Ein Durchbruch für die Kundenkommunikation: Mit der neuen Gedächtnis-Funktion speichern KI-Sprachagenten nicht nur Gesprächsverläufe, sondern auch Vorlieben und Kontoinformationen über mehrere Interaktionen hinweg. So entfallen Wiederholungen, Abläufe beschleunigen sich, und Kunden erleben erstmals ein nahtloses Service-Gefühl – vergleichbar mit einem menschlichen Ansprechpartner. Besonders in Contact Centern und BPOs löst diese Entwicklung ein lange bestehendes Problem und eröffnet neue Wege für effiziente, persönliche und konsistente Betreuung.
Synthflow, eine Plattform für Unternehmen, um KI-Sprachagenten zu bauen, hat die neue «Gedächtnis»-Funktion integriert. Sie erlaubt es KI-Agenten, Kontext und Wissen über mehrere Interaktionen hinweg zu speichern. Damit verändert sich grundlegend, wie Unternehmen mit Kunden am Telefon kommunizieren.
Mit diesem «Gedächtnis» speichern die KI-Agenten Kundendaten, Präferenzen und Gesprächsverläufe über einzelne Anrufe hinweg. Das erspart Wiederholungen, sorgt für reibungslose Abläufe und beschleunigt Problemlösungen; sei es bei Terminvereinbarungen, der Kontoverwaltung oder der Nachverfolgung offener Fälle. Es geht hier nicht nur um Effizienz: Kunden erhalten erstmals so ein nahtloses Service-Erlebnis, wie sie es von menschlichen Ansprechpartnern erwarten würden. Dabei kommen ihnen KI-Geschwindigkeit und KI-Kosten zugute.
Die Einführung erfolgt zu einem entscheidenden Zeitpunkt für die Business Process Outsourcing (BPO)- und Contact-Center-Branche. Da Telefonate weiterhin den Großteil der Kundeninteraktionen ausmachen und BPO-Dienstleister täglich Millionen davon bearbeiten, war das fehlende «Gedächtnis» von KI-Agenten ein großes Hindernis. Kunden, die frustriert, manchmal auch wütend sind, weil sie ihre Informationen bei mehreren Anrufen wiederholen müssen, verlangen oft menschliche Ansprechpartner, was die Kosten in die Höhe treibt und Wartezeiten verlängert.
Synthflow Memory löst das Problem und trifft den Schwachpunkt des 168,2-Milliarden-Dollar-Marktes: eine KI, die komplexe, mehrstufige Customer Journeys meistert, ohne den Kontext aus den Augen zu verlieren.
«Unternehmen brauchen eine KI, die nicht nur reagiert, sondern echte, dauerhafte Beziehungen zu Kunden aufbaut», sagt Hakob Astabatsyan, CEO und Mitbegründer von Synthflow. «Memory ermöglicht genau das. Es ist der Unterschied zwischen einem reaktiven Assistenten und einem zuverlässigen KI-Sprach-Agenten, der für den Einsatz im Unternehmen geeignet ist.»
Die Vorteile von Memory:
- Kontinuierlicher Kontext: Agenten merken sich den Gesprächsverlauf mehrerer Sitzungen, sodass Anrufer sich nicht wiederholen müssen.
- Benutzer-Metadaten: Präferenzen und Kontoverläufe werden gespeichert und abgerufen, um Interaktionen individuell und effizient zu gestalten.
- Teamzusammenarbeit: Mit «Memory Groups» teilen Sprachagenten gespeicherte Informationen und sorgen so für Konsistenz im gesamten Unternehmen.
- Nahtlose Übergaben: Der persistente Kontext stellt sicher, dass bei Konflikten die gesamte Gesprächshistorie an menschliche Ansprechpartner übermittelt wird.
- Sicherheit auf Unternehmensniveau: Daten sind verschlüsselt und entsprechen den Sicherheitsstandards DSGVO, SOC 2 und HIPAA.
Hakob Astabatsyan ergänzt: «Für Kunden von Synthflow, die mit der Plattform bereits Routineanrufe automatisieren, eröffnet dieses Gedächtnis neue Möglichkeiten für KI-Agenten. Ein Versicherungsnehmer, der wegen eines Schadensfalls erneut anruft, muss seine Situation nicht erneut schildern. Ein Patient, der einen Folgetermin vereinbart, braucht seine Krankengeschichte nicht zu wiederholen. Der technische Support kann sich auf mehrere Sitzungen erstrecken, ohne von vorne beginnen zu müssen.»
Synthflow bietet schon jetzt einen sehr hohen Leistungsumfang mit einer Latenz von unter 800 Millisekunden, globaler Compliance und über 200 Integrationen in Telefonie, CRM und Kalender. Mit Memory stärkt das Unternehmen seine Position als Anbieter von menschlich klingender Sprach-KI für den Einsatz in Unternehmen, die sich innerhalb weniger Wochen vom Pilotprojekt zur globalen Implementierung skalieren lässt.
