«In der Peak Season rund um Black Friday und Weihnachten übersehen Händler oft ein wichtiges Warnsignal: Anfragen zum Bestellstatus («Wo ist meine Bestellung?»). Zendesk hat diese Art von Anfragen anonymisiert ausgewertet. Im Schnitt sind nur rund die Hälfte davon reine Statusfragen, zum Beispiel wann ein Paket ankommt. Die andere Hälfte betrifft echte Lieferprobleme, also verspätete, verlorene oder nie angekommene Sendungen. In der Peak Season 2025 stiegen die Statusfragen etwa einen Tag vor den Meldungen über Lieferprobleme an.
Diesen Tag Vorsprung sollten Händler nutzen. Es ist richtig, Anfragen zum Bestellstatus zu automatisieren. Wer sie aber nur abfängt, sieht mögliche Probleme dahinter nicht mehr. Händler sollten deshalb für jede automatisierte Art von Anfrage eine Warnung einrichten. Sie sollte anschlagen, sobald die Zahl der Anfragen vom üblichen Niveau der Saison abweicht. Dann gilt es zu prüfen, wo es hakt: im Fulfillment, beim Versanddienstleister oder bei der zugesagten Lieferzeit.
Außerdem sollten betroffene Kund:innen informiert werden, bevor sie selbst nachfragen müssen.
Wie sich die Supportanfragen insgesamt zusammensetzen, zeigt eine zweite Zendesk-Analyse von 165 Millionen Tickets. Ein Viertel der Tickets enthält gar kein echtes Anliegen, zum Beispiel Spam oder Systemmeldungen. Die übrigen drei Viertel sind echte Anfragen. Davon sind 49% Routinefragen wie die nach dem Bestellstatus. 31% entstehen, weil es anderswo im Unternehmen hakt, zum Beispiel bei fehlenden Lieferungen oder verzögerten Erstattungen. Genau hier setzen spezialisierte KI-Agenten für den E-Commerce an: Sie können Bestellungen verwalten, Lieferprobleme lösen und Erstattungen bearbeiten. So bleibt dem Service-Team mehr Zeit für die restlichen 20% der echten Anfragen. Das sind die Momente, in denen menschliches Urteilsvermögen die Kundenbeziehung stärken kann. Die KI-Agenten lösen dabei den einzelnen Fall. Die Warnung zeigt, dass sich etwas verändert hat. Wo es hakt, prüfen die Händler.»
Kommentar von: Tanja Hilpert, VP Central (DACH & CEE), Zendesk.
