Sprach- und Textanalysen können Contact Center zu einer wichtigen Informationsquelle für die Unternehmensführung machen. Statt KI-Projekte mit einer Technologieentscheidung zu beginnen, sollten Unternehmen zunächst reale Kundeninteraktionen auswerten. So werden wiederkehrende Anliegen, Wissenslücken und Qualitätsprobleme sichtbar. Darauf aufbauend lassen sich gezielte Anwendungen auswählen, klein erproben und anhand messbarer Verbesserungen schrittweise ausbauen. Schritt für Schritt.
Das Contact Center wird durch den gezielten Einsatz von KI zum zentralen Informationskanal für das Topmanagement. Das Tool Speech Analytics von Spitch macht dabei transparent, wo im Kundenservice der Schuh drückt.
Vom Zuhören zum Handeln: Wo der KI-Einstieg wirklich gelingt
Viele Unternehmen möchten Künstliche Intelligenz im Kundenservice nutzen, stehen aber vor der Frage, wie sie am besten starten sollen. Spitch, ein Schweizer Anbieter von Conversational AI-Systemen, empfiehlt, nicht bei der Technologie, sondern bei den konkreten geschäftlichen Herausforderungen anzusetzen. Eine belastbare Faktenbasis liefert dafür Speech Analytics: Das Tool wertet Sprach- und Textinteraktionen aus und deckt Anliegen, Stimmungen sowie Qualitäts- und Compliance-Lücken auf.
Wie Stephan Fehlmann, Vice President DACH bei Spitch, betont, mögen die Symptome betrieblicher Missstände zwar auch ohne Analyse ersichtlich sein, die eigentlichen Ursachen jedoch häufig nicht. Verstehen heisse erst zuhören, dann automatisieren: Aus dem Verständnis ableitend könne man definieren, ob man bei einem intern oder extern gerichteten Prozess beginnen solle und welche Technologie sich dafür am besten eigne. Aus realen Kundeninteraktionen entstehen durch Speech Analytics verwertbare Erkenntnisse, aus Erkenntnissen priorisierte Massnahmen und aus einzelnen Verbesserungen schrittweise eine Total Experience, die Kunden, Mitarbeitende und operative Abläufe gemeinsam in den Blick nimmt.
Probleme statt Spekulationen: So entstehen treffsichere Use Case
Kunden äussern in Gesprächen unmittelbar ihre Erwartungen, während gleichzeitig sichtbar wird, wo Mitarbeitende durch lückenhaftes Wissen oder unnötige Routinen ausgebremst werden. Diese Erkenntnisse bilden die Basis für eine Total Experience, bei der Customer Experience, Employee Experience und operative Leistungsfähigkeit nicht länger isoliert optimiert werden. Stephan Fehlmann bringt es auf den Punkt: «Bevor Unternehmen KI auf die Startbahn schicken, sollten sie wissen, wohin die Reise gehen soll. Reale Interaktionen liefern dafür die ehrlichste Datengrundlage.»
Auf Basis dieser Datenbasis lassen sich Einsatzfelder gezielt priorisieren: Sich häufende Standardanliegen eignen sich für die Automatisierung, während ein Knowledge Agent Wissen bei zeitintensiven Recherchen schnell bereitstellt. Bei komplexen oder belastenden Gesprächen unterstützt Agent Assist in Echtzeit, und Qualitäts- oder Compliance-Lücken lassen sich durch ein gezieltes Quality Management beheben. Spitch setzt dabei auf Collaborative Agentic AI: Der Mensch definiert das Ziel und trägt die Verantwortung, während die KI innerhalb klar gesetzter Grenzen handelt. Für Fehlmann ist dieser Perspektivwechsel entscheidend: «Nicht die KI sucht ihr Einsatzgebiet, sondern ein nachweisbares Problem erhält die passende Lösung durch KI. So bleiben Projekte überschaubar, Verantwortlichkeiten klar und Erwartungen messbar.»
Klein anfangen, gross wirken: Vertrauen durch messbare Resultate
Der erste Anwendungsfall sollte klar umrissen und schnell umsetzbar sein. Erst wenn die festgelegten Ziele – etwa kürzere Suchzeiten oder höhere Erstlösungsquoten – nachweisbar erreicht sind, wird skaliert, was das Investitionsrisiko tief hält und Vertrauen schafft. Fehlmann verdeutlicht: «Total Experience entsteht, wenn Unternehmen aus echten Kundensignalen lernen, daraus eine konkrete Verbesserung umsetzen und den Effekt wieder in den nächsten Schritt einspeisen.»
Vom Kundenservice zur Unternehmenssteuerung: Der Sprung auf die CEO-Ebene
Sobald erste Verbesserungen belegt sind, werden diese schrittweise vernetzt. So wandelt sich der Kundenservice von einem reinen Kostenfaktor zu einem Total Experience Hub, der Umsatz und Kundenbindung aktiv mitgestaltet. Wie Stephan Fehlmann abschliessend feststellt: «Was operativ im Contact Center beginnt, wird damit auf der CEO-Ebene zur Steuerungsfrage.»
