Vertrauen entscheidet zunehmend über den Erfolg entlang der Customer Journey – an analogen wie digitalen Touchpoints. Besonders persönliche Interaktionen prägen die Kundenbindung nachhaltig. Eine wertschätzende, positive Sprache wirkt dabei als Schlüssel für Wohlfühlmomente und Vertrauen. Doch die steigende Anzahl an Kanälen erschwert konsistente Kommunikation. Unternehmen sollten daher ihre Touchpoints regelmässig auf sprachliche Qualität prüfen und gezielt verbessern – insbesondere in der Human Interaction. Mit Coaching, Kommunikationstrainings und positiver Haltung lassen sich Servicekultur und Kundenzufriedenheit wirksam steigern.
Warum wir diese Chance bei den Touchpoints nicht verpassen sollten.
Wie steht es um den Faktor Vertrauen?
Gemäss Adobe Trust Report 2022 misst unterdessen mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Käufer:innen digitalen und analogen Erlebnissen in puncto Vertrauen die gleiche Bedeutung bei. So wundert es nicht, dass Käufer:innen nach einem Vertrauensbruch z. B. bei der Datenverarbeitung nicht mehr bei einer Marke kaufen. Oder dass KI-trainierte Chatbots wie z. B. «Tay» von Microsoft durch ungewolltes Verhalten wieder vom Netz genommen werden musste. Der Sympathie- und Vertrauensfaktor wird bekanntlich vorwiegend über die Kommunikation und das Verhalten gesteuert. Umso mehr lohnt sich regelmässig ein gezielt prüfender Blick auf alle Berührungspunkte (Touchpoints) in der Interaktion mit Kund:innen.
Kann der gute Ton am Touchpoint einen Unterschied machen?
Einige erfolgreiche Unternehmen legen bereits ein besonderes Augenmerk auf die Formulierungen ganz nach dem Sprichwort «C’est le ton qui fait la musique». Eine simple und einleuchtende Aussage. Denn mit dem guten Umgangston, der Tonalität, sorgfältigen Wortwahl und Sprache wird nicht nur die wertschätzende Haltung ausgedrückt und Vertrauen aufgebaut. Grundsätzlich zahlt jede Kommunikationsform, ob persönlich, telefonisch, per Mail oder Newsletter, über die Website, Self Service-Plattformen, mit dem Chatbot oder einem Service-Roboter auf das Konto des Beziehungsmanagements ein. Natürlich liegt der grösste Hebel nach wie vor bei den persönlichen «Human Interaction Touchpoints», die es laufend nachhaltig und messbar zu verbessern gilt. Um die Customer Experience jedoch insgesamt auf der Customer Journey zu verbessern, empfiehlt es sich, systematischer alle zentralen Touchpoints auch auf die sprachliche Qualität zu überprüfen. Und dazu gehört auch die wertvolle Kommunikationsarbeit von Programmierenden.
Wo liegen die Herausforderungen?
7 von 10 Führungskräften sind gemäss Adobe Trust Report der Meinung, dass es durch die wachsende Anzahl Touchpoints immer schwieriger wird, Vertrauen herzustellen. Konsistente, relevante und personalisierte Ansprachen zu generieren, sind eine echte Herausforderung.
Bedarf es hier im guten Beziehungsmanagement einem mutigen Entscheid?
Auch wenn kluge Köpfe mit innovativen Technologien immer wieder neue Kommunikationsformate hervorbringen und die Dialogs- und Interaktionsmöglichkeiten innerhalb der Unternehmen und mit Kunden revolutionieren. Nicht jeder Kommunikationskanal ist für jedes Unternehmen und Geschäftsmodell sinnvoll. Eine systematische 360°Touchpoint- Analyse, wie sie z. B. von der Firma Accelerom angeboten wird, kann wertvollen Einblick und Entscheidungsgrundlagen bieten, wie der optimale Kommunikations-Mix mit gewünschten Zielgruppen gestaltet werden kann. Und manchmal ist weniger bekanntlich mehr.
Wie sorgen Sie bei Ihren Touchpoints für Wohlfühlmomente?
Sie wünschen sich zufriedene Kunden, ein gutes Arbeitsklima, motivierte Mitarbeitende, Wertschätzung, einen respektvollen Umgang untereinander, ein Team, das sich gegenseitig unterstützt, weiterbringt und mit Herausforderungen souverän und lösungsorientiert umgeht…? Im Beispiel des Wellness-Hotels auf dem Stoss wurde dieser Wunsch bereits mit bemerkenswerten 94% Gästezufriedenheit Wirklichkeit. Die persönlichen Wohlfühlmomente und eine willkommen heissende Kommunikation erleben hier Gäste auf der gesamten Customer Journey 365 Tage an allen Touchpoints gleichermassen. Den Leitsatz «Ja gärn-» verwirklichen die Mitarbeitenden hinter den Kulissen wie im direkten Kundenkontakt mit echter Leidenschaft und Professionalität.
Im Gespräch mit dem jungen Geschäftsführer wird einmal mehr klar; das ist auch in einem Wellnesshotel kein Zufall. Langjährige Mitarbeitende und Führungskräfte stellen sicher, dass neue Mitarbeitende gut eingearbeitet werden. Regelmässiges Coaching, fachliche wie auch spezifische Kommunikationstrainings gehören in den normalen Arbeitsprozess. Aus Fehlern wird gelernt und die Haltung und positive Sprache spielen dabei einen essenziellen Faktor.
Was heisst positive, lösungsorientierte Sprache?
Nehmen Sie eine positive Haltung ein und sagen Sie klar, was Sie meinen und was Sie tun können. Hier ein paar Praxisbeispiele im persönlichen Dialog: (Quelle: Ingo Vogel)
- Ich muss das zuerst abklären (negativ)
- Ich kläre das gerne für Sie ab (positiv)
- Dieser Termin geht leider nicht (negativ)
- An diesen Tagen würde es sehr gut passen (positiv)
- Da kann ich auch nichts machen (negativ)
- Was ich Ihnen anbieten kann, ist…(positiv)
- Kein Problem (negativ)
- Das können wir gerne so für Sie machen (positiv)
- Bitte entschuldigen Sie den Fehler… (negativ)
- Danke, dass Sie uns darauf hingewiesen haben (positiv)
- Sie sollten daran denken… (negativ)
- Bitte denken Sie daran… (positiv)
Fazit und Tipps
Machen Sie einen Touchpoint-Check und prüfen Sie z. B. mit einer Touchpoint-Analyse, was für Ihr Unternehmen wirklich relevant ist. Überprüfen Sie, wie kunden- und lösungsorientiert der Dialog bei den digitalen Touchpoints formuliert ist. Professionalisieren Sie, wo notwendig. Evaluieren Sie in der Analyse auch die zentralen Hebel der Human Interaction Touchpoints, damit Sie die Servicekultur im Unternehmen und den Service Mindset der Mitarbeitenden messen und nachhaltig verbessern können. Coachen und trainieren Sie Ihre Mitarbeitenden regelmässig, z. B. im souveränen Umgang mit schwierigen Situationen und in der positiven Sprache.
Petra Rüegg
Petra Rüegg ist Gründerin und Geschäftsführerin von QPM Service Excellence. Sie hat sich auf Themen der Servicekultur und Service-Excellence in der digitalen Welt spezialisiert und bietet Analyse-Methoden und Trainings an, um die Profitabilität durch den laufenden Verbesserungsprozess des Service-Mindsets im Unternehmen zu steigern. Sie ist beratend und im Leadership-Coaching tätig sowie unter anderem Dozentin für Unternehmenskultur, Führung und Kommunikation an der ABB Technikerschule. www.qpm-ms.ch
