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Customer Experience

Gewinner des Customer Relations Award 2020

CX_Gewinner 2020

 

Projekt

Mit ihrem Projekt "Customer Journey Spitalaufenthalt", welche die individuelle Begleitung von Kunden rundum einen Spitalaufenthalt durch ihre Krankenversicherung umfasst, überzeugte die SWICA die Juroren. Denn diese Herangehensweise war ein Novum in der Branche, da es Stakeholder unter einer ganzheitlichen Betrachtungsweise vernetzt und für den Kunden so ein optimaler Ablauf sichergestellt.

Überraschend für den Kunden ist diese Begleitung durch ihre Krankenversicherung aus einer neuen Sichtweise, denn diese ist nicht auf das Versicherungsprodukt fokussiert. Dies führt zum einen zu einem WOW-Effekt für den Kunden und zu aussergewöhnlichen Ergebnissen wie beispielsweise:
• Kunden fühlen sich nun nicht als eine Nummer, sondern als Mensch wahrgenommen
• Kundenumfrage mit enormem Net Promoter Score (NPS) von +76
• End-to-end Prozess mit voller Unterstützung von der Geschäftsführung, regional übergreifend und multidisziplinärem Zusammenwirken
• Die Motivation der Mitarbeitenden durch Jobenrichment
• Wirtschaftlicher Erfolg, der weit über das Monetäre hinausgeht
• Perspektive der Weiterentwicklung zu Gesundheitsaspekten ist gross
• Vernetzung im Gesundheitswesen der Schweiz ist erfolgsversprechend

 

Logo_DialogWorld

Customer Focus

Gewinner des Customer Relations Award 2020

CF_Gewinner 2020

 

Projekt

Mit dem abteilungsübergreifenden Projekt konnte DialogWorld - part of MS Direct Group, die Jury in diesem Jahr überzeugen. Denn Unternehmen mit starken Aussendienst-Organisationen stehen zunehmend vor der Herausforderung, neben den grossen A- und B-Kunden auch ihre C-Kunden adäquat zu betreuen. Häufig werden diese entweder zu teuer über den Aussendienst bedient oder sich selbst und damit im Extremfall der Konkurrenz überlassen. Dabei ist gerade diese Kundengruppe – wenn effizient betreut – sehr spannend, da hier im Vergleich zu Grosskunden häufiger Listenpreise durchgesetzt werden können und die Loyalität grösser ist, auch weil sie weniger von der Konkurrenz umworben werden oder seltener an Vorgaben für regelmässige Ausschreibungen gebunden sind.

DialogWorld - part of MS Direct Group hat zusammen mit einem Partnerunternehmen in der Elektronikbranche einen LeanSelling-Ansatz mit einem InsideSales-Team entwickelt, welches systematisch C-Kunden betreut. Mit dem Ansatz wird sichergestellt, dass auch diese Kundengruppe mindestens einmal im Jahr Kontakt mit dem Unternehmen hat und eine kompetente Beratung erfährt. Zudem konnte die Effizienz des Vertriebsprozesses bei diesen Kunden bei gleichbleibend hoher Kundenzufriedenheit um 40% gesteigert werden.

 

Erfahren Sie mehr über das Projekt im Video: 

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Employee Focus

Gewinner des Customer Relations Award 2020

EF_Gewinner-2020

 

Projekt

In diesem Jahr 2020 kann sich die Schweizerische Post über den Award-Gewinn freuen. Denn mit diesem Projekt, die Haltung und Sozialkompetenz der Mitarbeitenden und Führungskräfte vom fachlichen Beantworter hin zum Kundenbegeisterer zu entwickeln und mit Herz und Freude bei der Arbeit zu sein, verfolgt die Post eine echte Vision.

Im Bewusstsein, dass eine Haltungs- und Verhaltensänderung nicht auf Knopfdruck erfolgt, verfolgt das Projekt ein umfassendes und nachhaltiges Trainings- und Coachingprogramm, mit Verankerungsinstrumenten unter Einbezug aller Stufen. Gemeinsam mit dem externen Partner PIDAS wurde über vier Jahre ein sich laufend weiterentwickelndes Programm generiert, welches den Reifegrad der Mitarbeitenden berücksichtigt und sowohl die Strategie als auch das Leitbild des Contact Centers für den Kunden erlebbar macht. Das Projekt stellt den Menschen für die Kundenbegeisterung ganz ins Zentrum.

Auch, wenn ursprünglich nur ein neuer Ausbildungspartner für Kommunikationstrainings gesucht wurde; entstand schliesslich ein komplettes Programm mit Transformationsbegleitung und erfolgreich abgeschlossenem Kulturchange hin zum Kundenbegeisterer, mit Erkenntnis, Mitgestaltung, Sinnstiftung, Begleitung, Co-Creation und konstantem Abgleich mit der Gesamtstrategienach dem Motto «Dein Freund in der gelben Welt».

 

Einen Einblick in das Projekt bekommen Sie im Video:

 

Evenito_Logo

Innovation

Gewinner des Customer Relations Award 2020

Innovation_Gewinner-2020

 

Projekt

Das Projekt von evenito konnte sich gegen die beiden anderen Nominierten durchsetzen. Denn evenito revolutioniert das Event Management: Noch nie war die Handhabung von Events so einfach, so schnell und gleichzeitig so flexibel. Eine komplett überarbeitete Produktversion setzt mit einfachstem Design und noch nie da gewesenen Möglichkeiten neue Massstäbe, denn es geht über die übliche Event Management Software hinaus. Langfristig möchte evenito Eventverantwortlichen alles bietet, was sie für einen erfolgreichen Event brauchen. Denn ohne die richtigen Ressourcen, ist es fast unmöglich, einen Event erfolgreich und gleichzeitig effizient durchzuführen!

 

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Newcomer

Gewinner des Customer Relations Award 2020

Newcomer_Gewinner-2020

 

Porjekt

GUURU konnte mit seinem Community-Ansatz die meisten Zuschauer begeistern und sich damit über den Award freuen. 

GUURU ist eine innovative Kundendienst-Lösung, welche vereint 3 Elemente:

  1. Guurus – zertifizierte Kunden, die anderen Kunden helfen.
  2. SmartBot
  3. Call Center-Agenten

GUURU verbindet künstliche Intelligenz mit dem Wissen der Produktnutzer und ermöglicht damit einen automatisierten, effizienten und kostengünstigen Kundenservice rund um die Uhr. Mittels Smart Routing werden Fragen je nach Inhalt an die am besten geeignete Wissensquelle weitergeleitet: an den GUURU SmartBot bei einfachen Fragen, an die Guurus für Produktfragen und -beratung, an die Call Center-Agenten bei Anliegen, die einen Systemzugriff erfordern.

Die Vorteile aus Kundensicht: sofortige, authentische Beratung 24/7. Die Vorteile aus Unternehmenssicht: 50% geringer Kosten als herkömmlicher Kundenservice, skalierbarer Support, ein hoher Grad an Automatisierung, KI-basierte Anfrageverteilung für einen schnellen, effizienten Support und Einblick in die Kundensicht und den Servicelevel dank Client Cashboard.

 

Tauchen Sie im folgenden Video ein in die Welt der Guurus:

 

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2020 Special Award

Gewinner Customer Relations Award 2020

Special-Award_Gewinner 2020-2

 

Projekt

Dieser Award ging an ein ausgezeichnetes Projekt, welches unter den erschwerten Bedingungen des Lockdowns und aus der Not heraus aufgrund von COVID-19 entstanden ist und umgesetzt wurde. Zugleich steht dieser Award beispielhaft für die vielen einmaligen und ehrenwerten Engagements von Unternehmen, die 2020 eine herausragende Leistung für Ihre Mitarbeitenden und/oder Ihre Kunden verwirklicht haben, um gemeinsam ein nachhaltiges Zeichen zu setzen. Auch wenn alle Projekte, die 2020 eingereicht wurden, diesen Award mehr als verdient hätten, so haben die Juroren doch einen Gewinner auserwählt, dessen Projekt hoffentlich auch über das Jahr hinaus wirken wird und Nachhaltiges für die Gemeinschaft erzielt.

So konnte sich letztlich Betty Bossi über diesen Award freuen, denn als es am 16. März zum Corona-bedingten Lockdown kam, stand Betty Bossi vor der Herausforderung: Die ganze Schweiz hat vermehrt zu Hause gekocht und gebacken. Entsprechend nahmen Kundenanfragen innerhalb weniger Tage um 70% zu. Da kamen die Guurus wie gerufen! Das GUURU-Modell basiert darauf, dass zertifizierte Kunden ihre Erfahrung und Kenntnisse mit anderen Kunden teilen und sie bei Fragen via Live Web Chat beraten – in unserem Fall zu kulinarischen Fragen, Rezepten oder Produkten. Dank der einfachen Skalierung konnten dieses Anfragevolumen problemlos bewältigt und die Customer Experience für die Kunden während des Notstandes sogar optimiert werden. Auch der Austausch unter Gleichgesinnten wird von den Kunden sehr geschätzt, gerade auch in Zeiten der Corona-bedingten Isolierung. In einer Videobotschaft übermittelte auuch der Pate dieser Kategorie, Marco Gugoölz, Direktot der Klink Hirslanden, seine Glückwünsche und seinen Respekt für alle Beteiligten der Nominierten wie auch des gesamten Gesundheitswesens! Danke!

 

Erfahren Sie mehr im Video über das Engagement von Betty Bossi: