Digitaler Euro: Von der Pflicht zur Kür der Nutzerführung

Mit Blick auf eine mögliche Einführung des digitalen Euro werden Usability und Akzeptanz wichtige Erfolgsfaktoren sein. Technische Robustheit und regulatorische Konformität sind notwendige Voraussetzungen – im Alltag wird sich jedoch entscheiden, ob Zahlungen an der Kasse, im E-Commerce und zwischen Privatpersonen intuitiv, schnell und vertrauenswürdig funktionieren. NTT DATA, ein weltweit führender Anbieter von KI-, digitalen Business- und Technologie-Services, nennt mehrere Maßnahmen, wie aus einem regulatorisch geprägten Vorhaben eine attraktive und alltagstaugliche Lösung werden kann.

Mit dem digitalen Euro stellt sich für viele früh die Frage, ob sie ihn über eine Wallet oder über die bestehende Banking-App nutzen. Auch wenn unterschiedliche Frontend-Modelle denkbar sind und der aktuelle EZB-Pilot sowohl eine dedizierte App als auch die Integration in bestehende PSP-Apps vorsieht, ist vor allem eine klare Rollenverteilung entscheidend. Ein fachlich sinnvoller Ansatz ist es, das Wallet als technischen Zugangspunkt für den eigentlichen Bezahlmoment zu verstehen. Die Banking-App übernimmt dagegen die Rolle der zentralen Steuerungsinstanz, in der Kundinnen und Kunden ihren digitalen Euro für die Nutzung einrichten, Limits festlegen, ihre digitale Identität verwalten und alle wichtigen Einstellungen zentral steuern. Wallet-Funktionen unterstützen den Bezahlmoment im Geschäft, online oder Peer-to-Peer, während die übergreifende Steuerung in der Banking-App liegt.

Damit der digitale Euro nicht nur technisch funktioniert, sondern auch im Alltag der Menschen ankommt, sollte seine Einführung konsequent aus der Perspektive der Nutzerinnen und Nutzer gedacht werden.

Entscheidend ist, dass das neue Zahlungsmittel möglichst nahtlos in bestehende digitale Bankbeziehungen und vertraute Nutzungsmuster eingebettet wird, also intuitiv, sicher und ohne unnötige Medienbrüche. Dass Nutzerführung und reale Zahlungsabläufe keine Nebensache sind, zeigt auch der aktuelle EZB-Pilot: Dort werden unter anderem Onboarding, Zahlungen am Point of Sale, E- und M-Commerce sowie Peer-to-Peer-Szenarien mit konkreten User Journeys und Mindestanforderungen an die UX beschrieben. Für Banken und Zahlungsdienstleister ist das ein zusätzlicher Hinweis darauf, dass Akzeptanz nicht nur regulatorisch, sondern vor allem im Nutzungsmoment entschieden wird.

Aus Sicht von NTT DATA können unter anderem die folgenden Prinzipien und Maßnahmen dazu beitragen, die Akzeptanz zu fördern und den digitalen Euro zu einem selbstverständlichen Bestandteil des modernen Zahlungsverkehrs zu machen.

• «Default by Design» als Leitprinzip: Nach einem schlanken, klar geführten Onboarding werden alle wichtigen Voreinstellungen so gesetzt, dass Nutzerinnen und Nutzer unmittelbar starten können, ohne unnötige Zusatzkonfiguration oder schwer verständliche Systementscheidungen.
• Der digitale Euro wird idealerweise für Verbraucherinnen und Verbraucher in die bestehende Konten- und Nutzerlogik ihrer Bank eingebettet und lässt sich mit wenigen Schritten für die Nutzung einrichten, ohne unnötige Medienbrüche oder zusätzliche Komplexität zu erzeugen.
• Das Nutzungserlebnis über alle Kanäle hinweg möglichst konsistent gestalten: Ob im stationären Handel, im Online-Shop oder bei Zahlungen zwischen Privatpersonen, ähnliche Abläufe und Klickfolgen, klare Sprache und vertraute Interaktionsmuster reduzieren mentale Hürden und machen die Nutzung zur Routine.
• Offline-Funktionalitäten nicht nur als technische Ausweichmöglichkeit bei fehlender Verbindung denken: Ebenso wichtig kann die bewusste Entscheidung sein, offline zu bezahlen, im Sinne von «Offline by Choice», etwa um eine bargeldnähere und privatere Zahlungsform zu wählen. Diese Wahlmöglichkeit sollte aus Kundensicht jedoch möglichst wenig zusätzliche Komplexität erzeugen und technische Unterschiede zwischen Online- und Offline-Nutzung nur dort sichtbar werden, wo sie für Transparenz, Sicherheit und Nutzerkontrolle erforderlich sind. Für Banken und Zahlungsdienstleister stellt sich damit die Frage, wie der Offline-Modus in App und Wallet verständlich, kontrollierbar und alltagstauglich gestaltet werden kann.
• Wer sich als Finanzinstitut im Wesentlichen auf regulatorische Mindestanforderungen beschränkt, lässt strategisches Potenzial ungenutzt. Differenzierung entsteht vielmehr durch eine durchdachte Nutzerführung, klare Sprache, wenige Schritte und ein Interface, das Vertrauen schafft, statt zu überfordern.
• Langfristig könnten Institute auf Basis einer gelungenen Nutzerführung zusätzliche Mehrwerte rund um Konto, Identität und ergänzende Finanzservices entwickeln. Dazu zählen etwa Cashback-Modelle, Versicherungselemente oder weitere Services. Solche Angebote können dazu beitragen, den digitalen Euro von einem rein regulatorisch geprägten Vorhaben zu einem erlebbaren Vorteil im Alltag der Kundinnen und Kunden weiterzuentwickeln. Für die Akzeptanz des digitalen Euro in der Einführungsphase sind jedoch zunächst Einfachheit, Vertrauen und reibungslose Abläufe entscheidend.
• Die Banking-App kann sich zur zentralen Steuerungsinstanz entwickeln, in der Kundinnen und Kunden Identifizierung, Authentifizierung, Limits, Einstellungen, Bezahlen sowie klassische Bank- und Zusatzleistungen konsistent und verständlich in einer Oberfläche verwalten. Je weniger Brüche zwischen Steuerung und Bezahlmoment entstehen, desto höher ist die Akzeptanz.

Um diese Prinzipien greifbar zu machen, hat NTT DATA einen Click-Dummy entwickelt, der verschiedene denkbare Wege der Integration des digitalen Euro in bestehende Banking-Apps und Banking-Umgebungen sichtbar macht. Der interaktive Prototyp illustriert den Weg von der Einrichtung eines digitalen Euro-Kontos über ein schlankes Onboarding bis hin zu konkreten Nutzungsszenarien an der Ladenkasse, im Online-Handel und beim Peer-to-Peer-Bezahlen. Zugleich macht der Click-Dummy zentrale strategische Weichenstellungen sichtbar, etwa bei der Rollenverteilung zwischen Banking-App und Wallet, beim Umgang mit Offline-Funktionalitäten, bei Default-Einstellungen oder bei der Ausgestaltung einer konsistenten Nutzerführung über verschiedene Kanäle hinweg.

Dabei soll er nicht eine einzige «richtige» Lösung vorgeben, sondern verdeutlichen, wie komplex die Ausgestaltung in der Praxis werden kann – beyond the happy path – und an welchen Stellen Banken und Zahlungsdienstleister sich frühzeitig mit möglichen Reibungspunkten, Zielkonflikten sowie architektonischen und UX-seitigen Fallstricken auseinandersetzen müssen. Der Click-Dummy dient damit als Diskussions- und Designwerkzeug, um zentrale Usability- und Akzeptanzfaktoren des digitalen Euro frühzeitig sichtbar zu machen und fundiert zu bewerten, ohne zunächst in die volle Komplexität der Regelwerke einsteigen zu müssen.

Abgebildet werden im interaktiven Click-Dummy unter anderem vier konkrete Anwendungsszenarien (User Flows):

Flow 1: Kontoeröffnung und Onboarding

Hier wird gezeigt, wie Nutzerinnen und Nutzer ein digitales Euro-Konto eröffnen und ihre App einrichten. Die Herausforderungen aus Bankensicht liegen dabei unter anderem in der eindeutigen Geräteverknüpfung und Kontozuordnung, der Verknüpfung eines Kontos beziehungsweise einer IBAN für Funding- und Defunding-Prozesse sowie in Echtzeitprüfungen für «Know Your Customer» (KYC), Authentifizierung und Betrugsprävention.

Flow 2: Einkauf im Geschäft (Point of Sale)

Dieser Flow zeigt den Bezahlvorgang am Point of Sale. Die Herausforderungen aus Bankensicht umfassen eine reibungsarme NFC-Interaktion, hohe Transaktionsgeschwindigkeit, klare Nutzerführung im Bezahlmoment sowie belastbare Prozesse für Sperrung, Statuswechsel und nachgelagerte Verarbeitung. Entscheidend ist, dass der digitale Euro an der Kasse so intuitiv und verlässlich funktioniert, dass er für Kundinnen und Kunden wie auch für den Handel ohne zusätzliche Reibung nutzbar wird.

Flow 3: Offline-Zahlung zwischen Privatpersonen (Peer-to-Peer)

Dieser Flow zeigt die Offline-Zahlung zwischen Privatpersonen, etwa in Situationen ohne stabile Internetverbindung. Die Herausforderungen aus Bankensicht liegen in der Festlegung robuster Offline-Parameter, zum Beispiel für Zahlungsgrenzen und Risikosteuerung, in der sicheren lokalen Authentifizierung sowie in der Synchronisation und Abwicklung nach Wiederherstellung der Online-Verbindung. Hinzu kommen schnelle Sperr- und Wiederherstellungsprozesse, damit auch in Offline-Szenarien hohe Sicherheit und hohes Vertrauen gewahrt bleiben.

Flow 4: Online-Einkauf und E-Commerce-Checkout

Dieser Flow demonstriert, wie ein digitaler Euro beim Online-Shopping bis zur Zahlungsbestätigung eingesetzt werden kann. Die Herausforderungen aus Sicht der Finanzinstitute liegen dabei in der Verbindung starker Kundenauthentifizierung mit einer reibungslosen Nutzerführung, in der sauberen Behandlung von Rückerstattungen und Streitfällen sowie in der Einhaltung von Datenschutz- und Barrierefreiheitsanforderungen auf EU-Ebene.

«Der digitale Euro ist für Banken mehr als ein regulatorisches Vorhaben. Er ist die Chance, aus einem wahrscheinlichen Pflichtprogramm eine strategische Gestaltungsaufgabe zu machen. Die aktuelle Entwicklung zeigt, dass Nutzerführung und reale Zahlungsabläufe keine Nebensache sind. Entscheidend wird sein, ob es gelingt, den digitalen Euro so in bestehende Bankbeziehungen zu integrieren, dass er für Kundinnen und Kunden einfach, vertrauenswürdig und alltagstauglich nutzbar wird. Dann kann aus regulatorischer Umsetzung echter Mehrwert entstehen und Differenzierung dort, wo viele zunächst nur regulatorischen Standard vermuten», betont Dr. Ernst Stahl, Head of Payments bei NTT DATA DACH.