Glänzende Kundenbeziehungen: In Zukunft mit der Blockchain

Vertrauen ist einer der wichtigsten Faktoren für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen. Darin sind wir uns alle einig. Leider gibt es zahlreiche Unternehmen, die das Vertrauen ihrer Kunden verlieren, weil sie ihre Versprechen nicht einhalten, oder durch ihr Verhalten, bei der Herstellung der Produkte menschliche und natürliche Ressourcen ausbeuten und damit die Kundenbeziehungen ernsthaft gefährden. Andererseits zwingen einige Kunden böswillig (z. B. mit Versuchen, das Unternehmen zu betrügen) die Firmen dazu, spezifische Sicherheitsmassnahmen zu ergreifen, um diese Probleme zu vermeiden. Zur radikalen Beseitigung dieser Probleme, wird die Blockchain-basierte Technologie von zentraler Bedeutung sein.

Ähnlich wie beim Fussball, wo die Strategie und jede Aktion des Teams offen und nachvollziehbar sind, bietet die Blockchain eine Plattform für Unternehmen, auf der jede Transaktion transparent wird. Beim Fussball führt das Zusammenspiel von Strategie und präziser Ausführung zum Erfolg. Übertragen auf die Geschäftswelt ermöglicht die Blockchain durch ihre Transparenz und Fälschungssicherheit den Unternehmen und Kunden auf einer Ebene des gegenseitigen Vertrauens zu agieren.

Blockchain ist eine sichere Datenbank, die von einem Netzwerk von Teilnehmenden gemeinsam getrieben wird, und auf der jederzeit aktuelle Informationen für alle Teilnehmer gleichzeitig verfügbar sind. Die Daten werden in einer Kette von «Blöcken» gespeichert, wobei jeder Block eine Reihe von Informationen enthält. Diese Datenblöcke sind durch kryptografische Verfahren miteinander verbunden und gegen jegliche Manipulation gesichert. Das Ergebnis ist ein öffentlich einsehbares, unveränderliches Register aller Informationen, die dort gespeichert worden sind, das ohne zentrale Kontrolle auskommt. Die Blockchain ist dezentral, daher verteilt sich die Kontrolle über das Netzwerk auf viele verschiedene Teilnehmende, die als Nodes bezeichnet werden. Jeder Node besitzt eine Kopie der gesamten Blockchain, wodurch eine hohe Ausfallsicherheit gewährleistet wird. Zudem erfordert jede Änderung der Blockchain die Zustimmung der Mehrheit der Nodes, was Manipulationen nahezu verunmöglicht.

Das heisst, dass die Blockchain den sicheren Austausch von Informationen ermöglicht, jede Veränderung wird eindeutig dokumentiert und kann nicht von Böswilligen verfälscht werden (Cyber-Kriminalität), da alle am Netzwerk Teilnehmenden jeder Änderung zustimmen müssen. Die Blockchain fördert das Vertrauen, indem sie eine klare, verifizierbare Aufzeichnung jeder Transaktion bietet. Dies ist besonders in jenen Branchen wertvoll, in denen die Herkunft und Echtheit der Produkte von Bedeutung sind. Diese Transparenz beseitigt Bedenken bezüglich der ethischen Standards und stärkt das Vertrauen der Kunden, was sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und -bindung auswirkt.

Neben der erhöhten Transparenz und Sicherheit ermöglicht die Blockchain auch eine Effizienzsteigerung durch die Automatisierung von Prozessen wie Dokumentation von Verträgen und Verarbeitung von Transaktionen. Die Wirksamkeit zeigt sich oft in niedrigeren Kosten und verbessertem Kundenservice, da weniger Raum für Fehler bleibt. Dadurch können Unternehmen sowohl ihre internen Abläufe optimieren als auch ihre Kundenbeziehungen stärken.

Trotz der zahlreichen Vorteile bringt die Blockchain auch Herausforderungen mit sich. Der Energieverbrauch einiger Blockchain-Systeme kann enorm sein. Zudem sind Skalierbarkeitsprobleme und die Geschwindigkeit der Transaktionsverarbeitung oft einschränkend. Rechtliche und regulatorische Unsicherheiten bestehen ebenfalls, da diese Technologie noch relativ neu ist.

Das Beispiel De Beers

In der funkelnden Welt der Diamanten, wo Echtheit und Herkunft alles sind, ermöglicht die Blockchain-Technologie eine erhöhte Transparenz. Die Blockchain-Plattform Tracr (1) von De Beers ermöglicht ein End-to-End-Tracking jedes Diamanten. Dieser Einsatz der Blockchain ist ein brillantes Beispiel dafür, wie Technologie das Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend verändern kann. De Beers nutzt die Blockchain, um die Herkunft jedes verkauften Diamanten zu dokumentieren. Von der Mine bis zum Endverbraucher kann der Weg jedes einzelnen Edelsteins nachvollzogen werden. Diese Transparenz beseitigt Bedenken bezüglich der ethischen Standards und stärkt das Vertrauen der Kunden, was sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und -bindung auswirkt.

Die Möglichkeit, die Herkunft jedes Diamanten transparent darzulegen, hat sich als starkes Verkaufsargument erwiesen. Kunden sind bereit, höhere Preise für Diamanten zu bezahlen, deren ethische Herkunft sie nachverfolgen können. Mitarbeitende von De Beers erkennen auch die Vorteile der Blockchain in ihrem täglichen Arbeitsumfeld, da die transparente Nachverfolgbarkeit die Kommunikation entlang der gesamten Lieferkette erleichtert, und die Notwendigkeit zeitaufwändiger Überprüfungen und Audits reduziert.

Für CX-Experten bietet die Blockchain jedoch eine Gelegenheit, das traditionelle Kundenbeziehungsmanagement zu überdenken. In einer Zeit, in der Kunden mehr denn je Wert auf Transparenz und Nachhaltigkeit legen, könnte die Implementierung der Blockchain für bestimmte Use Cases nicht nur das Vertrauen stärken, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil darstellen. Jede Branche, von der Automobilindustrie bis zum Gesundheitswesen, könnte durch diese Technologie komplett verändert werden, indem traditionelle Geschäftsmodelle durch neue, auf Transparenz und Effizienz basierenden Ansätzen ersetzt werden, wie zum Beispiel in folgenden Bereichen:

Immobilien

Blockchain kann den Kauf und Verkauf von Immobilien durch die Bereitstellung eines transparenten und sicheren Registers von Eigentumsnachweisen und Transaktionshistorien revolutionieren. Unternehmen wie Propy (2) arbeiten an solchen Lösungen, die den gesamten Prozess effizienter und vertrauenswürdiger machen. In New York wurde ein 15 Millionen Dollar teures Grundstück auf diese Weise erfolgreich verkauft, was den Immobilienmarkt für weitere Blockchain-Innovationen öffnet.

Logistik und Transport

Unternehmen wie Maersk (3) nutzen Blockchain, um den globalen Versandprozess zu digitalisieren und zu rationalisieren. Dies reduziert Papierkram, beschleunigt Prozesse und verbessert die Nachverfolgbarkeit von Gütern. Durch die erhöhte Transparenz können Lieferketten optimiert und Kosten gesenkt werden. In einem Pilotprojekt konnte Maersk die Zeit zur Abwicklung einer Lieferung von 34 auf 10 Tage reduzieren.

Gesundheitswesen

Blockchain kann dazu beitragen, die Patientendaten sicher und zugänglich zu speichern. Plattformen wie Medicalchain (4) ermöglichen es, dass Patienten ihre medizinischen Daten kontrollieren und mit Gesundheitsdienstleistern teilen können. Dies verbessert die Effizienz im Gesundheitswesen und stärkt das Vertrauen der Patienten in das System. Beispielsweise verwendet das Estnische Gesundheitssystem Blockchain, um die medizinischen Daten von über einer Million Bürgern zu verwalten und vor Cyberangriffen zu schützen.

Bildung

Universitäten und Bildungseinrichtungen nutzen Blockchain, um Abschlüsse und Zertifikate digital und fälschungssicher zu speichern. Dies erleichtert die Überprüfung von Qualifikationen durch Arbeitgeber und schützt die Integrität der Bildungsnachweise. Die University of Nicosia auf Zypern (5) vergibt bereits Blockchain-basierte Zertifikate an ihre Absolventen, was die Authentifizierung von Bildungsnachweisen revolutioniert.

Die Einführung der Blockchain steht erst am Anfang, doch die Potenziale sind enorm. Wir sollten die Entwicklung genau beobachten und prüfen, wie Unternehmen von dieser revolutionären Technologie profitieren können. Die Blockchain-Technologie bietet eine innovative Lösung, um das Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden zu stärken. Durch erhöhte Transparenz und Sicherheit kann sie traditionelle Geschäftsmodelle verändern und neue Massstäbe in Sachen Effizienz und Zuverlässigkeit setzen.

Angesichts der stetig wachsenden Nachfrage nach ethisch einwandfreien Produkten, deren ganzer Herstellungsprozess nachvollziehbar ist, sollten Unternehmen die Chancen dieser Technologie erkennen und nutzen, um ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, und um sich langfristig Erfolg zu sichern. Blockchain könnte die Art und Weise, wie wir Geschäfte machen, grundlegend verändern und dabei helfen, ein neues Zeitalter der Transparenz und des Vertrauens einzuläuten.