Mit KI zum Erfolg: So optimieren Firmen das B2B-Erlebnis

Im heutigen digitalen Zeitalter ist die Beziehung zwischen Technologie und Kundenerlebnis (Customer Experience, kurz CX) nahezu untrennbar geworden. Während sich künstliche Intelligenz (KI) stetig weiterentwickelt, verändert sie grundlegend, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren – durch personalisierte, effiziente und vorausschauende Lösungen. Für B2B-Unternehmen ist die Integration von KI in CX-Strategien zu einem entscheidenden Faktor geworden, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Unternehmen wie Samsung, Oracle, SAP und Salesforce, die frühzeitig auf KI gesetzt haben, profitieren bereits in hohem Maße – von gesteigerter Kundenzufriedenheit bis hin zu erhöhter operativer Effizienz.

Dieser Artikel beleuchtet die zunehmende Wechselwirkung zwischen Technologie und Kundenerlebnis, mit besonderem Fokus auf die Rolle von KI im B2B-Umfeld. Wir werfen einen Blick auf zehn zentrale Bereiche, in denen KI das Kundenerlebnis transformiert, stellen Beispiele von Technologiekonzernen vor, die bereits seit über acht Jahren KI einsetzen, und geben praxisnahe Einblicke, wie auch Ihr Unternehmen diese Entwicklungen für sich nutzen kann. Darüber hinaus zeigen wir anhand realer Beispiele aus B2B-Unternehmen in Europa, China, Japan, den USA, Brasilien und Südkorea, welche globale Wirkung KI auf das Kundenerlebnis entfaltet.

Gleichzeitig darf nicht außer Acht gelassen werden, dass es immer noch Unternehmen gibt, die auch ganz ohne Technologie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten können. Ein herausragendes Beispiel hierfür ist der Medizintechnik-Riese Medtronic, der über eine äußerst ausgeprägte und eingespielte Unternehmenskultur verfügt – doch das ist ein anderes Thema.

Personalisierung im großen Maßstab im B2B-Bereich

Künstliche Intelligenz ermöglicht es B2B-Unternehmen, hyperpersonalisierte Erlebnisse zu schaffen, indem sie enorme Mengen an Kundendaten analysiert. Ein Beispiel: Samsung nutzt sein eigenes KI-Modell Samsung Gauss2, um maßgeschneiderte Lösungen für Geschäftskunden bereitzustellen. Dieses Modell verarbeitet unterschiedliche Datentypen – darunter Text, Code und Bilder – und liefert individuelle Services wie Programmierhilfe für Entwickler oder die Zusammenfassung von Dokumenten für Unternehmenskunden.

Auch Salesforce setzt bereits seit 2016 seine Einstein AI-Plattform ein, um B2B-Kunden personalisierte Empfehlungen und vorausschauende Einblicke zu bieten. Mit ähnlichen KI-gestützten Customer Data Platforms (CDPs) kann auch Ihr Unternehmen B2B-Zielgruppen segmentieren und personalisierte Marketingbotschaften übermitteln – was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führt. Oracle beispielsweise verwendet seine Plattform Oracle CX Unity, um Kundendaten kanalübergreifend zu bündeln und personalisierte Erlebnisse im großen Maßstab zu ermöglichen.

So hilft es Unternehmen, Herausforderungen zu meistern:

• Herausforderung: B2B-Unternehmen tun sich oft schwer, relevanten Content für unterschiedliche Kundensegmente bereitzustellen.
• Lösung: KI-gestützte CDPs wie Oracle CX Unity und Salesforce Einstein vereinen Kundendaten aus verschiedenen Quellen (z. B. CRM-, ERP- und Marketingplattformen) und schaffen so eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Unternehmen können Zielgruppen anhand von Verhalten, Präferenzen und Kaufhistorie segmentieren – und dadurch hyperpersonalisierte Marketingkampagnen durchführen.
• Beispiel: Ein Fertigungsunternehmen verzeichnete mithilfe von Salesforce Einstein eine Steigerung der Kundeninteraktionen um 25%, nachdem es auf Basis früherer Käufe und des Surfverhaltens personalisierte Produktempfehlungen ausspielte.

Predictive Analytics für proaktiven Support

Durch KI-gestützte Predictive Analytics können B2B-Unternehmen Kundenbedürfnisse antizipieren und Probleme lösen, bevor sie entstehen. Samsungs SmartThings Pro-Plattform nutzt künstliche Intelligenz, um den Energieverbrauch in gewerblich genutzten Räumen zu optimieren – sie erkennt Nutzungsmuster und passt die Einstellungen in Echtzeit an, was Kosteneinsparungen von bis zu 30% ermöglicht.

Auch SAP setzt bereits seit 2013 auf sein Tool SAP Predictive Analytics, um Unternehmen bei der Bedarfsprognose, Lageroptimierung und Verbesserung der Servicequalität zu unterstützen. Ein Fertigungsunternehmen konnte beispielsweise seine Ausfallzeiten um 20% reduzieren, indem es Erkenntnisse aus der vorausschauenden Wartung nutzte.

Ihr Unternehmen kann ähnliche Tools einsetzen, um das Kundenverhalten vorherzusagen, Bestände zu optimieren und Services proaktiv bereitzustellen – und so Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern.

So hilft es Unternehmen, Herausforderungen zu meistern:

• Herausforderung: B2B-Unternehmen kämpfen häufig mit Ineffizienzen aufgrund reaktiven Kundensupports und Lieferkettenstörungen.
• Lösung: KI-basierte Predictive-Analytics-Tools wie SAP Predictive Analytics und Microsoft Azure AI ermöglichen es, Nachfrage zu prognostizieren, Geräteausfälle vorherzusagen und Lagerbestände zu optimieren. Das reduziert Ausfallzeiten, verbessert die Servicebereitstellung und erhöht die Kundenzufriedenheit.
• Beispiel: Ein Logistikunternehmen konnte mithilfe von SAP Predictive Analytics Lieferverzögerungen um 15% senken, indem es potenzielle Engpässe in der Lieferkette vorhersah und Sendungen in Echtzeit umleitete.

KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten

KI-basierte Chatbots und virtuelle Assistenten haben den B2B-Kundenservice grundlegend verändert, indem sie sofortige Unterstützung rund um die Uhr bieten. Samsungs Modell Gauss2 umfasst eine konversationelle KI, die Mitarbeitende bei Aufgaben wie der Zusammenfassung von Dokumenten oder dem Verfassen von E-Mails unterstützt – und so die Produktivität im Arbeitsalltag erheblich steigert.

Auch Salesforce setzt seit 2018 auf Einstein Bots, die B2B-Kunden dabei helfen, Routineanfragen zu automatisieren, wodurch menschliche Supportmitarbeitende sich auf komplexere Fälle konzentrieren können. Ein global tätiges Logistikunternehmen konnte durch den Einsatz von Salesforce-basierten Chatbots die Reaktionszeit im Kundenservice um 40% verkürzen.

Durch die Integration KI-gestützter Chatbots in Ihre Kundenservice-Strategie kann Ihr Unternehmen Antwortzeiten reduzieren, Standardanfragen effizient bearbeiten und die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.

Wie es Unternehmen hilft, Herausforderungen zu meistern:

• Herausforderung: B2B-Kundendienstteams sind häufig mit sich wiederholenden Anfragen überlastet, was zu langen Reaktionszeiten und unzufriedenen Kunden führt.
• Lösung: KI-gestützte Chatbots wie Salesforce Einstein Bots und Google Dialogflow automatisieren Standardanfragen (z. B. Bestellstatus, häufig gestellte Fragen) und leiten komplexere Anliegen an menschliche Mitarbeitende weiter. Dadurch werden Antwortzeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit verbessert.
• Beispiel: Ein Finanzdienstleister konnte mit Google Dialogflow seine durchschnittliche Antwortzeit von 12 auf 2 Stunden reduzieren – was zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheitswerte um 20% führte.

Sentiment-Analyse für eine stärkere Kundenbindung

KI-gestützte Sentiment-Analyse-Tools helfen B2B-Unternehmen, die Emotionen ihrer Kunden besser zu verstehen und ihre Reaktionen entsprechend anzupassen. Samsung nutzt künstliche Intelligenz, um Kundenfeedback zu analysieren und seine B2B-Lösungen kontinuierlich zu verbessern – mit dem Ziel, Produkte und Services möglichst exakt an den Kundenbedarf anzupassen.

Auch Oracle setzt bereits seit 2015 auf das Tool Oracle Text Analytics, um Rückmeldungen aus Umfragen, sozialen Medien und Rezensionen auszuwerten. Ein Einzelhandelskunde von Oracle konnte seinen Net Promoter Score (NPS) um 15% steigern, indem er mit Hilfe der KI negativ geäußerte Stimmungen frühzeitig identifizierte und entsprechende Maßnahmen ergriff.

Ihr Unternehmen kann mithilfe von Sentiment-Analyse Kundenstimmen auf sozialen Plattformen, Bewertungsportalen und in direktem Feedback überwachen – um auf Kritik zeitnah zu reagieren und das Markenimage gezielt zu stärken.

So hilft es Unternehmen, Herausforderungen zu meistern:

• Herausforderung: B2B-Unternehmen fällt es oft schwer, die Stimmung ihrer Kunden richtig einzuschätzen und Unzufriedenheit in Echtzeit entgegenzuwirken.
• Lösung: Sentiment-Analyse-Tools wie Oracle Text Analytics und IBM Watson Natural Language Understanding analysieren Kundenfeedback kanalübergreifend (z. B. aus Umfragen, sozialen Netzwerken und Bewertungen) und liefern wertvolle Einblicke. So lassen sich negative Trends frühzeitig erkennen und proaktive Maßnahmen ergreifen.
• Beispiel: Ein Gesundheitsdienstleister verbesserte seinen NPS um 10%, nachdem er mithilfe von IBM Watson negative Rückmeldungen zu Terminverzögerungen identifiziert und entsprechende Änderungen im Ablauf vorgenommen hatte.

KI-gestütztes Customer Journey Mapping

Künstliche Intelligenz unterstützt B2B-Unternehmen dabei, die Customer Journey zu analysieren und gezielt zu optimieren, indem sie Schwachstellen und Verbesserungspotenziale aufdeckt. Samsungs SmartThings Pro-Plattform etwa nutzt KI, um nahtlose Omnichannel-Erlebnisse für Geschäftskunden zu schaffen – von intelligenten Apartments bis hin zu KI-gestützten Büros.

Auch Salesforce setzt seit 2014 auf das Tool Journey Builder, um Unternehmen bei der Gestaltung personalisierter Customer Journeys zu unterstützen. Ein Finanzdienstleister konnte durch die Optimierung seiner Customer Journeys mithilfe KI-basierter Analysen die Kundenbindung um 25% steigern.

Mit KI-gestütztem Journey Mapping kann auch Ihr Unternehmen Engpässe identifizieren, Touchpoints gezielt verbessern und so ein reibungsloses, effizientes Kundenerlebnis sicherstellen.

So hilft es Unternehmen, Herausforderungen zu meistern:

• Herausforderung: Viele B2B-Unternehmen kämpfen mit fragmentierten Customer Journeys, was zu negativen Nutzererfahrungen und verpassten Chancen führt.
• Lösung: KI-gestützte Tools wie Salesforce Journey Builder und Adobe Journey Optimizer analysieren Kundeninteraktionen über sämtliche Berührungspunkte hinweg, um Schwachstellen aufzudecken und die Customer Journey zu optimieren. Das Ergebnis: ein konsistentes, personalisiertes Erlebnis.
• Beispiel: Ein Handelsunternehmen konnte seine Conversion-Rate um 18% steigern, nachdem es mithilfe von Adobe Journey Optimizer den Checkout-Prozess vereinfachte und Reibungspunkte beseitigte.

Voice- und Visual Search im B2B-Bereich

Künstliche Intelligenz hat die Art und Weise, wie B2B-Kunden nach Produkten und Dienstleistungen suchen, grundlegend verändert – durch den Einsatz von Sprach- und bildbasierten Suchtechnologien. Samsungs KI-gestützte Geräte wie die Neo QLED-Fernseher oder die Family Hub-Kühlschränke nutzen generative KI, um dynamische visuelle Inhalte zu erzeugen und die Nutzerbindung zu erhöhen.

Auch Oracle setzt seit 2018 auf den Oracle Digital Assistant, der Sprachsuche und sprachgesteuerte Befehle für Geschäftskunden ermöglicht. Ein Oracle-Kunde aus dem Gesundheitswesen konnte die betriebliche Effizienz um 30% steigern, indem er Sprachsuche in seinem Bestandsmanagementsystem einführte.

Ihr Unternehmen kann durch die Integration von Voice- und Visual-Search-Funktionen die Auffindbarkeit Ihrer Produkte und Services für Geschäftskunden deutlich verbessern – und so die Zugänglichkeit sowie das Nutzererlebnis optimieren.

So hilft es Unternehmen, Herausforderungen zu meistern:

• Herausforderung: B2B-Kunden finden häufig nur schwer die passenden Produkte oder Dienstleistungen, was zu Frustration und Umsatzeinbußen führt.
• Lösung: Sprach- und visuelle Suchtechnologien wie Oracle Digital Assistant und Amazon Lex ermöglichen es, Produkte per natürlicher Sprache oder Bildsuche zu finden – was die Nutzererfahrung erheblich verbessert.
• Beispiel: Ein Fertigungsunternehmen konnte seine durchschnittliche Suchzeit mit Amazon Lex um 50% reduzieren, was zu einem Umsatzanstieg von 15% führte.

Dynamische Preisgestaltung und Umsatzoptimierung

KI ermöglicht es B2B-Unternehmen, dynamische Preisstrategien auf Basis aktueller Marktdaten und des Kundenverhaltens umzusetzen. Samsungs KI-Lösungen für den Einzelhandel analysieren beispielsweise Energieverbrauchsmuster und passen Preisstrategien an, um den Umsatz zu optimieren.

Auch SAP nutzt seit 2014 das Tool SAP Price and Margin Optimization, um Unternehmen dabei zu unterstützen, auf Basis von Marktnachfrage und Wettbewerberpreisen optimale Preise festzulegen. Ein Einzelhandelskunde konnte durch den Einsatz KI-gestützter Preisanalysen seine Gewinnmargen um 10% steigern.

Ihr Unternehmen kann ähnliche KI-gestützte Preisgestaltungstools einsetzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und gleichzeitig Umsatz und Rentabilität zu maximieren.

So hilft es Unternehmen, Herausforderungen zu meistern:

• Herausforderung: B2B-Unternehmen tun sich oft schwer, angesichts schwankender Marktbedingungen und dynamischer Wettbewerberpreise optimale Preisstrategien zu entwickeln.
• Lösung: Tools wie SAP Price and Margin Optimization oder Pros Pricing Software analysieren Markttrends, Konkurrenzpreise und Kundenverhalten, um optimale Preise in Echtzeit zu empfehlen. Das erhöht den Umsatz und sichert die Wettbewerbsfähigkeit.
• Beispiel: Ein Logistikunternehmen steigerte mit Pros Pricing Software seine Gewinnmargen um 12%, indem es Preise dynamisch an Nachfrage und Wettbewerbsverhalten anpasste.

Betrugserkennung und Sicherheit

KI stärkt das Vertrauen der Kunden, indem sie Sicherheit verbessert und betrügerische Aktivitäten frühzeitig erkennt. Samsungs Knox Matrix, eine auf Blockchain basierende Sicherheitslösung, nutzt KI, um eine sichere Umgebung für vernetzte Geräte zu schaffen und den Datenschutz zu gewährleisten.

Auch Oracle setzt seit 2016 auf das Tool Oracle Fraud Detection, mit dem Unternehmen betrügerische Transaktionen erkennen und verhindern können. Ein Oracle-Kunde aus dem Finanzdienstleistungsbereich konnte seine Verluste durch Betrug mithilfe KI-basierter Erkennung um 50% senken.

Durch den Einsatz KI-gestützter Sicherheitslösungen kann Ihr Unternehmen Kundendaten besser schützen, Vertrauen aufbauen und eine zuverlässige, sichere Nutzererfahrung bieten.

So hilft es Unternehmen, Herausforderungen zu meistern:

• Herausforderung: B2B-Unternehmen sind zunehmend Bedrohungen durch Cyberangriffe und Betrugsversuche ausgesetzt, was das Vertrauen der Kunden gefährden kann.
• Lösung: KI-gestützte Betrugserkennungs-Tools wie Oracle Fraud Detection und SAS Fraud Management analysieren Transaktionsmuster in Echtzeit, erkennen Auffälligkeiten und verhindern Betrug.
• Beispiel: Ein Finanzdienstleister konnte mit SAS Fraud Management betrügerische Transaktionen um 40% reduzieren und dadurch jährlich Millionen an Verlusten einsparen.

KI in der Produktentwicklung

Künstliche Intelligenz unterstützt B2B-Unternehmen dabei, Produkte zu entwickeln, die besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmt sind – durch die Analyse von Feedback und Nutzungsdaten. Samsungs Gauss2-Modell etwa unterstützt die Produktentwicklung durch Code-Generierung und Designoptimierung, sodass die Lösungen präzise auf Marktanforderungen abgestimmt sind.

Auch Salesforce nutzt seine Einstein AI-Plattform, um Unternehmen bei der Gewinnung von Kunden-Insights zu unterstützen, damit diese gezielt Produkte entwickeln können, die den spezifischen Anforderungen ihrer Zielgruppe entsprechen. Ein Fertigungsunternehmen konnte beispielsweise seinen Produktentwicklungszyklus um 20% verkürzen, indem es auf KI-gestützte Erkenntnisse setzte.

Ihr Unternehmen kann durch KI-basierte Analyse von Kundenfeedback und -verhalten fundierte Erkenntnisse gewinnen und passgenaue Produkte für B2B-Kunden entwickeln.

So hilft es Unternehmen, Herausforderungen zu meistern:

• Herausforderung: B2B-Unternehmen haben häufig Schwierigkeiten, Produkte zu entwickeln, die den sich wandelnden Kundenbedürfnissen gerecht werden – wegen mangelnder Einblicke und langwieriger Entwicklungszyklen.
• Lösung: Tools wie Salesforce Einstein und Autodesk Generative Design analysieren Kundenfeedback und Nutzungsdaten, erkennen Muster und optimieren Produktdesigns. Das verkürzt die Entwicklungszeit und erhöht die Markttauglichkeit.
• Beispiel: Ein Bauunternehmen konnte seine Produktentwicklungszeit mit Autodesk Generative Design um 25% reduzieren – was zu einer schnelleren Markteinführung und höherer Kundenzufriedenheit führte.

Verbesserte Analyse von Kundenfeedback

KI automatisiert die Auswertung von Kundenfeedback und ermöglicht es B2B-Unternehmen, relevante Trends und umsetzbare Erkenntnisse schneller zu identifizieren. Samsungs Gauss Portal etwa nutzt KI zur Zusammenfassung und Übersetzung von Dokumenten und liefert so wertvolle Erkenntnisse für Geschäftsanwender.

Auch SAP setzt seit 2018 auf seine Plattform SAP Qualtrics, um Kundenfeedback effizient auszuwerten und Produkte sowie Services gezielt zu verbessern. Ein Einzelhandelskunde konnte die Kundenzufriedenheit um 15% steigern, indem er gezielt auf Feedback einging, das durch KI-basierte Analysen identifiziert wurde.

Mit KI-gestützten Tools zur Feedbackanalyse kann auch Ihr Unternehmen Kundenpräferenzen und Schwachstellen gezielt identifizieren – und so eine kontinuierliche Weiterentwicklung sicherstellen.

So hilft es Unternehmen, Herausforderungen zu meistern:

• Herausforderung: Viele B2B-Unternehmen können große Mengen an Kundenfeedback manuell nicht effizient auswerten – wertvolle Einblicke bleiben dadurch ungenutzt.
• Lösung: KI-gestützte Tools wie SAP Qualtrics und Medallia automatisieren die Analyse und liefern verwertbare Erkenntnisse in Echtzeit. So können Unternehmen schneller reagieren und gezielt Verbesserungen vornehmen.
• Beispiel: Ein Telekommunikationsunternehmen verbesserte mit Medallia seine Kundenbindungsrate um 10%, indem es gezielt auf Rückmeldungen zu Servicequalität und Abrechnungsfragen reagierte.

Praxisbeispiele von B2B-Unternehmen weltweit

1. Europa – Siemens: Siemens, ein deutsches multinationales Unternehmen, nutzt seit 2015 künstliche Intelligenz in seinen Lösungen für industrielle Automatisierung und Energiemanagement. Durch die Integration von KI in die MindSphere-Plattform ermöglicht Siemens vorausschauende Wartung und Energieoptimierung für seine B2B-Kunden – mit dem Ziel, die operative Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
2. China – Huawei: Huawei, ein führendes chinesisches Technologieunternehmen, setzt seit 2014 auf KI in seinen Cloud- und Enterprise-Lösungen. Die KI-gestützten Cloud-Dienste von Huawei helfen Unternehmen, ihre Betriebsabläufe zu optimieren, den Kundensupport zu verbessern und die Datensicherheit zu erhöhen – und machen Huawei so zu einem vertrauenswürdigen Partner im B2B-Segment.
3. Japan – Hitachi: Hitachi nutzt seit 2013 KI in seinem Geschäftsbereich «Social Innovation». Durch die Analyse von Daten aus Infrastrukturprojekten liefert Hitachi seinen B2B-Kunden verwertbare Erkenntnisse, die fundierte Entscheidungen und bessere Projektergebnisse ermöglichen.
4. USA – Google Cloud: Google Cloud setzt seit 2014 KI ein, um seine Unternehmenslösungen weiterzuentwickeln. Mit Tools wie AutoML und KI-gestützter Analyse hilft Google Cloud Unternehmen dabei, das Kundenerlebnis durch personalisierte Empfehlungen und vorausschauende Einblicke zu verbessern.
5. Brasilien – Totvs: Totvs, ein brasilianischer Softwareanbieter, integriert seit 2015 KI in seine ERP-Lösungen (Enterprise Resource Planning). Die Plattformen von Totvs unterstützen Unternehmen bei der Automatisierung von Prozessen, der Analyse von Kundendaten und der Verbesserung der Servicebereitstellung.
6. Südkorea- Samsung: Samsung gilt als Vorreiter beim Einsatz von KI im B2B-Bereich – insbesondere durch seine Plattformen Gauss2 und SmartThings Pro. Diese Lösungen ermöglichen personalisierte Erlebnisse, prädiktive Analysen und erhöhte Sicherheit für Geschäftskunden und zeigen eindrucksvoll, wie KI das Kundenerlebnis im B2B-Bereich transformieren kann.

Fazit

Die enge Verflechtung von Technologie und Kundenerlebnis ist unbestreitbar – und künstliche Intelligenz steht im Zentrum dieses Wandels. Von Personalisierung und prädiktiven Analysen über Chatbots bis hin zu dynamischer Preisgestaltung: KI revolutioniert die Art und Weise, wie B2B-Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.

Unternehmen wie Samsung, Oracle, SAP und Salesforce zeigen bereits seit Jahren, welches Potenzial in KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses steckt. Wenn auch Ihr Unternehmen KI-gestützte Strategien einsetzt, kann es die Kundenzufriedenheit steigern, Prozesse optimieren und sich im Wettbewerb klar behaupten.

Die Zukunft des Kundenerlebnisses liegt in der nahtlosen Integration von KI – und jene Unternehmen, die diesen Weg konsequent verfolgen, werden im digitalen Zeitalter erfolgreich sein.