In der Versicherungsbranche sind es oft verletzliche Momente, in denen Kundinnen und Kunden den Kontakt suchen – Krankheit, Unfall oder finanzielle Unsicherheit. Wer dann empathisch reagiert und echtes Verständnis zeigt, schafft Vertrauen. Doch wie lassen sich die unzähligen Rückmeldungen effizient auswerten und nutzen? Die ALH Gruppe hat eine datengetriebene Lösung gefunden: Mit einer Experience-Management-Plattform gelingt es, Feedback systematisch zu analysieren, Emotionen zu erkennen und kontinuierlich Verbesserungen einzuleiten.
In der dynamischen und beratungsintensiven Versicherungsbranche reicht es längst nicht mehr aus, Kundenerwartungen einfach nur zu erfüllen – sie müssen verstanden, antizipiert und aktiv gestaltet werden. Für die ALH Gruppe ist Customer Experience deshalb weit mehr als ein Serviceversprechen: Sie ist ein zentrales Anliegen. Denn ihre Kundinnen und Kunden wenden sich häufig in verletzlichen Momenten an das Versicherungsunternehmen – etwa bei Krankheit, Unfall oder finanzieller Unsicherheit. Wer in solchen Situationen echte Emotionen erkennt und empathisch reagiert, schafft Vertrauen und langfristige Loyalität. Doch wie lassen sich Berge an Rückmeldungen bewältigen? Die Antwort fand die ALH Gruppe in der KI-gestützten Experience-Management-Plattform von Qualtrics.
Laut einer aktuellen Studie stehen weltweit jährlich bis zu 3,8 Billionen US-Dollar an Umsatzeinbußen auf dem Spiel – verursacht durch negative Kundenerfahrungen. Eine konsistente, positive Customer Experience ist für Unternehmen daher längst ein bedeutender Wettbewerbsfaktor und entscheidet über den wirtschaftlichen Erfolg. Wer somit Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, reduziert Wechselbereitschaft und stärkt langfristige Kundenbeziehungen.
Ausgangslage: Viel Aufwand, wenig Erkenntnis
Die ALH Gruppe (Alte Leipziger-Hallesche) ist ein Versicherungsunternehmen mit langer Tradition. Gegründet 1819, zählt sie heute über 3.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Das Kerngeschäft umfasst vor allem Lebens-, Kranken- und Sachversicherung. Vor der Einführung von Qualtrics war die Auswertung der Kundenerfahrungen bei der ALH Gruppe vor allem eines: aufwändig. Zwar wurden bereits regelmäßig telefonische Kundenbefragungen durchgeführt, doch die Analyse der Rückmeldungen war zeitintensiv und erforderte erhebliche personelle Ressourcen. Außerdem konnte die damalige Lösung die wachsenden Anforderungen an ein ganzheitliches Customer Experience Management nicht erfüllen. So fehlten etwa Funktionen, um Inhalte automatisiert zu transkribieren, Feedback thematisch zu klassifizieren oder Aussagen hinsichtlich ihrer Tonalität und Emotionalität auszuwerten.
Daher suchte die ALH Gruppe gezielt nach einer zukunftsfähigen Plattform, die nicht nur intuitiv bedienbar ist, sondern auch kanalübergreifend Feedback integrieren kann – etwa aus Onlinequellen oder der mobilen App. Ein differenziertes Rollen- und Rechtemanagement war ebenfalls notwendig, damit verschiedene Teams datenschutzkonform auf die jeweils relevanten Erkenntnisse zugreifen können.
Technologische Basis für CX-Initiativen
Um die Kundenerlebnisse ganzheitlich zu verstehen und gezielt zu verbessern, hat die ALH Gruppe einen eigenen Bereich für Customer Experience Management geschaffen. Dieser verantwortet den strategischen und operativen Ausbau sämtlicher CX-Initiativen – von der Analyse und Steuerung der Customer Journeys über die Ableitung konkreter Maßnahmen bis hin zur Verankerung in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Die Experience-Management-Plattform von Qualtrics bildet dabei das technologische Rückgrat. Sie hilft, Kundenbedürfnisse auf Basis qualitativer wie quantitativer Daten über verschiedene Touchpoints hinweg sichtbar zu machen.
Ein zentrales Element sind gezielte Kundenbefragungen entlang der Customer Journey. Damit diese verlässliche Erkenntnisse liefern, wurde ein fundiertes Befragungs-Setup entwickelt. Auf der daraus resultierenden Datenbasis kann die ALH Gruppe relevante Signale systematisch analysieren und in konkrete Verbesserungen übersetzen. Zur Erfolgsmessung kommen dabei etablierte CX-Kennzahlen wie der Net Promoter Score (NPS), der Customer Satisfaction Score (CSAT) und der Customer Effort Score (CES) zum Einsatz.
Kunden-Feedback wirklich verstehen
«Wir wollen die positiven und negativen Kundenerfahrungen kennen, so können wir den NPS und die weiteren erhobenen Kennzahlen viel besser verstehen», sagt Nico Taufer, Referent im Bereich Customer Experience Management bei der ALH Gruppe. Taufer führt fort: «Für uns ist beispielsweise eine fehlerfreie Transkription der Audiodateien aus telefonischen Kundenbefragungen und die anschließende Klassifizierung des Kundenfeedbacks hinsichtlich Fachthema und Sentiment sehr wichtig. Durch die tiefe Auswertung von Freitextantworten haben wir jetzt einen viel besseren Überblick, welche Themen unseren Kunden am wichtigsten sind».
Insgesamt hat die Lösung im Unternehmen schnell Zuspruch gefunden, nachdem sie bisher vorrangig bei der Hallesche eingesetzt wurde. Künftig möchte die ALH Gruppe Qualtrics auch bei der Alte Leipziger gezielt nutzen und weitere Befragungen und Feedback-Quellen abbilden.
Durch den Einsatz der neuen Experience-Plattform konnte die ALH Gruppe den Auswertungsprozess erheblich beschleunigen und gleichzeitig qualitativ hochwertige Einblicke in das Kundenfeedback gewinnen. Die verantwortlichen Teams sind nun in der Lage, sowohl positive als auch negative Kundenanliegen präziser zu identifizieren – und zwar nicht nur anhand quantitativer Daten, sondern auch durch die Analyse der Tonalität und zugrundeliegender Emotionen.
Positive Rückmeldungen lassen sich so gezielt als Bestätigung etablierter Prozesse und Best Practices nutzen. Gleichzeitig werden kritische Themen systematisch in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden, sodass potenzielle Schwachstellen in der Customer Experience frühzeitig erkannt, analysiert und nachhaltig behoben werden können.
Fazit: Datenbasiert zu besserer Kundenbindung
Das Zusammenspiel aus fundierten Erkenntnissen, emotionalem Kundenverständnis und datenbasierter Maßnahmenverbesserungen versetzt die ALH Gruppe in die Lage, die Kundenerfahrung langfristig zu optimieren und den Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben. Der Einsatz der neuen Experience-Plattform zahlt dabei nicht nur auf effizientere Prozesse und tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse ein, sondern stärkt auch die langfristige Wettbewerbsfähigkeit der ALH Gruppe.
Besonders relevant für die beratungsintensive Versicherungsbranche: Kritisches Kundenfeedback wird nicht nur punktuell betrachtet, sondern systematisch in den unternehmensweiten kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden. Indem die Organisation fortlaufend aus Kundenrückmeldungen lernt, schafft sie nicht nur die Grundlage für eine konsistente, positive Customer Experience, sondern auch für kundenzentrierte Innovation, operative Exzellenz und damit nachhaltig gesteigerten wirtschaftlichen Erfolg.
Qualtrics
Qualtrics ist ein führendes Unternehmen im Bereich Experience Management, das sich auf die Optimierung von Kundenerfahrungen, Mitarbeiterengagement und Marktforschung spezialisiert hat. Die Plattform bietet leistungsstarke Umfragetools, Analysen und umfassende Dateneinblicke, die Unternehmen helfen, bessere Entscheidungen zu treffen und ihre Geschäftsstrategien zu verbessern. Mit maßgeschneiderten Lösungen unterstützt Qualtrics Organisationen dabei, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und die Zufriedenheit sowie die Loyalität ihrer Kunden zu steigern.
