Auf der CCW 2025 in Berlin wurden die European Customer Champion Awards (EUROCC 2025) verliehen. Drei herausragende Projekte zeigten, wie KI und Automatisierung den Kundenservice revolutionieren. Paul Herbertz optimierte mit einer KI-Agentin die Anrufsteuerung, reduzierte Kosten und steigerte die Kundenzufriedenheit. Corinna Kaussen wandelte ein klassisches Contact Center in ein Digital Service Center um, verbesserte das Servicelevel um 50% und senkte Kosten erheblich. Felicitas Bürgi und Elia Spinas setzten auf AI-gestützte Prozesse zur Effizienzsteigerung, verbesserten die Kundeninteraktion und erhöhten die Mitarbeiterzufriedenheit signifikant.
Ein besonderes Highlight der CCW 2025 in Berlin war die Verleihung der European Customer Champion Awards (EUROCC 2025). Ausgezeichnet wurden drei inspirierende Customer Service Champions, die innovative Kundenprojekte umgesetzt haben. Sechs Nominierte aus Europa haben es mit ihrem Engagement in einen fünfminütigen Pitch auf die Bühne des CCW-Kongresses geschafft. Das Publikum hat live abgestimmt und das Ergebnis dieses Live-Votings fließt in die Gesamtbewertung der Jury mit ein. Den «European Customer Champion» (kurz EUROCC) verlieh die Management Circle AG gemeinsam mit dem Fachmagazin cmm360 am 25. Februar 2025 im Rahmen des CCW-Kongresses zum vierten Mal.
Gewinner des EUROCCS 2025
- Paul Herbertz, Leiter Competencecenter Contact- & Successmanagement bei der Barmenia Allgemeine Versicherungs-AG
- Paul Herbertz setzt mit der KI-Agentin Mina auf Automatisierung: Durch den Einsatz von Parloa AMP konnte die BarmeniaGothaer ihren Kundenservice in Wuppertal erheblich verbessern. Besonders hervorzuheben ist die schnellere Bearbeitung von Anliegen sowie die präzisere Weiterleitung an die richtigen Ansprechpartner. Kund:innen profitieren von der natürlichen und präzisen Gesprächsführung der KI-Agentin Mina Knellenfalls, die dafür sorgt, dass sie besser verstanden und effizienter unterstützt werden. Dank dieser innovativen Lösung konnten die Anrufe in der Telefonzentrale um 90 % reduziert werden. Dies führte zu Einsparungen von mehr als 100.000 EUR jährlich und einer deutlich besseren Ressourcennutzung. Darüber hinaus geben 70 % der Anrufenden an, dass die Interaktion mit Mina das Kundenerlebnis spürbar verbessert hat – insbesondere, da Mehrfach-Weiterleitungen an weitere Mitarbeitende im Haus reduziert wurden und die Contact Center Agents optimal vorbereitet in die Gespräche gingen. Dies trug zu einer beeindruckenden Steigerung des Net Promoter Scores um 140 % bei. Die Integration der KI-Technologie hat nicht nur die Reaktionszeiten verkürzt, sondern auch die Zufriedenheit der Anrufenden signifikant erhöht.
- Corinna Kaussen, Head of Operations | Digital Dialog GmbH (Rheinische Post Mediengruppe)
- Corinna Kaussen entwickelt das klassische Contact Center zum Digital Service Center: Kundenzentrierung und Automatisierung sind kein Widerspruch mehr. Das klassische Contact Center wird zum Digital Service Center in dem auch der Selfservice immer relevanter wird. Ein hybrides Team aus menschlichem Know-how und technologischer Effizienz. Automatisierung und KI sind ein tolles Hilfsmittel, aber kein Allheilmittel. Kundenservice braucht kompetente Mitarbeitende, die sich mit Herzblut um die Anliegen der Kundinnen und Kunden kümmern. Entscheidungen müssen aufgrund ständig neuer Herausforderungen in sehr kurzen Abständen neu getroffen werden, Zustände lassen sich nicht mehr über längere Zeiträume einfrieren. In Zahlen: Servicelevel um bis zu 50% verbessert, Erreichbarkeit nahe 100%, Kosten für die Auftraggeber um 50% gesenkt, E-Mail-Bearbeitungszeiten um 40% gesenkt, Krankenquote deutlich verringert.
- Felicitas Bürgi und Elia Spinas, Head Customer Operations and Innovation Direct Digital & Customer Care | Zurich Schweiz
- Felicitas Bürgi und Elia Spinas heben den Kundenservice auf ein neues Level mit AI-gestützter Prozessoptimierung: Ein zentraler Bestandteil unserer kundenorientierten Transformation ist der Einsatz modernster künstlicher Intelligenz (KI), durch welche wir unsere Servicequalität entlang des gesamten Customer Lifecycles signifikant steigern konnten – vom Onboarding neuer Kunden, über Next-Best-Product-Offerings, bis hin zu KI-gestützten Retention- und Win-Back-Strategien. Unsere virtuellen KI-Assistenten entlasten unsere Mitarbeitenden, indem sie nicht wertschöpfende Tätigkeiten übernehmen und ihnen die Kapazitäten verschaffen, sich auf direkte Interaktionen und das Begeistern unserer Kundinnen und Kunden zu fokussieren. Zu unseren selbst entwickelten AI-Applikationen gehören u.a. der AI-Assist, der E-Mail-Entwürfe in Rekordzeit verfasst und Folgeprozesse auslöst, ein AI-Voicebot sowie ein innovativer Summary-Bot, der Interaktionen automatisch zusammenfasst und nahtlos im CRM dokumentiert. Des Weiteren setzen wir KI ein, um E-Mails effizient zu triagieren und Anträge vor der Ausstellung der Dokumente gründlich zu überprüfen. Der Impact ist signifikant: gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Kundenzufriedenheit und beschleunigtes Wachstum.
