-Bundesstaaten, der kanadischen Provinz Québec sowie zwei US-Territorien und verzeichnet jährlich über 32 Millionen Pannenhilfeeinsätze. Die Herausforderung war entsprechend gross: Wer mit einem Reifenschaden auf dem Highway steht, braucht eine andere Reaktion als jemand, der zuhause den Schlüssel im Auto vergessen hat.
Das KI-Pannensystem priorisiert Pannenfälle automatisch nach Dringlichkeit und weist den nächstgelegenen, am besten qualifizierten Techniker mit dem passenden Fahrzeug zu.
Grosse Pannenhilfsfahrzeuge werden nur noch dorthin geschickt, wo sie wirklich gebraucht werden – kleinere Einsätze erledigen entsprechend leichtere Fahrzeuge. Das spart Spritkosten und beschleunigt die Abläufe. «Die Fähigkeit der KI-Agenten, zwischen einem echten Notfall und einem Einsatz, bei dem das Mitglied sicher zuhause ist, zu unterscheiden, erlaubt es uns, Ressourcen auf der Strasse neu zu bewerten und schneller zu reagieren», sagte Scott VerBracken, VP Automotive Services bei Salesforce, bei der Vorstellung des Programms.
Ein weiterer messbarer Erfolg: Mehr als 30 Prozent aller Serviceanfragen werden heute eigenständig über Website oder App abgewickelt, teilte Salesforce mit. Mitglieder können nicht dringende Termine – etwa das Öffnen eines versperrten Fahrzeugs zuhause – selbst planen, ohne einen Berater zu beanspruchen. Das entlastet die Einsatzzentralen und schafft Kapazitäten für echte Notfälle.
Künftig soll der KI-Assistent Einstein Kundenberater noch weiter entlasten. Er soll komplexe Versicherungsunterlagen automatisch auswerten und passende Antworten vorformulieren – für eine schnellere Abwicklung und höhere Produktivität, so Salesforce. Der Club sieht sich damit für eine zunehmend digitale Servicewelt gewappnet.
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