Unternehmen können viel von erfolgreichen Fussballteams über Transformation und Service-Exzellenz lernen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt nicht nur im Gewinnen, sondern in der Fähigkeit, sich kontinuierlich anzupassen und zu verbessern. Stabilität kann zur Falle werden, wenn Unternehmen sich auf bewährte Strategien verlassen und Veränderungen ignorieren. Ein inspirierendes Beispiel ist ein Premier-League-Club, der durch datengestützte Analyse und taktische Flexibilität regelmässig Erwartungen übertrifft. Führungskräfte sollten Spielmacher sein, die Innovation fördern und die Richtung bestimmen. Service-Exzellenz entsteht durch kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung an Marktveränderungen.
Nach dem Spiel ist vor dem Spiel
Denken wir an die erfolgreichsten Fussballteams der Welt – etwa Real Madrid, Manchester City oder den FC Bayern München. Sie gewinnen Titel, spielen auf höchstem Niveau und begeistern Millionen. Doch das wirklich Beeindruckende ist nicht der Sieg selbst, sondern die Fähigkeit, dauerhaft an der Spitze zu bleiben.
Einmal zu gewinnen ist schwer. Doch oben zu bleiben – das ist die wahre Kunst.
Nach Erfolgen neigen viele Teams – und auch Unternehmen – dazu, sich auf bewährte Strategien zu verlassen. Doch das Spiel verändert sich: Gegner analysieren deine Taktik. Spieler werden älter. Neue Systeme entstehen. Wer sich nicht weiterentwickelt, wird überholt.
Pep Guardiola zum Beispiel wiederholt bei Manchester City nicht einfach bewährte Formeln. Er passt die Taktik laufend an, definiert Rollen neu – etwa wenn Aussenverteidiger plötzlich als zentrale Mittelfeldspieler agieren – und bleibt unberechenbar. Er wartet nicht auf Veränderungen – er ist die Veränderung.
Genauso muss erfolgreiche Business-Transformation verstanden werden. Ein starkes Geschäftsjahr oder ein hoher Net Promoter Score sind keine Endstation – sondern der Ausgangspunkt für den nächsten Entwicklungsschritt. Märkte verschieben sich. Kundenansprüche wachsen. Der Wettbewerb schläft nicht. Ziel ist es immer besser zu werden.
Stabilität kann zur Falle werden
Auch in der Geschäftswelt erleben wir solche «Champions-League-Momente»: Eine digitale Plattform erzielt starke KPIs, die Kundenzufriedenheit steigt, ein Innovationspreis wird gewonnen. Doch wenn die Veränderung danach stoppt – weil «es ja läuft» – entsteht Stillstand. In Technologiewelten beobachten wir das regelmässig: Systeme werden nicht mehr angefasst, bis sie «out of extended support» sind und das gleiche gilt für angebotene Produkte. Sie werden viel zu lange ausgenutzt. Zu spät.
Ein Blick auf AC Mailand oder Manchester United zeigt: Grosse Erfolge in der Vergangenheit schützen nicht vor dem Absturz. Beide Vereine haben nach Glanzzeiten an Wettbewerbsfähigkeit verloren, weil Strukturen, Spielweisen und Strategien zu spät angepasst wurden. Der Weg zurück ist lang – je länger man wartet, desto grösser wird die Lücke zur Spitze.
In Unternehmen ist es ähnlich: Wenn Prozesse, Kundenerlebnisse oder Service-Modelle nicht regelmässig hinterfragt werden, verlieren sie an Relevanz – selbst wenn sie aktuell noch gut funktionieren. Und die Gefahr: Neue, agile Wettbewerber betreten den Markt mit frischen Ideen, oft ohne sich an bestehende Spielregeln zu halten.
Veränderung als Strategie
Ein inspirierendes Beispiel liefert der Premier-League-Club Brighton & Hove Albion: Ohne grosse Namen, aber mit einem klaren System aus datengestützter Analyse, strategischem Scouting und taktischer Flexibilität übertrifft der Klub regelmässig die Erwartungen – und lässt grössere Teams hinter sich. Der Schlüssel? Veränderung ist bei Brighton kein Ausnahmezustand, sondern Teil der Identität.
Unternehmen sollten dieses Prinzip adaptieren: Erfolgreiche Organisationen schaffen strukturelle Voraussetzungen für kontinuierliche Innovation. Das heisst: Prozesse und Services regelmässig überprüfen, technologische Trends frühzeitig aufgreifen und die Mitarbeitende befähigen. Führungskräfte müssen Spielmacher sein – nicht nur Verwalter. Wer das Spiel gestalten will, muss die Richtung bestimmen, bevor andere es tun.
Service-Exzellenz entsteht nicht durch punktuelle Verbesserungen, sondern durch konsequente Weiterentwicklung, mutige Entscheidungen und einen klaren Fokus auf Kundenverhalten und Marktveränderung.
Drei zentrale Learnings für Führungskräfte
- Erfolg ist vergänglich, wenn er nicht aktiv weiterentwickelt wird. Wer sich nicht verändert, verliert.
- Kontinuierliche Transformation muss Teil der Kultur sein – nicht nur ein Projekt, sondern ein Prinzip.
- Service-Exzellenz lebt von Lernbereitschaft und Anpassung – nicht von Bequemlichkeit.
Gregorio Uglioni
Gregorio Uglioni ist im Bereich Business Transformation, Innovation und Customer Experience (CX) spezialisiert. Dank seiner starken Führungsqualitäten war er in der Lage, mehrere Transformationsprogramme zu leiten und dabei messbare Ergebnisse zu erzielen sowie einen positiven Kundeneinfluss zu schaffen. Ausserdem hat er immer darauf geachtet, in den Teams und in der Firma eine positive kunden-zentrierte Innovationskultur zu fördern. Sein branchenübergreifendes Engagement (wie z.B. beim CX World Games, als Juror bei weltweit CX Awards oder als Keynote Speaker bei internationalen Events) für die Weiterentwicklung der CX "Wissenschaft" zeugen von seiner Leidenschaft dafür. Zudem ist Gregorio mit seinem englischsprachigen Podcast «The CX Goalkeeper» in der internationalen CX Szene aktiv. Er hat ein Kapitel im «best-selling» Buch Customer Experience 3 (Verlag: Writing Matters) geschrieben. Gregorio ist ein CCXP (Certified Customer Experience Professional) und der erste weltweit zertifizierte ACXSPlus. Gregorio hat seine Karriere bei Accenture angefangen und aktuell arbeitet er als «Leiter Business Transformation» beim Kantonsspital Winterthur. www.cxgoalkeeper.com/podcast
