Die Generation Z nutzt KI-Assistenten weit intensiver als ältere Altersgruppen – bleibt dabei aber kritisch. Laut einer Umfrage schätzt sie deren Nutzen für Routineaufgaben, lehnt sie jedoch in sensiblen Situationen ab. Vertrauen entsteht für die jungen Nutzer:innen vor allem durch Datensicherheit, Transparenz und die Option, jederzeit menschliche Hilfe einzuschalten. Weniger wichtig sind weiche Faktoren wie Tonfall oder Personalisierung. Für Unternehmen bedeutet das eine grosse Chance, wenn sie KI verantwortungsvoll und vertrauenswürdig einsetzen.
Mehr als drei Viertel der 18- bis 24-Jährigen nutzen im Alltag KI-Assistenten, in der Gesamtbevölkerung sind es dagegen nur 44 Prozent. Das zeigt eine repräsentative YouGov-Umfrage im Auftrag von Zendesk. Laut Umfrage haben nur 15 Prozent der jungen Leute kein Interesse an KI, über alle Altersgruppen hinweg sind es ein Drittel. Doch obwohl die Gen Z gegenüber Künstlicher Intelligenz neugierig und aufgeschlossen ist, stellt sie zugleich klare Bedingungen an ihren Einsatz.
«Die Gen Z wächst mit KI-basierten Technologien auf und bringt deshalb sehr konkrete Erwartungen an digitale Services mit», sagt Tanja Hilpert, VP Central (DACH & CEE) bei Zendesk. «Sie ist offen für neue Lösungen, verlangt aber gleichzeitig Transparenz, Datensicherheit und die Möglichkeit, jederzeit einen Menschen einzubeziehen. Für Unternehmen ist das eine große Chance: Wer KI vertrauenswürdig integriert und Kund:innen echten Mehrwert bietet, wird gerade bei der nächsten Generation langfristiges Vertrauen aufbauen. Dafür sind AI Agents ein entscheidender Faktor, die – richtig – eingesetzt nicht nur das Leben der Gen Z, sondern auch das vieler Unternehmen erleichtern.»
Routineaufgaben an KI, Verantwortung an Menschen
64 Prozent der Gen Z stehen der wachsenden Rolle von KI-Assistenten im Alltag positiv gegenüber. Mehr als jede:r Zweite (54 Prozent) vertraut ihnen an, Standardaufgaben im Customer Service zuverlässig zu erledigen (gesamt: 41 Prozent). Doch sobald es um sensible Themen geht, wächst die Skepsis. Macht die KI Fehler und bezahlt dieselbe Rechnung zweimal, würden 67 Prozent der jungen Menschen sofort auf menschliche Hilfe zurückgreifen.
Auch in anderen Stressmomenten überwiegt die Vorsicht: Ebenfalls 67 Prozent würden beispielsweise bei verlorenem Gepäck oder Planänderungen auf einer Reise direkt einen Menschen kontaktieren. Nur sechs Prozent der Gen Z würden in solchen Situationen weiterhin der KI vertrauen – immerhin doppelt so viele wie in der Gesamtbevölkerung.
Anders als Personen ab 55 Jahren zeigt sich die Gen Z kompromissbereit: 30 Prozent wären bereit, Routineaufgaben wie Terminplanung oder Budgetverwaltung an einen KI-Assistenten zu übergeben. Fast jede fünfte Person zwischen 18 und 24 Jahren (19 Prozent) würde sogar für ein leistungsfähiges, zuverlässiges System ein Abonnement bezahlen. Bei den über 55-Jährigen sind es lediglich drei Prozent.
Datenschutz über Freundlichkeit
Die Studie zeigt, dass Vertrauen in KI-Assistenten für die Gen Z in Deutschland untrennbar mit Sicherheit und Transparenz verbunden ist. 57 Prozent nennen Datenschutz als größte Sorge. Ein Drittel würde persönliche Daten nur dann teilen, wenn starke Schutzmaßnahmen gewährleistet sind. Diese Bedenken sind bei der Gen Z ähnlich ausgeprägt wie in der Gesamtgesellschaft.
Datenschutz und Datensicherheit sind die Faktoren, die das Vertrauen der Generation Z in KI-Assistenten am ehesten steigern: 40 Prozent nennen dies als wichtigste Bedingung für mehr Vertrauen. Danach folgen Transparenz in der Entscheidungsfindung sowie die Möglichkeit, menschliche Unterstützung einzubeziehen.
Deutlich weniger Gewicht haben weiche Faktoren wie ein freundlicher Tonfall oder personalisierte Empfehlungen. Bei Personen ab 55 Jahren fällt eine gewisse Unsicherheit auf: 31 Prozent wissen nicht, welche Faktoren ihr Vertrauen in KI steigern würden – das ist dreimal so viel wie bei der Gen Z.
Offenheit für AI Agents
Mehr als die Hälfte der Befragten ab 55 Jahren (51 Prozent) fühlt sich noch unwohl dabei, wenn eine persönliche KI direkt mit einem Unternehmen kommuniziert, um Kundenservice-Anfragen zu erledigen. Bei der Gen Z hingegen sind es nur 21 Prozent. Zudem ist knapp die Hälfte (49 Prozent) der Gen Z davon überzeugt, dass Unternehmen ihre Prozesse grundlegend überarbeiten müssen, um persönliche KI-Assistenten sinnvoll einzubinden. Besonders wichtig ist dabei die Möglichkeit, dass diese KI-Assistenten direkt mit der KI des jeweiligen Unternehmens kommunizieren. 40 Prozent sind offen für einen begrenzten KI-Support, sofern sie selbst noch involviert bleiben. Weitere 18 Prozent würden diesen Ansatz akzeptieren, solange sie Nachrichten weiterhin prüfen und genehmigen können.
Hier zeigt sich das Potenzial von AI Agents, die nicht nur Auskünfte geben, sondern auch eigenständig Prozesse wie Retouren, Statusabfragen oder Datenaktualisierungen anstoßen. So lassen sich Routineaufgaben noch stärker automatisieren, während für komplexe Anliegen weiterhin menschliche Unterstützung vorhanden bleibt.
Automatisierung und Menschlichkeit
Gleichzeitig zeigt sich, dass neben der Automatisierung menschliche Unterstützung für die junge Generation unverzichtbar bleibt: 85 Prozent fordern, dass menschliche Interaktion im Kundenservice immer möglich sein muss. Damit liegen sie im Bevölkerungsdurchschnitt und nur leicht unter den Personen ab 55 Jahren (88 Prozent). 79 Prozent der jungen Generation teilt zudem die Sorge, dass zu viel Automatisierung die persönliche Verbindung schwächen könnte.
Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, außergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.
