Optimierte Kundenorientierung bei der WIR Bank mithilfe von CCR und der hochmodernen «Pure Connect Contact Center»-Lösung
Die WIR Bank, eine schweizweit aktive Mittelstandsbank mit sieben Filialen und zwei Agenturen, hat sich 2010 entschieden, die Kundenbetreuung auf neue Beine zu stellen und baute dafür ein modernes Contact Center auf.
Von Beginn weg hatte die WIR Bank eine Lösung mit automatischer Anrufverteilung ACD (Automatic Call Distribution) im Auge, die ein Höchstmass an Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit auf die Geschäftsprozesse bietet. So werden eingehende Anrufe, Fax- und Email-Nachrichten, aber auch Webchats automatisiert und bedarfsgerecht an den jeweils geeigneten Mitarbeitenden weitergeleitet. Eine Call-Back-Funktion ist eingebunden. «Wichtig war uns zudem eine Inhouse-Telefonie in die Lösung zu integrieren», so Bastian Lips, Leiter Beratungszentrum und Mitglied der Direktion.
Nun ging es darum, ein passendes und agiles System zu evaluieren, welches die Anforderungen der WIR Bank an ein zeitgemässes Contact Center mit einer optimalen Customer Experience erfüllt. Bastian Lips erklärt
«Wir suchten nach einer komplett integrierten Lösung, um unsere Bedürfnisse optimal abzudecken. Die«Pure Connect Contact Center»-Lösung erfüllte dann all unsere Anforderungen».
Mithilfe der «Pure Connect Contact Center»-Lösung von Genesys automatisiert und vereinheitlicht die WIR Bank heute sämtliche Abläufe in diesem Contact Center. Die Betreuung der Kunden durch 30 Agenten am Standort Basel konnte dadurch effizienter und massgeblich vereinfacht werden.
Entscheidung für CCR
Der definitive Entscheid zugunsten CCR war nach einer Evaluationsphase in der Periode 2013/14 gefallen. Es war der WIR Bank sehr wichtig, dass die Lösung aus einer Hand kommt und der Service optimal ist. «Für die Wartung der «Pure Connect Center»-Lösung von Genesys brauchten wir einen verlässlichen Servicepartner in der Schweiz, den wir in CCR gefunden haben. WIR Bank Inhouse Techniker stellen den Betrieb sicher und können bei Bedarf unkompliziert auf die Experten von CCR zurückgreifen. So erreichen wir eine optimale Aufgabenteilung zwischen CCR und unserer IT», stellt Bastian Lips fest.
«CCR ist jederzeit rasch mit kompetenten Technikern zur Stelle, um auftretende Probleme effizient und verlässlich zu lösen. Betreuung und Service sind jederzeit top», sagt Bastian Lips mit Genugtuung.
Integration in das CRM
Die Integration in das CRM der BSI läuft seit Frühling 2018. Die Einbindung ist sehr gut. «Wir sind mit der Funktionsweise «Pure Connect Center»-Lösung sehr zufrieden. Mit der Integration ins CRM haben wir einen wichtigen Meilenstein für unsere Zukunft gelegt», bestätigt Bastian Lips weiter.
Zukünftige Projekte
Die WIR Bank agiert mit dieser Lösung sehr innovativ am Markt und verbessert ihre Wettbewerbsfähigkeit dadurch permanent. Andere Integrationskanäle werden laufend geprüft. Die Integration von CCR ist für das Finanzinstitut ein Meilenstein auf dem Weg in eine erfolgreiche digitale Zukunft. Und ganz wesentlich: Das Kundenerlebnis wird damit optimiert.
Meike Tarabori
Im Januar 2019 übernahm Meike Tarabori die Position als Chefredakteurin des cmm360, das renommierte Schweizer Magazin für Customer Relations Stars und Service Champions. Als erfahrene Expertin für Marketing und Kommunikation mit Abschlüssen in Business, Marketing und deutscher Literatur hat sie wertvolle Erfahrungen unter anderem bei Unternehmen wie KUKA Robotics und zuletzt beim Cybathlon ETH Zürich gesammelt. Im Rahmen eines umfangreichen Rebranding-Projekts verlieh sie dem cmm360 seine aktuelle, moderne Ausrichtung. Seitdem hat sie nicht nur die Onlinepräsenz des Magazins erfolgreich etabliert, sondern kontinuierlich neue Formate wie die Podcasts «Nice To Meet You», «Meike's Raumzeit» und «ICT Talk» entwickelt. Darüber hinaus fungiert sie als Organisatorin des Schweizer Customer Relations Awards, eine Plattform, die innovative Projekte zur Gestaltung nachhaltiger Kundenbeziehungen und einzigartiger Kundeninteraktionen würdigt und auszeichnet.
