Ein grosses Versicherungsunternehmen in der Schweiz hat seine Kundenservice-IT erfolgreich auf ein cloudbasiertes Contact Center migriert. Diese Umstellung führte zu erheblichen Kosteneinsparungen, verbesserter Omnikanalfähigkeit, erhöhter Datentransparenz und vereinfachter Prozessoptimierung. Die Migration umfasste die Integration von CRM, KI-Plattformen und Voicebot-Lösungen, um eine flexible und skalierbare Serviceorganisation zu schaffen. Die neue Struktur ermöglicht es, Serviceeinheiten schnell anzupassen und neue Angebote in kurzer Zeit zu integrieren. Die Cloud-Lösung bietet zudem Sicherheit und Stabilität, während Echtzeit-Daten und automatisierte Berichte die Effizienz steigern.
Helvetia ist mit 4.000 Mitarbeitenden eine der großen Versicherungen in der Schweiz. 400 Agentinnen und Agenten in mehreren Servicecentern beantworten jährlich rund 1,2 Mio. Anrufe sowie viele Anliegen über Non-Call Kanäle in vier Sprachen.
2023 fiel bei Helvetia der Startschuss für die Überführung sämtlicher Systeme und Services in die Cloud. Helvetia entschied sich, die erfolgreiche Zusammenarbeit mit den Servicecenter-Experten von Bucher + Suter fortzusetzen und von dem On-Premises Cisco UCCE-System auf das neue, cloudbasierte Webex Cloud Contact Center von Cisco zu migrieren. Das Webex CC von Cisco erfüllte die hohen Anforderungen auch bezüglich Sicherheit und Stabilität. Im Zuge der Migration sollte ein effizientes Gesamtsystem aus Salesforce + Webex Contact Center + MS-Teams Telefonie + Voicebot geschaffen und ein effizienter Master Callflow in der Cloud implementiert werden. Zudem sollte durch Integration von Telefonie, Schriftgut und E-Mail die Omnikanalfähigkeit in der gesamten Serviceorganisation weiter unterstützt werden.
Schneller, flexibler, kostengünstiger…
In agiler, enger Zusammenarbeit zwischen Helvetia IT, den Fachbereichen/Business und dem Team von Bucher + Suter wurden die hochgesteckten Ziele erfüllt. Mit der Kombination aus Salesforce CRM, der KI-Plattform Einstein, dem cloudbasierten Webex CC und einer GPT-basierten Voicebot-Lösung wurde in den Jahren 2024 und 2025 der Weg von einem On-Premises-Servicecenter hin zu einer cloudbasierten Serviceorganisation erfolgreich beschritten. Ein großer Teil der Serviceeinheiten nutzt bereits Webex CC. Neue Service-Units und Angebote können dank eines neuen Master Callflow innerhalb von 1-2 Tagen angepasst und integriert in der Cloud verfügbar gemacht werden. Das macht eine Skalierung schnell und unkompliziert.
«Wir sind sowohl mit Bucher + Suter als Partner auch mit Webex Contact Center sehr zufrieden. Gemeinsam haben wir es geschafft, die diversen Vorgaben, Systeme, Daten und Akteure in einer effektiven digitalen Serviceorganisation in der Cloud zu vereinen. Mit unserem Master Callflow sehen wir eine noch nie dagewesene Flexibilität, mit der wir in Rekordzeit neue Initiativen umsetzen und auf Herausforderungen reagieren können. Wir profitieren von Echtzeit-Daten und automatisierten Reports, die wir über Power-BI Dashboard präsentieren können. Mit Bucher + Suter erhalten wir genau das für uns richtige Maß an Engineering Unterstützung – es ist ein sehr partnerschaftliches Arbeiten zu einem sehr guten Preis-/Leistungsverhältnis», sagt Frank Scherwey, Digitale Serviceorganisation, Helvetia Versicherungen Schweiz.
Private Cloud, Public Cloud, On-Premise oder hybrid?
Das Bucher + Suter-Team hat schon zahlreiche regulierten Kunden die Bedenken hinsichtlich einer Cloud-Migration genommen. Die Experten unterstützen Unternehmen in der Schweiz und Deutschland bei der Wahl und Umsetzung der besten Option, ob Public Cloud, die Bucher + Suter Private Cloud, eine On-Premise-Lösung oder eine hybride Mischform. Webex Cloud Contact Center von Cisco kann bestens als hybride Lösung betrieben werden, sodass nur bestimmte Services in der Cloud sind. Mit der Private Cloud von Bucher + Suter erhalten Unternehmen zudem die perfekte Kombination aus den Vorteilen der Cloud wie Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Redundanz sowie robuste Garantien für Sicherheit, Datenkontrolle und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.
Nutzen Sie Bucher + Suters Erfahrung mit regulierten Unternehmen wie Versicherungen, Banken und Krankenkassen, um Servicecenter-Exzellenz in den wesentlichen Bereichen zu erzielen: Voice, Data, Omnichannel, Prozesse, Compliance & Security, Reporting und zünden Sie dann sicher, menschlich und skalierbar den KI-Turbo.
Wir sind Bucher + Suter, Ihr erfahrener Contact-Center-Partner auf Augenhöhe und in Ihrer Nähe. Seit über 25 Jahren sichern wir den Serviceerfolg und steigern die Kundenzufriedenheit für globale Konzerne und den Mittelstand. Wir verbinden bewährte Contact Center-Technologie, marktführende KI-Innovationen und CRM-/Backendsysteme zu passgenauen, teilautomatisierten Omnichannel-Gesamtlösungen. Unsere 120+ Contact Center-Spezialisten vereinen Erfahrung aus über 400 Projekten und bieten besondere Expertise für Conversational AI und Voice-Automation. Wir gehören zu den führenden Partnern von Cisco, Salesforce und Cognigy.
