Service von Mensch zu Mensch

Wenn man an klassischen Kundenservice denkt, denkt man meist an Hotline, E-Mail oder Chat. Bei Einhell habt Ihr mit der Service Community einen anderen Weg gewählt. Was genau steckt hinter diesem Ansatz?

Nermin Gnam: Der DIY-Branche eilt ein Ruf voraus, der uns als Hersteller nicht gleichgültig lassen kann: schlechter Service. Wer im Baumarkt mit einer konkreten Projektidee ankommt, steht oft vor vollen Regalen und leeren Antworten. Das liegt nicht am fehlenden Willen, sondern an einem strukturellen Denkfehler: Verkäufer – und ehrlich gesagt auch viele Hersteller – denken in Produkten. Konsumenten dagegen denken in Projekten.

• Wie baue ich meine Terrasse?
• Wie lege ich ein neues Beet an?
• Welches Werkzeug brauche ich dafür wirklich?

Genau in dieser Lücke wollten wir etwas schaffen. Keine weitere Hotline, kein weiterer Bot – sondern einen Service, der Konsumenten dort abholt, wo ihre Gedanken beginnen: bei der Idee. Die Einhell Service Community ist unsere Antwort darauf. Echte Fans, die aus eigener Erfahrung sprechen, leidenschaftlich und auf Augenhöhe.

Das heisst, Kundinnen und Kunden helfen anderen Kundinnen und Kunden?

Genau – und das ist keine Notlösung, sondern eine strategische Entscheidung. Nielsen hat gemessen, dass 88 Prozent der Verbraucher Empfehlungen von Gleichgesinnten mehr vertrauen als allen anderen Werbebotschaften. Das ist kein Geheimnis. Die eigentliche Frage war: Wie machen wir das skalierbar, ohne die Authentizität zu verlieren?

Unsere Antwort: Wir holen die Energie, die in unserer Fanbase ohnehin schon existiert, aus den Social-Media-Kanälen heraus und bringen sie direkt auf unsere Webseite. In Facebook-Gruppen und Instagram-Kommentaren tauschen sich Einhell-Fans seit Jahren aus, helfen einander und teilen Projekte. Wir haben das nicht erfunden. Wir haben es in einen qualitätsgesicherten Rahmen gebracht.

Vom Produkt zum Projekt: Warum die Community entstand

Wie ist die Idee zu dieser Community entstanden?

Der Ausgangspunkt war eine ehrliche Selbstbefragung: Wer kann einem Heimwerker am glaubwürdigsten sagen, ob eine Kappsäge für sein Projekt geeignet ist – ein geschulter Servicemitarbeiter oder jemand, der genau diese Säge seit drei Jahren in seiner Werkstatt stehen hat und damit schon ein Dutzend Projekte umgesetzt hat? Die Antwort ist eindeutig.

Hinzu kommt eine Beobachtung, die uns sehr beschäftigt hat: In einer Zeit, in der KI-generierter Content die Kommunikation flutet, werden echte menschliche Gespräche zu einem knappen Gut. DIY ist emotional. Der Garten, das Haus, das selbst gebaute Regal – das sind keine abstrakten Kaufentscheidungen, das sind Ausdrücke von Identität und Lebensentwurf. Diese Nuancen kann KI nicht nachempfinden. Wir wollten genau da präsent sein, wo diese Emotionen entstehen.

So funktioniert die Service Community in der Praxis

Wie läuft ein solcher Austausch konkret ab?

Technisch ist die Lösung bemerkenswert schlank – was bewusst so gewollt war. Die Community ist als Live-Chat in unsere drei Webseiten integriert: einhell.de, einhell-service.com und einhell-werksverkauf.de. Möglich gemacht hat das unsere Partnerschaft mit GUURU Solutions, einem Partner, der solche Community-Lösungen bereits erfolgreich in verschiedenen Branchen implementiert hat und dessen Plattform die gesamte technische Infrastruktur trägt. Die Integration erforderte nichts weiter als das Einbinden eines Links – ohne IT-Aufwand, ohne Projektbudget für Systemanbindungen. Von der Entscheidung bis zum Go-Live im August 2025 vergingen acht Wochen. Bewusst in die saisonale Hochphase gelegt.

Geht eine Frage ein, wird sie simultan an mehrere Service Community Experten verschickt. Wer das Thema kennt und verfügbar ist, übernimmt – nach dem Prinzip first come, first served. Das garantiert Reaktionszeiten unter einer Minute und stellt sicher, dass jede Frage bei jemandem landet, der sie wirklich beantworten kann.

Ist dieser Austausch moderiert?

Nicht in Echtzeit, und das ist ein bewusstes Designprinzip. Moderation bedeutet Filter. Filter bedeuten Verzögerung und, schlimmer noch, eine subtile Domestizierung des Austauschs, die seine Authentizität untergräbt. Was wir stattdessen haben: klare Netiquette, rechtliche Rahmenbedingungen und eine sorgfältige Qualitätsprüfung im Nachgang.

Wer glaubt, dass Unmoderiertheit zwangsläufig Qualitätsverlust bedeutet, sollte sich unsere Zahlen ansehen. Knapp 35‘000 Chats seit dem Start im August 2025. Ein CSAT von 4,7 von 5,0. Ein NPS von über 80.

Und Einzelbewertungen, die uns regelmässig überraschen: «Dieser Service sollte in Deutschland Schule machen» – oder: «So einen Service habe ich nicht erwartet. Freundliche, echte Menschen!»

Das sind keine kuratierten Testimonials. Das sind Reaktionen von Menschen, die sich mit jemandem unterhalten haben, der dasselbe liebt wie sie. Enthusiasten unter Enthusiasten – das moderiert sich selbst.

Unterscheidet sich die Rolle der Community-Expertinnen und -Experten damit stark von jener klassischer Service Agents?

Fundamental. Und ich meine das nicht als Kritik an klassischen Service Agents – unser Customer Interaction Center (CIC) in Landau an der Isar ist das Herzstück unserer Serviceorganisation, mit hochqualifizierten Menschen, die jährlich rund 500.000 Interaktionen betreuen. Aber ein Agent operiert innerhalb von Prozessen, Systemen und Verantwortlichkeiten. Ein Community Experte operiert aus Überzeugung.

Wo das CIC unverzichtbar ist – Garantieprozesse, Ersatzteillogistik, komplexe technische Diagnosen – kann die Community nicht substituieren. Aber wo es um Erfahrungswissen geht, um die Frage, die man einem Gleichgesinnten stellt und nicht einem Unternehmen, ist die Community schlicht die glaubwürdigere Instanz. Dieses Tandem aus institutioneller Kompetenz und gelebter Leidenschaft – das ist unser eigentlicher Wettbewerbsvorteil.

Menschen statt Bots: Der Erfolgsfaktor Community

Wie wird man Community Experte?

Der Rekrutierungsprozess war von Anfang an auf Qualität ausgelegt, nicht auf Quantität. Wir haben über Social Media aufgerufen – und die Resonanz war ausserordentlich. Die Botschaft wurde geteilt, und verbreitete sich viral, ganz ohne Werbebudget. Was folgte, war ein anspruchsvoller Wissenstest: Produktkenntnisse, technisches Verständnis, Kommunikationsfähigkeit, Haltung zur Marke.

Was uns dabei aufgefallen ist: Wir haben denselben Test auch intern durchgeführt. Nicht alle Mitarbeitenden hätten ihn bestanden. Das sagt alles darüber, was in einer echten Fanbase steckt, wenn man ihr die richtige Plattform gibt. Heute zählen wir rund 150 aktive Service Community Experten – Menschen wie Cedric, Thomas, Pascal, Tobias, Sascha. Schreiner, Heimwerker, Hobbygärtner. Menschen mit Werkstatt, mit Projekterfahrung, mit Meinung.

Was motiviert diese Menschen, anderen zu helfen?

Es gibt eine Bonifizierung, das ist richtig. Monetäre Anreize, Produkte, Gutscheine, Einladungen zu Events. Nach jedem Gespräch bewertet die konsultierende Person die Qualität des Austauschs, und positives Feedback wird honoriert. Das ist das sichtbare System.

Aber das unsichtbare System ist stärker. Wir haben Service Community Experten, die wöchentlich enorme Zeitinvestments leisten, weil ihnen der Austausch Freude macht. Weil sie Teil von etwas sein wollen, das grösser ist als eine einzelne Transaktion. Einer unserer aktivsten Experten hat in einem einzigen Monat knapp 300 Chats geführt – freiwillig, aus Leidenschaft, weil jemand gefragt hat und er die Antwort hatte.

Solches Engagement entsteht nicht durch Prozessoptimierung. Es entsteht, wenn zwei Menschen, die dasselbe lieben, miteinander sprechen.

Wie haben die Mitarbeitenden im Customer Service darauf reagiert? Gab es Bedenken?

Ja, und ich finde das legitim. Einhell ist ein Unternehmen, das Service traditionell tief im eigenen Haus verankert hat. Contact Center, Repair Hub, Qualitätsmanagement, Retourenmanagement, Ersatzteillogistik: alles unter einem Dach in Landau. Das ist kein Zufall, das ist Philosophie. Wer dann sagt, wir geben Konsumenten an eine externe Gruppe weiter, muss diese Frage ernst nehmen.

Was die Praxis gezeigt hat, ist eindeutig. Der Montagspeak – in vielen Serviceorganisationen gefürchtet – hat sich spürbar abgeflacht. Fragen, die am Wochenende entstehen, wenn der Rasenmäher streikt und die Gartensaison auf ihrem Höhepunkt ist, werden bereits beantwortet, bevor das Team am Montag startet. Gleichzeitig sehen unsere Handelspartner die Community als echten Mehrwert: Ein Konsument, der vorab auf einhell.de mit einem Experten gesprochen hat, kommt informiert in den Markt. Das reduziert Retouren, verbessert die Kaufqualität und entlastet den Handel – bei dem nach wie vor über 90 Prozent aller Käufe stattfinden.

Warum habt Ihr euch für eine Community entschieden und nicht einfach für einen Bot?

Weil wir uns ehrlich gefragt haben, was Konsumenten wirklich wollen – und weil die Antwort nicht «schnellere Automatisierung» lautete. Die Gegenbewegung zur Chatbot-Welle ist keine Nostalgie. Sie ist eine strategische Erkenntnis: Je mehr Service sich hinter Algorithmen verbirgt, desto grösser wird der Wunsch nach dem Gespräch mit jemandem, der wirklich zuhört.

Das nennen wir «Return on Empathy» – und wir können ihn messen. Konsumenten, die einen persönlichen, empathischen Servicekontakt hatten, kaufen häufiger, empfehlen weiter und haben einen signifikant höheren Customer Lifetime Value. KI spielt dabei durchaus eine Rolle: im Matching von Fragen und Experten, in der Beantwortung einfacher Standardanfragen. Aber sie arbeitet im Hintergrund, um Menschen zu befähigen. Nicht, um sie zu ersetzen. Das ist der Unterschied.

Welche Effekte seht Ihr auf Kundenzufriedenheit und Markenbindung?

Die Zahlen haben wir bereits genannt, und sie sprechen für sich. Aber was hinter ihnen steckt, lässt sich nicht in einem Dashboard abbilden: Der CCW Customer Champion Award 2026 hat diesen Ansatz inzwischen auch extern bestätigt. Und doch ist er nur ein Symbol für etwas, das täglich in tausenden Gesprächen passiert.

Was sie nicht zeigen: dass ein Kaufinteressent, der unsicher zwischen zwei Geräten schwankt und um 21 Uhr auf einhell.de landet, nicht allein gelassen wird. Dass jemand, der seit Jahren bei einem Wettbewerber war, durch ein einziges Expertengespräch den Schritt ins Power X-Change Ecosystem wagt. Oder dass die tausenden Gespräche auf unserer Plattform uns wertvolle Produktinsights liefern, die direkt in Entwicklung und Qualitätsmanagement einfliessen. Die Community ist kein Servicekanal. Sie ist ein lebendiger Feedbackloop zwischen Marke und Konsument.

Von der Serviceidee zum Wettbewerbsvorteil

Was waren die wichtigsten Erfolgsfaktoren beim Aufbau der Community?

An erster Stelle steht das Mindset, und damit meine ich nicht eine Haltung, die man in Präsentationen ausruft, sondern eine, die sich in Entscheidungen zeigt. Die Bereitschaft, Kontrolle abzugeben. Im klassischen Service gilt: Gib den Kunden niemals ab. Wir haben genau das getan – aber an Menschen, denen wir vertrauen, weil sie die Marke aus Überzeugung tragen.

Dann kommt die Partnerschaft mit GUURU Solutions – und die verdient mehr als eine Randnotiz. GUURU hat Community-basierte Beratungslösungen bereits erfolgreich in anderen Branchen implementiert und bringt damit eine Reife mit, die wir intern nicht hätten aufbauen können. Ihre Plattform liefert die technologische Infrastruktur: das intelligente Matching zwischen eingehender Frage und passendem Service Community Experten, die App, über die unsere Experten Anfragen empfangen und bearbeiten, die Qualitätssicherung im Hintergrund. Das alles, ohne unsere IT zu belasten.

Dass wir mit GUURU einen Partner gefunden haben, der nicht nur technisch liefert, sondern das Modell aus eigener Erfahrung kennt und mitdenkt – das ist ein Erfolgsfaktor, der sich nicht so leicht replizieren lässt. Und schliesslich: die kontinuierliche Begleitung der Service Community Experten. Produktschulungen, ein Slack-Kanal für den internen Austausch, regelmässiges Feedback. Wir behandeln sie nicht als externe Ressource, sondern als Teil der Serviceorganisation. Das ist der Grund, warum sie bleiben – und warum sie so gut sind.

Seht Ihr in der Community auch ein Differenzierungspotenzial für die Marke?

Es ist heute einer der wirkungsvollsten Differenzierungshebel, die wir haben. Und das meine ich sehr konkret: Über 90 Prozent der Einhell-Käufe finden im stationären Handel statt. Die Entscheidung dafür oder dagegen fällt aber zunehmend vorher – online, auf der Produktseite, im Moment der Unsicherheit. Genau dort ist unsere Community präsent. Ein Konsument, der auf der Produktseite eines Akkuradios nicht nur technische Daten sieht, sondern das Gesicht echter Service Community Experten und die Einladung zum Gespräch – das ist ein anderes Markenerlebnis als bei jedem Wettbewerber.

Hinzu kommt die Co-Creation-Dimension. Unsere Service Community Experten sind Frühwarnsystem und Innovationslabor zugleich. Sie melden fehlerhafte Links, unklare Produktbeschreibungen, Kompatibilitätsfragen – schneller als jeder interne Testprozess. Und wenn wir neue Produkte entwickeln, können wir sie fragen:

• Wie würdet ihr das sehen?
• Was würdet ihr euch wünschen?

Das ist kein Marketing- Instrument. Das ist emotionale Markenbindung aus der weitere und nachhaltige Einhell Fans entstehen.

Wie soll sich die Community weiterentwickeln?

Das Fundament muss stark bleiben, bevor wir es verbreitern. Hohe Qualität, stabile Prozesse, eine Expertenbasis, die motiviert und engagiert bleibt. Das ist nicht selbstverständlich und verdient konsequente Pflege. Eine Community, die nur wächst, ohne in die Tiefe zu gehen, verliert genau das, was sie wertvoll macht.

Der nächste strategische Schritt ist die Internationalisierung. Einhell ist in knapp 100 Ländern aktiv. Fans gibt es überall – wir haben das bereits in den Sprachen gesehen, die unsere aktuellen Service Community Experten abdecken: Italienisch, Französisch, Niederländisch und mehr. Wir rollen nach Clusterlogik aus: einheitlich in Qualität und Anspruch, angepasst an lokale Bedürfnisse. Was uns dabei antreibt, ist eine Überzeugung, die tief in unserer Servicephilosophie verwurzelt ist: Das Power X-Change Ecosystem schafft eine langfristige Verbindung zwischen Konsument und Marke.

Wer einmal eingestiegen ist, baut darauf auf – Gerät für Gerät, Projekt für Projekt.

Die Community ist unsere Chance, aus dem, was früher oft eine anonyme Abarbeitung von Tickets war, einen echten Dialog zu machen. Einen Dialog, der Markenbindung und Loyalty nicht als Nebenprodukt erzeugt, sondern als bewusstes Ziel. Denn am Ende gilt: Nichts kann ein gutes Gespräch unter Gleichgesinnten ersetzen.

Was ist Dein wichtigster Ratschlag an andere Unternehmen, die Customer Service neu denken wollen?

Hört auf, Service als Kostenstelle zu managen. Das ist die kurze Version. Die längere: Wer Service nur unter dem Gesichtspunkt von Effizienz, Average Handling Time und Ticketvolumen betrachtet, hat den Konsumenten bereits verloren, bevor das Gespräch endet. Gute Performance führt nicht zwingend zu hoher Zufriedenheit. Dashboards zeigen Zahlen, sie zeigen nicht, wie sich ein Mensch in einem Servicekontakt gefühlt hat.

Die eigentliche Frage ist: Was ist ein Konsument wert, der begeistert ist? Der wiederkommt, der empfiehlt, der sich mit der Marke identifiziert?

Das Service Recovery Paradox lehrt uns, dass ein Konsument, dessen Anliegen schnell, empathisch und kompetent gelöst wird, häufig loyaler ist als einer, bei dem nie etwas schiefgelaufen ist. Das ist keine Theorie – das ist gelebte Praxis bei Einhell. Und der CCW Customer Champion Award 2026 bestätigt: Diese Überzeugung trägt.