Eine Befragung von knapp 100 Schweizer Unternehmen zeigt, dass KI im Kundenservice an Bedeutung gewinnt: 36 Prozent setzen sie bereits ein, weitere 41 Prozent prüfen konkrete Anwendungen. Besonders Unternehmen mit 50 bis 250 Mitarbeitenden bleiben zurück; 55 Prozent verfolgen kein KI-Projekt. Fehlendes internes Know-how ist das wichtigste Hindernis. Unternehmen mit externen Servicepartnern nutzen KI häufiger als rein intern organisierte Betriebe. Im Kundenkontakt dominieren Chatbots und Sprachbots. Die meisten sehen KI als Hilfe für Teams. Zwar bewerten 77 Prozent der Anwender ihre bisherigen Ergebnisse mindestens erwartungsgemäss, doch fast die Hälfte misst die Leistung der Lösungen noch nicht systematisch. Das erhöht den Handlungsdruck.
Die erste Ausgabe des KI-Barometers zum Kundenservice, das Teleactis, Colombus Consulting und callnet.ch gemeinsam durchgeführt haben, zeigt, wie Schweizer Unternehmen künstliche Intelligenz im Kundenservice einsetzen. Die Ergebnisse machen deutlich: Die Einführung von KI kommt insgesamt deutlich voran. Fehlendes internes Know-how bremst die Entwicklung jedoch. Besonders Unternehmen mit 50 bis 250 Mitarbeitenden fallen zurück.
Für das Barometer wurden von Juni bis September 2026 knapp 100 Unternehmen aus der Deutschschweiz, der Romandie und der italienischen Schweiz befragt. Die Studie zeigt, dass KI für die grosse Mehrheit der Unternehmen im Kundenservice inzwischen ein konkretes operatives Thema ist. Gleichzeitig bestehen erhebliche Unterschiede je nach Unternehmensgrösse und danach, ob der Kundenservice vollständig intern organisiert oder teilweise ausgelagert wird.
Breite Akzeptanz, aber grosse Unterschiede nach Unternehmensgrösse
Der Einsatz KI-gestützter Lösungen nimmt deutlich zu: 36 Prozent der befragten Unternehmen setzen bereits KI im Kundenservice ein, weitere 41 Prozent beschäftigen sich konkret damit. Insgesamt haben damit 77 Prozent der Unternehmen entsprechende Projekte gestartet oder prüfen deren Einsatz aktiv. Lediglich 23 Prozent planen derzeit keine entsprechenden Vorhaben.
Hinter diesen Zahlen verbergen sich jedoch deutliche Unterschiede. Grossunternehmen liegen vorne: 55 Prozent der Unternehmen mit mehr als 1’000 Mitarbeitenden setzen bereits KI-Lösungen ein. Bei kleinen Unternehmen mit weniger als 50 Mitarbeitenden sind es 30 Prozent.
Deutlich zurückhaltender sind Unternehmen mit 50 bis 250 Mitarbeitenden. 55 Prozent von ihnen verfolgen derzeit keinerlei KI-Projekt. Das sind mehr als doppelt so viele wie im Durchschnitt der Befragten.
In dieser Gruppe kommen laut Studie zwei Faktoren zusammen. Zum einen organisieren 91 Prozent dieser Unternehmen ihren Kundenservice vollständig intern. Zum anderen fehlt es besonders häufig an entsprechendem Know-how: 64 Prozent nennen mangelnde interne Kompetenzen als Hindernis, gegenüber 46 Prozent im Durchschnitt.
Externe Partner können die Einführung von KI beschleunigen
Ein besonders deutliches Ergebnis des Barometers betrifft den Zusammenhang zwischen der Organisation des Kundenservice und der Einführung von KI. Unternehmen, die ihren Kundenservice teilweise intern und teilweise über externe Partner organisieren, setzen KI nahezu doppelt so häufig ein wie Unternehmen mit einem vollständig internen Kundenservice. Die Quote liegt bei 50 Prozent gegenüber 31 Prozent.
Eine Erklärung dafür liefert das grösste Hindernis, das die Befragten insgesamt nennen: fehlendes internes Know-how. Unternehmen mit einem gemischten Modell können beim Einsatz neuer Technologien auf die Erfahrung externer Partner zurückgreifen.
Unternehmen, die ihren Kundenservice vollständig selbst betreiben, müssen die erforderlichen Kompetenzen dagegen intern aufbauen.
Entsprechend haben 28 Prozent der Unternehmen mit vollständig internem Kundenservice derzeit keinerlei KI-Projekt. Bei Unternehmen, die auch mit externen Partnern arbeiten, sind es lediglich 6 Prozent.
Im direkten Kundenkontakt etabliert sich KI schneller
Bei Unternehmen, die KI bereits einsetzen, entfallen 54 Prozent der Anwendungen auf den direkten Kundenkontakt und 46 Prozent auf unterstützende Prozesse im Hintergrund. Der Reifegrad unterscheidet sich allerdings deutlich.
Im direkten Kundenkontakt konzentriert sich der Einsatz vor allem auf zwei Anwendungen: Chatbots mit 48 Prozent und sprachbasierte Bots mit 30 Prozent. Zusammen machen sie 78 Prozent der Anwendungen in diesem Bereich aus.
Bei internen und unterstützenden Prozessen ist das Bild wesentlich vielfältiger. Hier verteilen sich die Anwendungen auf sieben unterschiedliche Bereiche, ohne dass sich bislang ein klarer Schwerpunkt herausgebildet hat. Am häufigsten wird KI zur Unterstützung der Mitarbeitenden eingesetzt (25 Prozent). Dies spricht dafür, dass Unternehmen KI derzeit vor allem als Unterstützung und weniger als Ersatz für ihre Mitarbeitenden verstehen.
Der Mensch bleibt zentral: Know-how ist wichtiger als Kostensenkung
Entgegen einer verbreiteten Annahme ist die Senkung der Kosten nicht der wichtigste Grund für den Einsatz von KI. An erster Stelle steht für die befragten Unternehmen die bessere Unterstützung und Nutzung ihrer Teams (56 Prozent), gefolgt von schnelleren Reaktionszeiten und einer besseren Erreichbarkeit rund um die Uhr (52 Prozent). Die Senkung der Supportkosten folgt erst an vierter Stelle mit 26 Prozent.
Bei den Hindernissen steht fehlendes internes Know-how mit 47 Prozent an erster Stelle. Bemerkenswert ist, dass dieses Problem auch bei Unternehmen bestehen bleibt, die KI bereits einsetzen. Bedenken hinsichtlich der Qualität von Antworten oder des Datenschutzes nehmen dagegen deutlich ab, sobald Unternehmen praktische Erfahrungen mit KI gesammelt haben.
Die Herausforderung besteht damit zunehmend weniger darin, Vorbehalte gegenüber KI abzubauen. Vielmehr müssen Mitarbeitende in die Lage versetzt werden, die Technologie sinnvoll einzusetzen und zu steuern.
Auch beim Blick in die Zukunft dominiert die Vorstellung eines Zusammenspiels von Mensch und KI. 56 Prozent sehen KI als ergänzendes Werkzeug zur Unterstützung ihrer Teams. 70 Prozent rechnen damit, dass KI einzelne Aufgaben teilweise übernehmen wird, allerdings weiterhin unter menschlicher Aufsicht. Nur 8 Prozent erwarten, dass Menschen in grossem Umfang ersetzt werden.
«Das Barometer zeigt eindeutig: Nur 8 Prozent der Schweizer Unternehmen rechnen damit, dass KI den Menschen in grossem Umfang ersetzt. 56 Prozent sehen sie dagegen als ergänzendes Werkzeug. Bei Teleactis erleben wir dies täglich: KI erfordert neue menschliche Kompetenzen und erhöht gleichzeitig den Mehrwert, den Kundenberater leisten können. Kurz gesagt: Die Technologie stärkt die Teams, sie ersetzt sie nicht», sagt Stéphane Ronteix, Direktor von Teleactis.
Positive Erfahrungen, Erfolgsmessung bleibt ausbaufähig
Die bisherigen Erfahrungen der Unternehmen fallen überwiegend positiv aus: 77 Prozent der Unternehmen, die bereits KI einsetzen, bewerten die Ergebnisse als erwartungsgemäss oder besser als erwartet. Kein Unternehmen beurteilt die Ergebnisse negativ.
Die Hälfte der Unternehmen mit KI-Einsatz gibt zudem an, bereits einen positiven Return on Investment (ROI) zu erzielen. Kein Unternehmen berichtet von einem negativen ROI.
Gleichzeitig zeigt sich bei der Steuerung und Erfolgsmessung noch Nachholbedarf.
38 Prozent der Unternehmen, die KI einsetzen, können ihr dafür vorgesehenes Budget nicht beziffern. 46 Prozent messen die Leistung ihrer KI-Lösungen bislang nicht systematisch.
«Unser Barometer 2026 zeigt in vielen Bereichen eine positive Entwicklung: bei der Verbreitung von KI, beim Engagement der Unternehmensleitungen und bei der konkreten Umsetzung. Ein Hindernis bleibt jedoch bestehen: das fehlende interne Know-how. Die Studie zeigt zugleich, dass die Zusammenarbeit mit externen Partnern ein naheliegender Weg sein kann, um diese Entwicklung zu beschleunigen, und dass bereits konkrete Ergebnisse sichtbar sind. Strukturierungsbedarf besteht vor allem noch bei der Messung des ROI, die heute vielfach zu wenig systematisch erfolgt», sagt Jean Meneveau, Managing Partner bei Colombus Consulting.
Der Vorsprung der KI-Pioniere könnte weiter wachsen
Das Barometer weist zudem auf einen möglichen Verstärkungseffekt hin. Unternehmen, die bereits KI einsetzen, wollen deutlich schneller weitere Anwendungen einführen als Unternehmen, die noch am Anfang stehen.
60 Prozent der Unternehmen mit bestehenden KI-Lösungen planen innerhalb der kommenden sechs Monate weitere Anwendungen. Bei Unternehmen, die zwar interessiert sind, bislang aber noch keine KI einsetzen, sind es lediglich 26 Prozent. Die Mehrheit dieser Unternehmen rechnet eher mit einer Einführung innerhalb der nächsten ein bis zwei Jahre.
Dadurch könnte sich der Abstand zu den Unternehmen, die heute bereits zurückliegen, weiter vergrössern. Dies betrifft insbesondere Unternehmen mit 50 bis 250 Mitarbeitenden, von denen 55 Prozent derzeit keinerlei KI-Projekt verfolgen. Je länger sie mit ersten Anwendungen warten, desto schwieriger könnte es werden, den Erfahrungs- und Kompetenzvorsprung anderer Unternehmen aufzuholen.
«Unser Barometer macht ein Risiko sichtbar: Die Kluft könnte sich weit über die reine Technologie hinaus vergrössern. Unternehmen, die bereits heute KI einsetzen, sammeln gleichzeitig Erfahrungen und bauen Kompetenzen auf, die sich später nur schwer aufholen lassen. Für Unternehmen, die noch zögern, geht es deshalb darum, erste Erfahrungen zu sammeln, auch in kleinem Rahmen. Dabei darf Geschwindigkeit aber nicht mit überstürztem Handeln verwechselt werden: Governance, Kompetenzen und die Begleitung der Mitarbeitenden müssen gemeinsam entwickelt werden», sagt Grégoire Perrin, Vizepräsident von callnet.ch.
Deutliche Unterschiede zwischen den Branchen
Auch zwischen den einzelnen Branchen unterscheidet sich der Einsatz von KI erheblich. Der öffentliche Sektor (67 Prozent), die Telekommunikationsbranche (57 Prozent) und die Industrie (50 Prozent) weisen die höchsten Einführungsraten auf.
Auch der Einstieg in die KI-Nutzung unterscheidet sich je nach Branche. Banken und Versicherungen sowie der öffentliche Sektor setzen KI zunächst vor allem im direkten Kundenkontakt ein. E-Commerce-Unternehmen und professionelle Dienstleister konzentrieren sich dagegen stärker auf interne und unterstützende Prozesse.
Einen einheitlichen Weg zur Einführung von KI im Kundenservice gibt es damit nicht.
