Eine aktuelle Studie zeigt, dass die Akzeptanz automatisierter Kundenservices weniger von der Technologie als von ihrer Problemlösungskompetenz abhängt. Während 80,7 Prozent der deutschen Verbraucher:innen solche Systeme bei zuverlässigen Ergebnissen nutzen würden, überzeugen klassische Sprachdialogsysteme bislang kaum. Lange Wartezeiten, wiederholte Fragen und ungelöste Anliegen führen häufig zu Frust und Gesprächsabbrüchen. Die Folgen reichen von negativen Bewertungen bis zum Markenwechsel. Gleichzeitig wächst die Offenheit für KI-gestützte Lösungen: Entscheidend sind schnelle, verständliche und möglichst individuelle Antworten. Unternehmen müssen daher die Servicequalität statt den Automatisierungsgrad in den Mittelpunkt stellen.
Deutsche Verbraucher:innen sind offen für automatisierte Kundenservices, verlieren aber schnell die Geduld, wenn das System ihre Erwartungen nicht erfüllt. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle Parloa Consumer Patience Index für Deutschland. Die Studie untersucht Erfahrungen mit automatisierten Systemen wie Chatbots und Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response, IVR) sowie die Erwartungen an KI-gestützten Kundenservice.
Negative Service-Erfahrungen beschädigen die Marke
Die Zahlen belegen, wie eng Kundenservice und Markenwahrnehmung zusammenhängen. 88 Prozent der Befragten sagen, dass automatisierte Service-Kanäle das Bild eines Unternehmens beeinflussen. Für 35 Prozent wirken sich gute Erfahrungen mit solchen Systemen positiv auf die Markenloyalität aus.
Allerdings haben auch schlechte Service-Erfahrungen konkrete Folgen: Knapp die Hälfte der Befragten erzählt Freund:innen oder Familienmitgliedern davon. Mehr als jede fünfte Person macht ihrem Ärger öffentlich in sozialen Medien oder Online-Bewertungen Luft. Und fast jede:r Dritte würde sogar die Marke wechseln, um Warteschleifen zu vermeiden.
Malte Kosub, CEO von Parloa: «Der Consumer Patience Index zeigt: Schlechter Kundenservice wird schnell zum Markenrisiko. Wenn Kundinnen und Kunden warten müssen, nicht verstanden werden oder am Ende keine Lösung bekommen, fällt das direkt auf die Marke zurück. Unternehmen sollten deshalb nicht danach fragen, wie viel Kundenservice sie automatisieren, sondern wie gut sie Kundenanliegen lösen können. Genau hier kann KI einen echten Unterschied machen.»
Automation im Kundenservice verfehlt noch zu oft ihr Versprechen
Dabei sind positive Erfahrungen mit klassischen Sprachdialogsystemen aus Sicht vieler Verbraucher:innen in Deutschland bislang eher die Ausnahme als die Regel: Nur sieben Prozent der Befragten sagen, dass IVR-Telefonmenüs ihre Anliegen zuverlässig lösen. 37 Prozent finden sie zwar manchmal hilfreich, kommen damit aber nur selten vollständig ans Ziel. Unabhängig von bestimmten Systemen prägen typische Service-Hürden die Erfahrung: Für Frust sorgen vor allem lange Wartezeiten, gefolgt von Bots, die das Anliegen nicht verstehen, der wiederholten Abfrage derselben Informationen und mehrfachen Weiterleitungen.
Viel Spielraum lassen die Befragten den Systemen dabei nicht: Mehr als 20 Prozent brechen die automatisierte Interaktion ab, wenn sie Informationen bereits einmal wiederholen müssen. Weitere knapp 50 Prozent folgen bei zwei Wiederholungen. Drei von vier sind nicht bereit, länger als fünf Minuten mit einem automatisierten System zu interagieren. Und mehr als die Hälfte hat bereits versucht, Chatbots oder Sprachdialogsysteme gezielt zu umgehen, um zu einem Menschen durchgestellt zu werden.
Verbraucher:innen sind offen für KI, wenn sie Probleme zuverlässig löst
Trotz schlechter Erfahrungen in der Vergangenheit zeigen die Ergebnisse des Parloa Consumer Patience Index eine große Offenheit der Verbraucher:innen für einen automatisierten oder KI-gestützten Kundenservice.
Vier von fünf Befragten (80,7 Prozent) sind bereit, einen automatisierten Kundenservice zu nutzen, wenn er ihr Anliegen zuverlässig löst. Für knapp 45 Prozent zählt vor allem das Ergebnis, unabhängig davon, ob ein Mensch oder eine KI dahintersteht. Rund ein Viertel würde einen KI-gestützten Service sogar bevorzugen, wenn er ihre Bedürfnisse vorwegnimmt oder proaktiv Unterstützung anbietet. Und auch für die Zukunft sehen viele Befragte Potenzial: Immerhin gut ein Drittel erwartet, dass Automatisierung die Qualität des Kundenservice künftig verbessert.
Ein neuer Benchmark für die Entwicklung der Customer Experience
Der Report wird künftig regelmäßig durchgeführt und soll als unabhängiger Benchmark zeigen, wie sich Vertrauen, Geduld und Zufriedenheit von Verbraucher:innen im Umgang mit CX-Automation entwickeln, während die Technologie sich weiterentwickelt.
Unabhängig der Region – ob in den USA, im Vereinigten Königreich, in Irland, Frankreich oder Deutschland – hat sich dabei gezeigt, dass oftmals schon eine schlechte Erfahrung ausreicht, um Kund:innen zu verlieren.
