Mensch vs. KI: Warum Empathie im Contact Center zählt

Contact CenterCXEmpathieKI

KI vs. MenschKI vs. Mensch
KI vs. Mensch

Die rasante Entwicklung von KI revolutioniert Contact Center, bietet aber auch Herausforderungen. KI überzeugt durch effiziente Datenanalysen und Mustererkennung, ist jedoch auf existierende Daten beschränkt und emotionslos. Menschen hingegen bringen Flexibilität, Empathie und Entscheidungsfähigkeit ein, die KI fehlt. Ihre Förderung durch Qualitätsmonitoring und gezieltes Coaching ist entscheidend, um den Kundenkontakt menschlich und lösungsorientiert zu gestalten. Der Schlüssel liegt in der Balance zwischen KI-Effizienz und menschlicher Einfühlsamkeit, um optimale Kundenerfahrungen zu gewährleisten.

Digitalisierung und KI sind rasant im Vormarsch und in vielen Fällen ist das sicherlich positiv. Wie wirkt sich diese Veränderung auf das Contact Center aus? Mit der Digitalisierung und dem Einsatz von KI verfolgen alle das Ziel, die KundInnen effizient mit korrekten Informationen während 7×24 Stunden zu unterstützen. Demnach sollten die KundInnen möglichst den telefonischen Kanal meiden, denn dieser ist bekanntlich teuer und schwer zu berechnen.

KI hat viele Vorteile

KI kann sehr grosse Datenmengen in kürzester Zeit analysieren, die das Leistungsvermögen eines Menschen überfordern. Dabei werden Muster erkannt, die für Menschen schwer erkennbar sind und Analysen schneller und präziser berechnen. Hingegen ist KI nicht kreativ, sondern erarbeitet Lösungen aus vorhandenen Daten und Mustern. KI kann keine echten Emotionen empfinden.

Der Mensch hat dafür Fähigkeiten, welche KI nicht besitzt

Er ist flexibel und anpassungsfähig, er denkt abstrakt, verfügt über echte Emotionen und kann Mitgefühl zeigen. Menschen haben eine Selbstreflexion und verfügen über eine breite Palette an kognitiven Fähigkeiten, die über technische Fähigkeiten hinausgehen. Menschen lernen durch soziale Kontakte, handeln durch Intuition und Gefühle. Menschen verfügen über ethische Gedanken und können mit ihrer Logik, ihren Gefühlen durchdachte Entscheidungen fällen.

Der Mensch ist im Kundenkontakt Center nicht wegzudenken. Er besitzt Fähigkeiten, die KI nicht hat. Auch diese Fähigkeiten einer Agentin oder eines Agenten müssen gestärkt und gefördert werden. Gut, wenn sie auch eine gewisse Entscheidungskompetenz erhalten, um möglicherweise die KI zu übersteuern. Denn «wenn der Computer NEIN sagt», gibt es unter Umständen eine kundenfreundliche Lösung, die nur eine Agentin oder ein Agent erkennt und entsprechend handeln kann.

Eine geeignete Umsetzung in der Mitarbeiterförderung ist das Qualitätsmonitoring, insofern die richtigen Bewertungs- und Verhaltenspunkte gemessen werden. Kombiniert mit der Kunden Mood Analyse von Hipercom erhalten Sie eine umfassende Mitarbeiteranalyse in Bezug auf den Kundenumgang. Zielgenau aufgezeigt, was bereits gut umgesetzt und wo noch Unterstützung und Coaching benötigt wird. Sie setzen die Ziele und definieren, wie es in Ihrem Contact Center tönen sollte. Gemeinsam legen wir die Entwicklung aller Mitarbeitenden fest und sind für die Zielerreichung verantwortlich. Die Umsetzung von einer vorstellbaren Kontaktart bis zur Anwendung durch die AgentInnen benötigt die Befähigung der TeamleiterInnen und Coaches, die MitarbeiterInnen zu unterstützen. In diesem gesamten Prozess haben wir über 15 Jahre Erfahrung, die wir gerne mit Ihnen teilen.

Hipercom

Hipercom.ch ist ein Schweizer Unternehmen, das sich auf innovative Kommunikationstechnologien und digitale Lösungen spezialisiert hat. Es bietet umfassende Dienstleistungen im Bereich Telekommunikation, Netzwerktechnik und IT-Security an. Mit maßgeschneiderten Lösungen unterstützt Hipercom Unternehmen dabei, ihre Kommunikationsinfrastruktur zu optimieren und die Sicherheit ihrer IT-Systeme zu gewährleisten. Die Firma legt Wert auf hohe Servicequalität, zuverlässige Technologie und kundenspezifische Beratung.

Mehr zu Contact Center

Diskussion

Das könnte Sie auch interessieren