Eine Befragung zur KI-Kompetenz im Customer Service zeigt ein gemischtes Bild: 94 Prozent der Befragten schreiben eigene Prompts und zentrale Risiken wie Halluzinationen sind vielen bekannt. Gleichzeitig bestehen deutliche Lücken bei Governance und technischem Grundlagenwissen. 32 Prozent berichten von gelegentlicher oder häufiger Schatten-KI im Betrieb, während 28 Prozent den Begriff nicht kennen. Beim Token-Prinzip zeigen sich ebenfalls Unsicherheiten im Arbeitsalltag.
Generative KI ist im Contact Center und Kundenservice kein Zukunftskonzept, sondern gelebter Alltag. Aber wie hoch ist die KI-Kompetenz tatsächlich? Eine KI-Befragung von Marketing-Resultant Harald Henn im Auftrag von VIER* hat das stichprobenartig ermittelt. Die Ergebnisse zeichnen ein zwiespältiges Bild.
Key findings
- Hohe Anwendungspraxis: 94 Prozent der Befragten schreiben eigene Prompts.
- Solides Risikobewusstsein: Die Kernrisiken von Large Language Models (LLMs) – wie Halluzinationen (89 Prozent korrekte Definition) und Datenverarbeitung in den USA bei öffentlichen Gratis-Tools (96 Prozent korrekte Kenntnis) – sind den Befragten bewusst.
- Gefährliche Governance-Lücken: 32 Prozent der Befragten räumen ein, dass Schatten KI im eigenen Betrieb gelegentlich bzw. sogar oft genutzt wird, andere können dazu nichts sagen und immerhin 28 Prozent kennen den Begriff «Schatten-KI» überhaupt nicht.
- Wissenslücken im Detail: Technische Grundlagen wie das Token-Prinzip (53 Prozent richtige Definition) oder die europäische Modell-Landschaft weisen signifikante Fehleinschätzungen auf.
Erkenntnisse im Detail:
- Schatten KI – ein Schatten-Thema!
- Prompting- na klar!
- LLMs, Anbieter, Herkunft? Zwischen Kenntnis und Unkenntnis
- Token & Halluzinationen: Technisches Verständnis vs. Halbwissen
- Regulierung – wird überwiegend verstanden
- Zentrale Herausforderungen
- Fazit & Ausblick
