Warum Kundenkontakte in sozialen Medien wichtiger werden

Mit dem Aufkommen von Chat-Agenten und ChatGPT ist der Kundenservice über soziale Netzwerke ein wenig in den Hintergrund gerückt. Das könnte jedoch ein Fehler sein. Denn das Nutzerverhalten entwickelt sich weiter in Richtung «Social», vor allem zu TikTok, YouTube und Instagram. Junge Menschen «googeln» nicht mehr – sie suchen auf TikTok nach Informationen, auch wenn sie Fragen zu einem Produkt haben.

Auch ein wachsender Teil der kaufkräftigen Bevölkerung nutzt ChatGPT. Beiden Kanälen ist eines gemeinsam: Kundinnen und Kunden wenden sich nicht mehr direkt an den Hersteller oder Anbieter, um Fragen zu stellen. Unternehmen müssen sich daher dorthin begeben, wo ihre Zielgruppe bereits ist – um Kontakt herzustellen oder aufrechtzuerhalten.

Phillip Brit schrieb kürzlich bei DestinationCRM, dass die Integration von KI und die Automatisierung den Kundenservice über soziale Medien wichtiger denn je gemacht haben. Nur so könnten Unternehmen schnell und effizient mit Kundinnen und Kunden kommunizieren – und das sogar auf persönlicher Ebene.

Kommt der Boom bei Social Media-Kommunikation?

Gerade Letzteres war lange Zeit kaum möglich, da viele Unternehmen die Vielzahl an Anfragen in sozialen Medien nicht individuell beantworten konnten. «Heutzutage nutzen Kundinnen und Kunden für die Kommunikation mit Unternehmen im Rahmen des Kundendienstes und anderer Anliegen zunehmend digitale Kanäle – insbesondere eine größere Vielfalt an Social-Media-Plattformen», schreibt Brit. Auch Unternehmen bestätigen diesen Trend. So sagte Scott Morris, Marketingchef von Sprout Social, man befinde sich in einem frühen Stadium eines Booms im Bereich Social-Media-Kundenservice. Sein Unternehmen bietet Lösungen für das Social-Media-Management und integriert auch Kundenservice-Funktionen.

Das sieht auch das CX-Automatisierungsunternehmen Verint so. Eigene Umfragen haben ergeben, dass 61 Prozent der Befragten digitale Kontakte mit Unternehmen bevorzugen. 72 Prozent gaben an, soziale Medien genutzt zu haben, um ein Unternehmen zu kontaktieren. «Die Leute wollen immer weniger anrufen», sagt Jason Valdina, Senior Director of Go-to-Market Strategy for Engagement Channels bei Verint. Doch das ist nicht überall Realität.

Eine Befragung der Firma Patlive zeigte, dass 75 Prozent der Kundinnen und Kunden einen Anruf als schnellste Möglichkeit ansehen, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Ein Grund dafür dürfte sein, dass reale Telefongespräche nach wie vor als persönlicher empfunden werden als Chatkonversationen. Doch diese Kundinnen und Kunden haben sich bereits aktiv an ein Unternehmen gewandt. Andere – vor allem jüngere Menschen – machen diesen Schritt nicht mehr.

Facebook bestätigt Trend

Auch Facebook bestätigt diesen Wandel. Fast drei Viertel der Online-Nutzerinnen und -Nutzer gaben gegenüber Facebook an, sich stärker mit einem Unternehmen verbunden zu fühlen, dem sie direkt eine Nachricht senden können. Darüber hinaus sagten 66 Prozent, dass sie die Kommunikation mit Unternehmen über soziale Medien bevorzugen und eher einen Kauf tätigen, wenn diese Option verfügbar ist. 63 Prozent der Menschen aller Generationen ziehen bei der Kommunikation mit Unternehmen Nachrichten einem Anruf oder einer E-Mail vor.

Sprout Social hat in seinem «Social Index» festgestellt, dass Kundinnen und Kunden sich vor allem einen personalisierten Kundenservice wünschen. Dies steht ganz oben auf der Liste der Erwartungen. Der Rat der Social-Media-Spezialist:innen: Es sollten klare Regeln für die Priorisierung von Anfragen über soziale Medien aufgestellt werden. Ein Beispiel ist die Deutsche Bahn, die öffentliche Beschwerden in der Regel direkt in den Kommentaren beantwortet – meist mit der Bitte, sich direkt an das Unternehmen zu wenden.

Hier ein paar Tipps, wie man Erwähnungen in sozialen Medien priorisiert

• Positiv oder negativ? Negative Kommentare sollten priorisiert werden, da sie eskalieren können.
• Hat der Account viele Follower? Je mehr Follower, desto wichtiger eine schnelle Reaktion.
• Wurde viel kommentiert? Auch hier ist schnelle Reaktion gefragt.
• Ist es eine höflich formulierte Kritik oder eine aggressive Beschwerde? Höfliche Kunden lassen sich meist leichter besänftigen und binden – sie sollten Priorität haben.

Für die meisten kleinen und mittelständischen Unternehmen ist die Entwicklung eigener Tools oft zu teuer. In solchen Fällen lohnt sich der Einsatz spezialisierter Anbieter wie Sprout. Weitere Anbieter sind:

1. Sprinklr: Sprinklr bietet eine einheitliche Plattform, die Künstliche Intelligenz (KI) über soziale Medien, Kundenservice und Marketing hinweg integriert. Zu den Funktionen gehören Sentimentanalyse, automatisierte Antworten und Echtzeit-Einblicke in das Kundenverhalten. Die Plattform unterstützt über 30 digitale und soziale Kanäle.
2. HubSpot: Die KI-Tools von HubSpot, bekannt als Breeze Agents, automatisieren Arbeitsabläufe im Content-Marketing, in sozialen Medien, beim Vertrieb und im Kundenservice. So können Unternehmen ihre Prozesse skalieren, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen.
3. Freshdesk: Freshdesk nutzt KI-gesteuerte Chatbots wie Freddy AI, um sofortige und personalisierte Unterstützung zu bieten. Diese Chatbots verwenden Natural Language Processing (NLP), um die Absichten der Kundschaft zu erkennen und Routineaufgaben zu automatisieren – das steigert die Effizienz deutlich.
4. Tidio: Der Lyro AI Agent von Tidio automatisiert bis zu 70% aller Support-Anfragen, bietet mehrsprachige Unterstützung und lässt sich in verschiedene Plattformen integrieren. So verbessert Tidio den Kundenservice mit sofortigen und personalisierten Antworten.
5. Chatbase: Mit Chatbase können Unternehmen ihre KI-Chatbots auf Basis eigener Daten trainieren, sodass die Antworten den Unternehmensrichtlinien entsprechen. Die Plattform lässt sich mit sozialen Medien verknüpfen und ermöglicht automatisierten Kundenservice sowie Aufgaben wie Terminbuchungen.

Auch wenn klassische Wege wie Telefon und E-Mail weiterhin genutzt werden, zeigt die Entwicklung klar in Richtung digitaler Kommunikation. Das liegt unter anderem daran, dass sich immer weniger Menschen über klassische Medien informieren oder sich die Mühe machen, bei Google nach verlässlichen Informationen zu suchen. Umso wichtiger ist es, Vertrauen auf allen Kanälen aufzubauen – überall dort, wo sich Kundinnen und Kunden aufhalten.

Die größte Gefahr: Unternehmen, die soziale Medien nicht überwachen, bemerken womöglich gar nicht, wenn sich Kunden abwenden. Sichtbar wird es in Chat- und Anfrage-Daten oft erst, wenn es bereits zu spät ist.