• Die Plattform für Manager & Leader mit Fokus auf Gestaltung von nachhaltigen Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter
  • Customer Experience
  • Customer Focus
  • Employee Focus
  • Innovation
  • Hall of Fame
Zkb

Customer Experience

Gewinner des Golden Headset Awards 2019

Bei dem Verlust von einem geliebten Menschen kommt vieles auf die Hinterbliebenen zu. Nicht nur das Gefühl von Einsamkeit und Trauer sondern plötzlich wollen auch noch Ämter etwas von einem wissen, der Nachlass und der Zurgiff auf Liquidität wollen zudem auch noch geregelt sein. Diese Situation versetzt Hinterbliebe in eine durchaus schwierige Lage. Hier setzt das Projekt der Zürcher Kantonalbank an.

 

Gewinner-Customer-Experience-Award_Golden-Headset-Awards-2019_cmm360_ZKB

 

Projekt

In schwierigen und traurigen Situationen Nähe schaffen – das schafft das "Betreuungscenter Nachlässe" der Zürcher Kantonalbank. Herausragend dabei ist, dass diese Nähe durch eine zentrale ausschliesslich telefonische Betreuung geschaffen wird - und das in allen Belangen und in allen Fragen. Das Modell ist bislang einzigartig auf dem Schweizer Finanzplatz. Und es funktioniert tatsächlich! Die strukturierte Messung der Kundenzufriedenheit zeigt eine hervorragende Kundenorientierung in einem mehr als sensiblen Thema.

Seit 2014 werden neue Nachlassfälle grundsätzlich durch die neu gegründete Organisationseinheit "Betreuungscenter Nachlässe" betreut und nicht mehr durch Agents im Kundenservice. Dabei übernimmt die Fachabteilung entweder direkt die Betreuung oder eine beratende Funktion zur Unterstützung der Fronteinheiten.

Inzwischen ist für jeden Nachlassfall eine Ansprechperson vom "Betreuungscenter Nachlässe" definiert und die kompetente Beratung der involvierten Kundenbetreuer der Filialen und der Erben sichergestellt.

So konnten im Jahr 2018 knapp 6'000 Nachlassfälle geregelt werden. Im Zusammenhang mit der Begleitung der involvierten Kunden wurden rund 30'000 Telefonanrufe entgegengenommen und die Erben mit rund 15'000 Anrufen aktiv kontaktiert.

Der grösste Erfolg des Projektes liegt in der Effizienzsteigerung. Dies wird uns bei regelmässigen Austauschgesprächen mit den Vertriebseinheiten jeweils bestätigt. Seit dem Jahr 2014 hat sich zudem die pro geregelten Nachlassfall investierte Zeit von rund 9.5 Stunden auf rund 5 Stunden reduziert. Zudem erfreut sich die Tätigkeit bei den Mitarbeitern grosser Beleibtheit.

 

Schauen Sie das Video, welches die Projektmitarbeitenden der Zürcher Kantonalbank extra für den Golden Headset Award erstellt haben und erfahren Sie mehr Einblicke über das Projekt:

CX_ZKB_V4_1080

 

basler

Customer Focus

Gewinner des Golden Headset Awards 2019

Kundenbegeistern mit einem einfachen Kommunikationskanal. Der Mut der Basler Versicherungen, die Outbound-Telefonie auf einen modernen und neuen digitalen Kommunikationskanal zu verlagern, hat sich gelohnt!

 

Gewinner-Customer Focus-Award_Golden-Headset-Awards-2019_cmm360_Basler

 

Projekt

"EasyAsk" - Der einfache digitale Kundendialog von morgen- bietet die perfekte Voraussetzung, um schadenrelevante Informationen schnell, einfach, personalisiert und zeitgemäss einzuholen und die Schadenübernahme direkt per Email oder SMS zu bestätigen. Damit werden die Durchlaufzeit für den Kunden drastisch reduziert. 

Bis zur Umsetzung von "EasyAsk" wurden Kundenrückfragen entweder physisch mittels standardisierten Briefen oder via Outbound-Telefonie behandelt. Dadurch entstanden lange Durchlaufzeiten, Mehrfachanrufe an den Kunden oder auch ein Medienbruch. Dies führte dazu, dass der Aufwand für Outbound-Telefonie immer grösser wurde, was folglich zu weniger Zeit für Inbound-Telefonie führte.

Outbound-Telefonie sollte schliesslich durch webbasierte, dynamische Fragebögen ersetzt werden und die Zustellung mittels Link ohne Login oder App-Lösung via SMS oder E-Mail erfolgen. Mit der Denkpark GmbH fanden die Basler Versicherungen ein Start-Up mit dem entsprechenden Produkt. Im Januar 2019 wurde nach nur 3 Monaten die Idee in die Prozesse fix implementiert.

Die Bestätigung der Schadenübernahme wird innerhalb von Stunden dem Kunden digital übermittelt . Der Kunde ist somit praktisch realtime über seinen Schaden beziehunsgweise  die Übernahme und das weitere Vorgehen informiert. Zudem konnte die Durchlaufzeit der Informationsbeschaffung von Wochen auf durchschnittlich 24 Stunden reduziert werden.

Diese Idee hat wiederum viele neue Denkansätze für weitere Projekte geöffnet, um Kunden die Kommunikation mit der BAsler Versicherungen zu erleichtern und zu vereinfachen. 

 

Erfahren Sie mehr über das Projekt im Video, welches die Projektmitarbeitenden der Basler Versicherungen extra für den Golden Headset Award erstellt haben:

Customer Focus_Baloise_Easy_Ask

 

DPD_logo_redgrad_rgb

Employee Focus

Gewinner des Golden Headset Awards 2019

Dank einer umfassenden und kanalübergreifenden Kommunikationslösung für alle verschiedenen Mitarbeitergruppen konnten nebst kommunikativen Hürden auch kulturelle Hürden überwunden werden. Die automatische Übersetzungsfunktion der neuen App-Kommunikationslösung Beekeeper und die sehr einfache Bedienung erlauben einen reibungslosen Austausch.

 

Gewinner-Employee Focus-Award_Golden-Headset-Awards-2019_cmm360_DPD

 

Projekt

Die interne Kommunikation bei DPD war nahezu nicht vorhanden. Einerseits fehlte es an Konzept, notwendigen Tool und anderseits waren die Mitarbeitergruppen sehr unterschiedlich – sei dies von der Funktion her, aber insbesondere auch vom Standort - man denke an die vielen Fahrer der DPD.

Die Tatsache, dass die Fahrer nicht direkt bei DPD eingestellt sind und damit auch nicht im MItarbeitenden-Pool sowie in der internen Datenbank geführt sind, vereinfacht eine gemeinsame Kommunikationslösung nicht. Dies führte dazu, dass nahezu keine interne allumfassende Kommunikation stattfand und das Wissen der Mitarbeitenden entsprechend sehr unterschiedlich verteilt war. Erschwerend kam hinzu, dass kein gewünschtes WIR-Gefühl aufkommen konnte, sondern im Gegenteil sogar Barrieren entstanden. Ziel war folglich eine 360°-Kommunikation zu ermöglichen an alle Mitarbeitenden mittels Beekeeper.

Beekeeper überzeugte  insbesondere durch ein sehr einfaches Onboarding (via QR Code), eine intuitive Bedienung sowie der Möglichkeit kanalübergreifend zu kommunizieren. Weitere Benefits sind die automatische Übersetzungsfunktion, die Möglichkeit, – auch ohne Mobilnummer oder E-Mail – Nachrichten untereinander zu versenden sowie der Versand von Kampagnen und Umfragen.

Barrieren, Sprachhürden, fehlende Informationen sind nahezu passé bei DPD. Der grösste Teil all Mitarbeitenden sowie der Fahrer kommunizieren tagtäglich über Beekeeper.

Aber was viel wichtiger ist: Alle Mitarbeitenden sind auf einer Plattform, der Wissensaustausch ist komplett und das WIR Gefühl ist spürbar.

 

Einen Einblick in das Projekt bekommen Sie im Video, welches die Mitarbeitenden von DPD für den Golden Headset Award erstellt haben:

Employee Focus_DPD_GHA_MK-1

 

swisscom_logo

Innovation

Gewinner des Golden Headset Awards 2019

Swisscom hat drei voneinander unabhängig laufende Projekte (Cosmos/KI, Chatbot, Messaging) Projekte fusioniert, um ein neues einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen mit dem Ziel den NPS und die Lösungsquote zu steigern.

 

Gewinner-Innovation-Award_Golden-Headset-Awards-2019_cmm360_Swisscom

 

Projekt

Jetzt ist es für Kunden noch einfacher mit Swisscom in Kontakt zu treten. Kunden können  von überall Anliegen platzieren und so kommunizieren, wie sie es bereits von ihrem privaten Umfeld gewohnt sind. Die Anfragen werden asynchron bearbeitet beziehungsweise via Apple Business Chat sofort gelöst. Kunden müssen sich keine Gedanken dazu machen, wie und auf welchem Kanal ein Anliegen eingebracht werden. Die Messaging Kanäle führen und begleiten den Kunden zur Lösung.

Swisscom lancierte als erstes Telco Unternehmen in der Schweiz am 2.10.2018 den Kanal Apple Business Chat und vereinfachte es so den Kunden deutlich mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Zugleich wurde der neue Service Kanal SMS gelauncht und somit auf einen Schlag eine neue Service Kategorie lanciert, die Swisscom Messaging Kanäle.

In diese neuen Messaging Kanäle wurde zunächst einen Concierge Bot inklusive Sprach- und Intent-Erkennung mit KI-Unterstützung integriert. Später wurde in die beiden Kanäle ein zusätzlicher Chatbot integriert, der einfache und häufig gestellte Kundenanliegen vollautomatisiert lösen kann.

Das Interaktions-Sessions Volumen konnte auf monatlich über 14'000 gesteigert werden. Der NPS liegt bei derzeit 57, die Kundenzufriedenheit bei 8.4, täglich werden 80.3% der Kundenanliegen, die über diesen Kanal eingehen, unmittelbar gelöst.

 

Schauen Sie im Video, welches die Projektmitarbeitenden zum Golden Headset Award gedreht haben, was das Projekt so innovativ macht:

Innovation_Swisscom_Golden_Headset_Award_Marco_Rolf

 

Claudia_Gabler_Foto-ChristophBreneis_klein

Hall of Fame

Claudia Gabler

Mit grosser Freude wurde auch der Hall of Fame Award zum zehnten Mal verliehen. Dieser Jubiläums-Award ging an Claudia Gabler für ihre besondere und langjährige Treue wie auch für ihr einmaliges Engagement für die Kundenservice-Welt.

Nicht nur, dass sie seit mehr als 20 Jahren im Auftrag des Kunden unterwegs ist, sondern darüber hinaus war Claudia die letzten 10 Jahre als Chefredaktorin des cmm360 das Sprachrohr der Branche. Zudem initierte Sie neue Formate wie die Golden Headset Awards, um die Branche zu vernetzen und eine gemeinsame Plattformen für den Austausch zu schaffen. Mit ihrer herzlichen und strahlenden Art brachte Sie so die wunderbare und bunte Community zusammen. Zeit, dieses Engagement zu würdigen!

 

Im folgenden Video konnten wir den Moment festhalten, als Claudia Gabler die überraschende News überbracht wurden: Jurorin Angelica Peterlechner und Meike Tarabori waren an diesem Tag nämlich im Auftrag der Golden Headset Awards-Jury unterwegs und hatten die ehrenvolle Aufgabe, der nichtsahnenden Claudia Gabler diese besondere Botschaft mitzuteilen:

Scene 13_3_Video HoF

 

HoF_Gewinnerin

 

Mit Hans Jürgen Dregger, Geschäftsführer von TELAG, hielt ein ebenfalls Hall of Fame Award Träger und langjähriger Wegbegleiter von Claudia Gabler an der Awards Night eine rührende Laudatio und schloss damit den offiziellen Programm-Teil des 11. Golden Headset Awards 2019.