Künstliche Intelligenz hat in Deutschland erstmals die Mehrheit der Unternehmen erreicht: Erstmals setzt mit 57 Prozent der Großteil der Unternehmen KI ein, wie BITKOM berichtet. Am häufigsten arbeitet KI weiterhin im Kundenkontakt, etwa bei der Bearbeitung von Anfragen (72 Prozent), sowie in Marketing und Kommunikation (54 Prozent).
Bei allen positiven Entwicklungen aus Sicht der Unternehmen gibt es vor allem bei Verbrauchern aber noch Skepsis, die meist auf realen Erfahrungen beruht.
Sam Richardson, Director of Executive Engagement, EMEA & APJ bei Twilio, erklärt:
«Niemand möchte dasselbe Problem zweimal erklären. Doch unsere jüngsten Untersuchungen haben ergeben, dass 74% der Verbraucher bei der Interaktion mit KI bereits mitgeteilte Informationen erneut angeben müssen. Das zeigt: Irgendwo im Prozess verlieren zu viele KI-Gespräche den Kunden aus den Augen.
Wir haben viel Zeit darauf verwendet, KI schneller und die Kommunikation mit ihr natürlicher zu gestalten. Doch all das spielt kaum eine Rolle, wenn die KI nicht weiß, wer Sie sind, was Sie dem Unternehmen bereits mitgeteilt haben oder wann es an der Zeit ist, einen menschlichen Mitarbeiter hinzuzuziehen.
Für mich steht und fällt ein gutes Kundenerlebnis mit der Kontinuität. Ganz gleich, ob ein Kunde von der KI zu einem menschlichen Mitarbeiter wechselt oder vom Messaging zum Telefonat übergeht – es sollte sich stets wie dasselbe Gespräch anfühlen. Die Technologie im Hintergrund mag wechseln, aber der Kunde sollte nicht wieder ganz von vorne anfangen müssen.»
