Das erste physische Community Treffen im Jahr 2024 hat stattgefunden. Der Abend war vollgepackt mit spannenden Vorträgen und Workshops mit: Monika Staubli von Genesys, die einen Einblick in das Thema Kontaktsteuerung gab, Linda Jacoby von Enterprise Bot hat erste Erfahrungen mit Agent Assist aufgezeigt und Kai Duttle von Swisscom hat anschliessend die Integration und Design von KI-Tools im Kundenservice erläutert.
Alle Highlights des Community Treffen in Zürich
Rémon Elsten gab einen Rückblick zum letzten online Treffen und zeigte auf, was die Herausforderungen und der Mehrwerte beim Thema Conversational Bots & KI ist. Folgende Themen wurden beim letzten Community-Treffen identifiziert: Agent Assist, Self Service Eskalation & Support und Intelligentes Omnichannel Contact Routing.
Monika Staubli von Genesys widmete sich dem Thema „Kontaktsteuerung“ mit den Schwerpunkten: Akzeptanz von KI und KI & Mensch im Einklang. Sie zeigte auf, welche Akzeptanz gegenüber KI in der Gesellschaft besteht. Dabei war ein Statement sehr prägnant „Insgesamt haben Konsumenten gemischte Gefühle, wenn es um die Zukunft der KI geht“. Dieser Aussage steht gegenüber, dass die Verbraucher auch einen grossen Vorteil in KI sehen, nämlich „kürzere Wartezeiten“ und „Probleme können schnellere gelöst werden“. Nun stellt sich die Frage, wann Kunden mit einer KI und wann mit einem Menschen sprechen möchten. Monika zeigt dabei ein spannendes Beispiel auf, wann Kunden das eine oder andere bevorzugen und wie die richtige Balance gefunden wird.
Linda Jacoby von Enterprise Bot gab einen ersten Einblick in das Thema Agent Assist. Sie gab eine Einführung ins Thema Agent Assist und wie diese Technologie die menschlichen Agents im Call Center unterstützen kann. Dies zeigte sie exemplarisch anhand einer Demo auf und somit bekam man einen umfangreichen Einblick. Zudem gab Linda Einblick in spannende Zahlen aus einem PoC, den Enterprise Bot und Genesys gemeinsam durchgeführt haben. Es zeigte sich, dass der AHT-Wert durch die Integration eines Voice Agent Assists und Genesys Cloud um bis zu 63% reduziert werden konnte.
Kai Duttle von Swisscom behandelte das Thema „Integration und Design von KI-Tools im Kundenservice“. Der letzte spannende Vortrag kam von Kai oder wie Linda sagte, „der Meister-Implementierter“. Dabei zeigte er die Herausforderungen bei der Umsetzung von KI im Kundenservice auf: Customer Journey Design, User Experience Design und System & Process Integration. Zudem ging er auf die Wichtigkeit von Data Security und Governance ein, da diese bei der Implementierung oft vergessen bzw. weniger priorisiert betrachtet werden, obwohl dieses Thema sehr wichtig ist.
Bild: Rémon Elsten, Managing Partner bei der Forward Benchmark AG sowie Mitgründer von Service Excellence Cockpit
