Die Energiebranche kämpft mit veralteten Systemen und ineffizienter Kundenkommunikation. Eine innovative Plattform sorgt für Abhilfe, indem sie moderne Technologien integriert, um Anfragen automatisiert zu bearbeiten und Serviceprozesse zu optimieren. Dadurch werden hohe Anrufvolumina effizient bewältigt und Kunden per E-Mail und SMS informiert. Die Lösung ermöglicht eine flexible Skalierung und wird international genutzt, um Millionen von Vertragskonten zu verwalten. Sie setzt neue Massstäbe in der Energieversorgung und erleichtert die Kommunikation, sodass Unternehmen weltweit effizienter arbeiten und auf nachhaltige Energiequellen setzen können.
Die Energiebranche steht vor großen Herausforderungen: veraltete Systeme, ineffiziente Kunden-Kommunikation und eine steigende Nachfrage nach nachhaltiger Energie. Octopus Energy begegnet diesen Herausforderungen mit der innovativen Kundenmanagement-Plattform «Kraken». Diese ermöglicht in Kombination mit den Lösungen von Twilio eine effizientere und kundenfreundlichere Energieversorgung.
Die Herausforderung: Ein fragmentierter Markt mit veralteten Prozessen
Energie ist eine unverzichtbare Ressource, doch Verbraucher stehen häufig vor Problemen bei der Kommunikation mit ihren Versorgungs-Unternehmen. Unklare Abrechnungen, lange Wartezeiten und fehlende Transparenz sind gängige Beschwerden. Hinzu kommen Herausforderungen für Versorgungs-Unternehmen: Spitzenzeiten wie der britische «Meter Reading Day» führen zu einem plötzlichen Anstieg der Anrufvolumina und überlasten herkömmliche Systeme.
Zudem kämpfen Kundendienst-Mitarbeiter mit ineffizienten Systemen. Teams in der Zählerverwaltung und im Finanzwesen haben Schwierigkeiten, genaue Verbrauchsdaten zu erfassen. Dies führt zu massiven Engpässen am Ende der Abrechnungs-Zeiträume und erzeugt Frustration auf allen Seiten.
Die Lösung: Eine intelligente, skalierbare Plattform
Um diese Herausforderungen zu meistern, hat Octopus Energy frühzeitig Twilio Voice in die Kraken-Plattform integriert. Dadurch konnte das Unternehmen sicherstellen, dass hohe Anrufvolumina zuverlässig bearbeitet werden. Ergänzend dazu nutzt Kraken die SendGrid Email- und SMS-Dienste von Twilio, um Rechnungen, Service-Updates und Marketing-Nachrichten effizient an Kunden zu übermitteln. Durch die optimierte Anrufverarbeitung ist das System in der Lage, große Mengen an Anfragen automatisiert zu managen und den Kundendienst-Teams damit eine erhebliche Entlastung zu bieten. Die Plattform bietet zudem eine beeindruckende Skalierbarkeit, sodass täglich zwischen 200.000 und über fünf Millionen E-Mails versendet werden können – je nach Nachfrage und saisonalen Schwankungen.
«Twilio ließ sich sehr schnell integrieren – eine Notwendigkeit für ein wachsendes Unternehmen wie unseres. Wir mussten mit der steigenden Kunden-Nachfrage umgehen und planen, auf Millionen Kunden zu skalieren», sagt Hayden Field, Senior Software Engineer bei Kraken.
Skalierung mit Twilio: Vom Energie-Versorger zum Technologie-Anbieter
Seit der Gründung im Jahr 2016 hat sich Octopus Energy zu einem Vorreiter der Energiebranche entwickelt. Heute versorgt das Unternehmen über fünf Millionen Haushalte und Unternehmen in Großbritannien und expandiert weltweit – unter anderem in die USA, Deutschland, Japan und Spanien.
Doch der Einfluss von Octopus Energy reicht über das eigene Geschäft hinaus. Mit Kraken bietet das Unternehmen eine Lösung, die Versorgungs-Unternehmen weltweit unterstützt. Aktuell verwaltet die Plattform bereits 54 Millionen Vertragskonten in 17 Ländern, Tendenz steigend.
«Twilio verfügt über ein globales Netzwerk. Wenn wir in neue Märkte expandieren, können wir uns darauf konzentrieren, wie wir uns in den Energiemarkt integrieren möchten – denn die Kommunikation läuft einfach. Innerhalb von zwei Stunden ist ein neues Twilio-Konto eingerichtet», so Hayden Field.
Die Zukunft der Energie-Kommunikation
Dank der nahtlosen Integration von Twilio setzt Kraken neue Maßstäbe in der Branche. Neben Octopus Energy nutzen weitere Unternehmen wie EDF und Eon Next das System, um Energie-, Wasser- und Breitband-Dienstleistungen effizient zu verwalten. Und das mit einem einzigen Betriebssystem, das perfekt auf ihren Kundenstamm zugeschnitten ist.
«Octopus Energy hat es sich zur Aufgabe gemacht, innovative Wege zur Bekämpfung des Klimawandels zu finden und den Kundenservice zu verbessern. Twilio hilft uns dabei, sei es per Telefon, SMS oder beim Beantworten von E-Mails», betont Chloe Biddle, Senior Client Delivery Lead bei Kraken.
Twilio
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