Eine aktuelle Umfrage zeigt ein klares Spannungsfeld: KI-Assistenten erleichtern den Alltag – To-do-Listen, Kalender, kleine Bestellungen – doch das Vertrauen bleibt fragil. Sobald es um heikle Themen wie Finanzen oder kurzfristige Änderungen geht, wünschen sich viele lieber eine menschliche Stimme. Fehler verzeiht man nur begrenzt. Zugleich wächst die Hoffnung auf schnelleren, persönlicheren Service – allerdings unter klaren Bedingungen: Datenschutz, transparente Entscheidungen und jederzeit die Option, an Menschen zu übergeben. Wohin kippt die Waage?
In Deutschland zeigt sich ein Spannungsfeld zwischen der Nutzung von und dem Vertrauen in KI-Assistenten. Das zeigt eine repräsentative YouGov-Umfrage im Auftrag von Zendesk. Nur neun Prozent der Deutschen vertrauen laut Umfrage persönlichen KI-Assistenten weitestgehend oder vollständig. Damit gehört Deutschland von den zehn befragten Ländern nach dem Vereinigten Königreich (sieben Prozent) zu den skeptischen.
Global gesehen markieren die weiteren Umfrageergebnisse dennoch einen Wendepunkt: Künstliche Intelligenz verändert nicht nur Unternehmen, sondern ist zunehmend etabliert im täglichen Leben der Verbraucher:innen. 45 Prozent der Deutschen sind bereit, die Verwaltung von To-do-Listen und Kalendern der KI zu überlassen (global: 64 Prozent). Auch kleinere Einkäufe würden 33 Prozent der Befragten (global: 47 Prozent) der KI anvertrauen. Doch gleichzeitig zeigen die Ergebnisse, dass das Vertrauen in KI seine Grenzen hat.
Zwischen Nutzen und Misstrauen
Dieses Vertrauen schwindet nämlich, wenn es um risikoreichere Themen geht. Nur 18 Prozent der Deutschen würden KI-Assistenten die Planung ihrer Finanzentscheidungen überlassen (global: 39 Prozent). Macht die KI einen Fehler und bezahlt dieselbe Rechnung zweimal, würden 67 Prozent der Deutschen nicht mehr auf die KI setzen, sondern auf menschliche Hilfe zurückgreifen. Handelt es sich um einen harmloseren Fehler, wie die Empfehlung eines bereits gekauften Produkts, würden nur 36 Prozent auf menschliche Hilfe umschwenken.
In Stresssituationen bevorzugen Nutzer:innen weiterhin menschliche Interaktionen. Geht es um dringende Probleme oder kurzfristige Änderungen wie Anpassungen von Reiseplänen, geben 61 Prozent der Befragten in Deutschland an, lieber mit einem Menschen als mit einem Chatbot sprechen zu wollen. Im globalen Vergleich sieht es mit 55 Prozent ähnlich aus.
In Bezug auf den Kundenservice sind 48 Prozent der Deutschen überzeugt, dass KI-Assistenten ihn schneller und effizienter machen werden. Gleichzeitig finden 58 Prozent (weltweit 63 Prozent), dass Unternehmen ihre Serviceprozesse neu gestalten müssen, um den Einsatz persönlicher KI-Assistenten zu ermöglichen.
Ein Teil dieser Umgestaltung könnte sein, dass künftig ein KI-Assistent im Namen der Kund:innen direkt mit der KI eines Unternehmens kommuniziert. 21 Prozent der Befragten stünden dieser Interaktionen offen gegenüber, weltweit sind es 33 Prozent. Die Interaktion wäre jedoch an Bedingungen geknüpft: Viele Nutzer:innen möchten die Möglichkeit haben, Nachrichten vor Versand zu überprüfen oder zu genehmigen. Gleichzeitig sprechen sich 85 Prozent (global 84 Prozent) dafür aus, dass die Option zur menschlichen Interaktion immer erhalten bleiben muss. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für CX-Verantwortliche, Technologien zu priorisieren, die menschliche Beziehungen fördern, statt sie zu ersetzen.
«Persönliche KI-Assistenten werden zunehmend als fester Bestandteil des Alltags wahrgenommen – nicht mehr nur als reine Support-Tools»
Sagt Tanja Hilpert, VP Central (DACH & CEE) bei Zendesk.
«Unser aktueller CX Trends Report zeigt: Die grundsätzliche Akzeptanz von KI ist auf 67 Prozent gestiegen. Die YouGov-Umfrage macht jedoch auch deutlich, dass insbesondere in Deutschland noch Aufholbedarf beim Vertrauen besteht. Das ist eine echte Chance für Unternehmen, ihr gesamtes Serviceerlebnis neu zu denken – mit KI nicht nur als Funktion, sondern als aktiven Partner im Kundendialog. Die Verbindung zwischen persönlichen KI-Assistenten und unternehmensseitiger KI könnte dabei künftig eine zentrale Rolle spielen.»
Vertrauen hängt von Sicherheit und Transparenz ab
Das Vertrauen in Künstliche Intelligenz ist an Bedingungen geknüpft. Insbesondere bei der Weitergabe persönlicher Daten sind die deutschen Befragten skeptisch: 48 Prozent fühlen sich nicht wohl damit, ihre Daten zu teilen, 27 Prozent nur dann, wenn ein umfassender Schutz der Privatsphäre gewährleistet ist.
Bei der Frage, welche Faktoren ihre Bereitschaft zur Nutzung persönlicher KI-Assistenten steigern würden, nannten die Nutzer:innen drei Prioritäten: Datensicherheit und Datenschutz (52 Prozent, global 57 Prozent), Transparenz bezüglich der Entscheidungsfindung (49 Prozent, global 48 Prozent) und die Verfügbarkeit von menschlicher Aufsicht oder Unterstützung (40 Prozent, global 46 Prozent).
Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, außergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.
