Kundenkommunikation auf neuem Level mit KI

Cisco hat auf seiner WebexOne-Konferenz ein Feuerwerk an KI-Innovationen für Kundenkommunikation vorgestellt. Ciscos All-in-one-Kommunikationsplattform ist bei Unternehmen in 195 Ländern im Einsatz und gehört laut Analysten und Kunden zu den besten im Markt. Wir sprachen mit Patrick Geiser, Country Lead Collaboration bei Cisco Schweiz, wie Cisco den Kundenservice und die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI optimiert.

Cisco President Jeetu Patel hat auf Ihrer Hausmesse erläutert, wie KI künftig nahtlos die gesamte Kundenkommunikation und Kollaboration durchzieht. Er sprach von einer Evolution der Arbeit. Was steckt hinter dieser Vision?

Patrick Geiser: Bislang erfolgte Wertschöpfung vor allem über die Interaktion von Menschen untereinander. KI bringt nun einen drastischen Effizienz-Gewinn, zum Beispiel im Service: Wir können unsere Fragen direkt mit einem KI-Voicebot klären und rund um die Uhr smarte Selfservices am Telefon nutzen. Und schon bald wird uns autonome KI-zu-KI-Kommunikation und Aufgabenkoordination noch stärker und in noch mehr Bereichen entlasten. Das wird die Arbeitswelt und die Art und Weise, wie Kundenkommunikation erfolgt, enorm transformieren.

Bei Cisco stellen wir die entscheidende Infrastruktur für dieses KI-Zeitalter bereit: Netzwerke mit hoher Bandbreite und geringer Latenz, KI-Sicherheit, eine Datenplattform, die KI-orientierte Unternehmen für ihren Erfolg benötigen, und eine ausgezeichnete All-in-One-Plattform für die gesamte interne und externe Kommunikation. KI ist im Cisco Ökosystem nativ und tief integriert, also nicht nur punktuell, beispielsweise in unserem Cloud Contact Center, sondern durchgängig in der Telefonie, in den Kommunikationsgeräten, in den Kollaborationslösungen, der Sicherheit etc. Zudem arbeiten wir eng mit starken Partnern wie NVIDIA, Microsoft, Salesforce und AWS zusammen. Denn Interoperabilität ist entscheidend, dass Menschen und KI-Agenten gemeinsam nahtlos und plattformübergreifend arbeiten können.

Cisco ist vor allem bekannt für Netzwerke und Sicherheit. Aber Ihre Kommunikationsplattform wird auch bei vielen Unternehmen im Servicecenter, für die Kundenkommunikation und die Telefonie eingesetzt. Wo stehen Sie heute im Markt?

Heute nutzen 85 Prozent der Fortune 500-Unternehmen und viele bekannte Marken unsere Kommunikationsplattform. Wir gehören laut Gartner seit sieben Jahren zu den globalen Leadern für UCaaS. Und unser Cloud Contact Center erzielt bei den Gartner PeerInsights die besten Kundenbewertungen: starke 4,6 von 5 Sternen. Das liegt auch an unserer erstklassigen, störungsfreien Cloud-Telefonie für 195 Ländern. Voice ist für Unternehmen der wichtigste – aber auch der personalintensive und teuerste Kanal, und zudem Basis für jedwede KI-Automatisierung.

Denn KI kann Gespräche nur verarbeiten und Fragen beantworten, wenn die Sprachqualität top und frei von Aussetzern ist. Das sichern wir über viele Massnahmen wie HD Voice, unseren eigenen Webex AI Audio Codec und unsere Netzwerk-Magie. Wir konnten damit in den letzten 24 Monaten durchgehend eine Verfügbarkeit von 99,999 % gewährleisten. Anwendungen mit 1,4 Millionen Benutzern an über 4.600 weltweiten Standorten beweisen, dass wir bestmögliches Cloud-Calling im grossen Massstab liefern – und die regulatorischen und Compliance-Anforderungen erfüllen.

Wir bieten Cloud-Calling aber insbesondere auch für kleine und mittlere Unternehmen zu äusserst attraktiven Konditionen. Und zudem eine branchenweit einzigartige Lösung, um OnPremise- und Cloud-Lösungen zu einem nahtlosen, zukunftsfähigen Telefonieerlebnis zu verbinden.

Sie haben im Bereich KI viele Innovationen vorgestellt. Welche sind für die Kundenkommunikation wesentlich?

Wir haben unseren Webex AI Agent deutlich optimiert. Dank ultraschneller Reaktionszeiten, intelligenter Gesprächssteuerung und fortschrittlicher Echtzeit-Interaktion schaffen wir ein nahtloses, menschlich wirkendes Gesprächserlebnis. Die KI erkennt die Anruferabsicht, zeigt Mitarbeitenden die relevanten Informationen dazu an und liefert Lösungsvorschläge. Über das neue Model Context Protocol erhält der KI-Agent sicheren Live-Zugriff auf Daten und Werkzeuge, um Aufgaben präzise und effizient auszuführen. Zudem können mehrere KI-Agenten fortan zusammenarbeiten, um komplexe Anfragen selbstständig zu lösen und Arbeitsabläufe flexibel anzupassen.

Interessant für international arbeitende Servicecenter ist auch unsere Sprach-zu-Sprach-Übersetzung mit Live-Audioübersetzungen und als Untertitel unter Beibehaltung der authentischen Stimme und des Tonfalls. Und die KI-gesteuerten Themenanalysen bieten dem Business Einblicke in die Gründe, warum Kunden sich melden. Entscheider können dadurch Trends erkennen und schneller auf Probleme und deren Ursachen reagieren.

Zudem treiben wir die Interoperabilität mit Microsoft und Salesforce weiter voran. So bieten wir die Möglichkeit, KI-generierte Anrufzusammenfassungen in Microsoft Copilot zu teilen. Und in wenigen Wochen eröffnen wir Salesforce Kunden mit der Integration unserer Telefonie und des Cloud Contact Centers neue Horizonte. Mit dieser nativen CCaaS– und CRM-Lösung werden Serviceteams in die Lage versetzt, nahtlose Kundenerlebnisse aus einem vertrauten Salesforce-Arbeitsbereich heraus zu schaffen und von den zuvor genannten Innovationen zu profitieren. 2026 wird definitiv ein spannendes Jahr mit viel Transformationspotential – wir von Cisco haben die Weichen dafür gestellt.