Deutsche Verbraucher erwarten schnelle Hilfe durch KI im Kundenservice: 56 Prozent geben einem Assistenten höchstens fünf Minuten, bevor sie zu einem Menschen wechseln. Häufig scheitert die KI an unpassenden Antworten oder Missverständnissen. Bei komplexen und sensiblen Anliegen bevorzugen viele persönliche Unterstützung. Die Studie mit 1.000 Befragten zeigt: Entscheidend sind klare Zuständigkeiten, eine reibungslose Übergabe und die Möglichkeit, jederzeit menschlichen Support zu erreichen.
Die Mehrheit der deutschen Verbraucher (56%) gibt KI-Assistenten im Kundenservice maximal fünf Minuten, um sich als hilfreich zu erweisen. Zu dem Ergebnis kommt der 2026 Consumer CX Report, eine neue Studie, die Five9 in Zusammenarbeit mit Hannover Research unter 1.000 deutschen Verbrauchern durchgeführt hat. Demnach nehmen sich 41 Prozent der Befragten zwei bis fünf Minuten Zeit, um ihr Problem mithilfe von KI zu lösen, bevor sie zu einem Mitarbeitenden wechseln. 15 Prozent geben ihr dafür weniger als zwei Minuten.
Die häufigsten Gründe hierfür sind, dass Verbraucher von der KI-Assistenz nicht die passende Antwort erhalten (50%), missverstanden werden (50%) oder bei komplexen Problemen grundsätzlich einen menschlichen Ansprechpartner bevorzugen (47%). Doch auch mit dem Wechsel zu einem Mitarbeitenden sind die Schwierigkeiten nicht immer gelöst. So geben 29 Prozent der Befragten an, dass sie Informationen, die sie der KI bereits mitgeteilt haben, oft oder immer wiederholen müssen. Zwölf Prozent der Verbraucher umgehen KI-Funktionen sogar vollständig und nehmen direkt menschlichen Support in Anspruch.
«Unsere Studie zeigt, wie sich Kundenservice entwickelt. Viele Kunden erwarten nicht, dass Unternehmen sich zwischen KI und Menschen entscheiden. Sie wünschen sich beides, aber es muss gut funktionieren»
erklärt Amit Mathradas, CEO von Five9. «Genau das steckt hinter Humantix CX, unserer Vision für menschliche und KI-Agenten, die gemeinsam als System arbeiten. KI übernimmt dabei die Routine, damit sich Menschen auf genau die Szenarien konzentrieren können, in denen es menschliche Empathie und Urteilsvermögen braucht. Die Daten zeigen, dass Verbraucher künstlicher Intelligenz die Lösung von Problemen doppelt so häufig zutrauen, wenn im Zweifelsfall eine menschliche Kontaktperson verfügbar ist. Mit jeder Interaktion, in der die Übergabe von KI zu menschlichem Agenten gut erfolgt, schaffen Unternehmen Vertrauen in jede weitere Interaktion.»
Menschlicher Support bleibt bei sensiblen Anliegen erste Wahl
Trotzdem sind deutsche Verbraucher gegenüber KI-Assistenten im Kundenservice grundsätzlich offen. 56 Prozent der Befragten glauben, dass KI die meisten ihrer Anliegen bearbeiten kann. Zwölf Prozent trauen ihr sogar zu, sämtliche Anliegen zu übernehmen. Vor allem bei Routineaufgaben gehen Verbraucher davon aus, dass KI ohne menschliches Eingreifen auskommt. Dazu zählen etwa das Zurücksetzen eines Passworts (46%) oder Anfragen zum Status von Bestellungen und Konten (45%).
Je komplexer die Anfragen werden, desto weniger sind Verbraucher jedoch dazu bereit, sich auf KI-Agenten zu verlassen. Knapp die Hälfte (53%) der Befragten möchte, dass besonders kritische Anfragen vollständig von Support-Mitarbeitenden übernommen werden. Das gilt auch bei rechtlichen Fragen (44%) und Identitätsprüfungen (44%) ebenso wie bei Streitigkeiten um die Abrechnung (39%) sowie Rückerstattungen (37%).
Vertrauen in KI braucht menschliche Absicherung
61 Prozent der befragten Verbraucher geben an, dass sie häufiger mit KI-Agenten und weniger mit Mitarbeitenden interagieren als noch vor zwei Jahren. Daraus lässt sich jedoch keine Präferenz ableiten. Unter den Konsumenten, die KI nutzen, greift fast die Hälfte (49%) lediglich darauf zurück, wenn keine andere Option verfügbar ist. Dagegen geben nur 17 Prozent an, dass sie KI-gestützten Kundenservice tatsächlich bevorzugen.
Grundsätzlich wünschen sich Verbraucher Klarheit darüber, mit wem sie es zu tun haben. Für zwei Drittel (66%) ist es sehr oder äußerst wichtig zu erkennen, ob ihr Anliegen von einer KI oder einem Menschen bearbeitet wird. 48 Prozent würden zudem nicht bei einem Unternehmen einkaufen, das nicht die Möglichkeit bietet, sich an einen Mitarbeitenden zu wenden.
